Mens afkast ofte er noget af eftertanke for detailhandlere, kan de til kunderne være et glimrende øjeblik. "Gør" som i "din chance for at lave et andet salg." "Break" som i "bryde op med din butik, fordi returvarer er sådan en smerte."
Hvordan kan du oprette en returpolitik, der fungerer både til din virksomhed og dine kunder?
Vurdere omkostninger
Hvis der bliver returneret for mange varer, kan omkostningerne ved behandling af afkast indtage din fortjeneste.
$config[code] not foundVed at vurdere den gennemsnitlige omkostningsafkast i form af tid og arbejdskraft til forarbejdning og genopretning samt eventuelle bankforarbejdningsgebyrer, du skal betale, kan du inspirere dig (og dit team) til at arbejde for at forhindre afkast i første omgang eller omdanne dem ind i nye salgsmuligheder.
Vær fleksibel
Hvis du har en eCommerce-komponent til din fysiske butik, skal du sørge for at give kunderne mulighed for at returnere varer købt online til den fysiske butik.
Kunder foretrækker ofte dette fordi deres konto krediteres straks, og de kan være sikre på, at returneringen er modtaget, i stedet for at sende flere hundrede dollars af produktet tilbage i posten og håber på det bedste. Bonusen for dig er, at hvert besøg i butikken er en mulighed for kunden at købe mere.
Sørg for, at dine medarbejdere er uddannet til at håndtere afkast af online-køb hurtigt og effektivt.
Overvej konkurrencen
Når du fastsætter din returpolitik, skal du vurdere dine direkte konkurrenters politikker og de af kundeserviceledere (som f.eks. Nordstrom).
I dag er den generelle tendens i retning af meget lette tilbagesendelsespolitikker. Hvis dit POS-system sporer kundekøb foretaget med kredit- eller betalingskort, er det let at acceptere afkast uden kvitteringer.
Det er imidlertid også ret almindeligt at indstille politikker som:
- En frist for returnering: 90 dage er ret standard, men afhængigt af din branche vil du måske indstille et kortere vindue (f.eks. 30 dage) for varer som beklædning eller elektronik, der hurtigt bliver forældede og er svære at videresælge.
- Retur i samme slags: Du vil generelt kun give kontante afkast kun for kontantopkøb og til kreditkonti for debet- eller kreditkortkøb. For gaver uden kvittering er det almindeligt at tilbyde kreditkort eller gavekort i butikken.
- Standarder for afkast: Igen afhængigt af din branche kan du angive en standard som f.eks. Elektronik eller kosmetik, der returneres uåbnet i originalemballagen, eller tøj bliver returneret med mærker på og ingen tegn på slid.
- Undtagelser: Du vil muligvis gerne implementere en returpolitik for varer i forbindelse med endelig clearance eller "as-is" -produkter.
Sørg for medarbejdere og kunder, som kender din returpolitik
Angiv det klart på flere steder i nærheden af din kassetæller, skriv det ud på kvitteringer og send et link til det på dit websteds hjemmeside.
Har også medarbejdere påpeget returpolitik før kunderne køber. For eksempel kunne de sige: "Venligst hold på kvitteringen, hvis du vil returnere varen. Du kan returnere den til fuld kredit i de næste 90 dage, så længe du har kvitteringen. "Eller" For elektronik er vores returpolitik 30 dage. "
Lær dit team for at transformere vender tilbage til muligheder
Når som helst du får en kunde tilbage i din butik, er det gode nyheder. Selvom de returnerer et køb, er det en chance for at få dem til at udveksle i stedet og købe endnu mere eller opbygge et forhold.
For at få mest muligt ud af afkastet skal du være følsom over for kundernes behov. Spørg altid grunden til et tilbagevenden og baser din tilgang på svaret. Er en kunde irritabel, fordi et produkt ikke opfyldte deres forventninger? Er de ved at trykke på deres fod utålmodigt og ønsker at komme ind og ud hurtigt? Købte de tre par af samme jeans i forskellige størrelser og holdt en gang, mens de kom tilbage de to andre?
Så prøv ikke at opsummere eller foreslå et erstatningsprodukt - du risikerer at irritere kunden endnu mere.
Men hvis en kunde virker i et gennemsigtigt humør eller confides "Gee, håbede jeg virkelig, at det ville fungere," er det på tide at foreslå alternative produkter, som kunden måske ikke har overvejet. Tilbud om at finde en anden størrelse eller farve, eller spørg, om personen gerne vil kigge efter en erstatningspost, der skal udveksles.
Overvej at have en mobil returstation, hvor medarbejdere bruger tabletter til at håndtere afkast. På den måde kan de bevæge sig rundt i butikken for at vise kunderne andre muligheder eller opsving alternative produkter, der kan fungere bedre.
Vær sød
Vi har alle haft den ubehagelige oplevelse af at føle, at en sælger er sur, at vi vender tilbage noget. Lad det aldrig ske i din butik. Selvom kunden er uhøflig eller grumpy om produktet, skal du sørge for at dit hold er høfligt og hjælpsomt hele vejen igennem.
Sko Foto via Shutterstock
4 kommentarer ▼
