I de sidste otte måneder har jeg haft min Yahoo e-mail-konto hacket fire forskellige gange. I betragtning af at jeg er en smuk kyndig internetbruger, der ved grundlæggende sikkerhedspraksis, er det yderst ynkeligt på Yahoo's side.
Tilsyneladende er jeg ikke alene. Tusindvis af Yahoo-kontobrugere har rapporteret, at deres konti er blevet kompromitteret - selv offentlige figurer som Sarah Palin har haft problemer med deres Yahoo-konti. På trods af at disse forhold har været ved i flere måneder, har Yahoo været langsom til at løse og rette op på dem.
$config[code] not foundKunne det være grunden til, at Yahoo i øjeblikket har 12,2 procent af markedsandelen sammenlignet med 66,7 procent for Google? Er denne del af grunden til, at Yahoo's trafik falder i en alarmerende hastighed?
Kundeservice er en af de mange backbones i enhver virksomhed, og Yahoo har desværre ikke leveret deres. Mærker, der søger at vokse deres plads på markedet, ville have gavn af en lektion om Yahoos kundeservicefejl, og forhåbentlig kan Yahoo komme sig.
5 Kundeservicelektioner fra Yahoo's Missteps
Over Communicate
Yahoo har haft et problem med e-mail-sikkerhed siden januar 2013, så hvorfor har det taget dem så lang tid at løse problemet?
Onlineverdenen udvikler sig i et fantastisk tempo, og online forbrugere forventer også hurtig kommunikation. Din online kundeservice skal være hurtig og effektiv.
Gør det Personligt
En af grundene til, at Marissa Mayer var et ekstraordinært valg, da Yahoo's CEO gik ud over sine kvalifikationer - det er hendes personlighed. Hun er nacn, en kvinde og hun tog en administrerende direktør, mens hun var gravid. I modsætning til din typiske CEO-figur forventes Mayer at puste ny personlighed ind i Yahoo, og de spændte investorer.
Ligeledes bør din kundeservice ikke blot sigte på at løse og forhindre forbrugerproblemer. I stedet målrette deres følelser og en personlig forbindelse med dem.
Broadcast effektivt
Når nyheder brød ud af omfattende e-mail-sikkerhedsbrud, hvorfor var ikke Yahoo på frontlinjen advarselsbrugere om problemet? Jo, de forsøgte sandsynligvis at undgå negativ publicitet. Men kunne de ikke i det mindste have advaret os om at noget foregik?
For de fleste af os forstod vi ikke, at noget var galt, indtil vores egne konti blev sat i fare.
Bed om feedback
Brug af forbrugeroplysning er et kraftfuldt værktøj og en strategi, som ethvert mærke kan indarbejde. Yahoo kunne have bedt om tilbagemeldinger fra kunder om deres svar på hackingerne, eller om deres konto var sikker eller ej.
Desværre syntes Yahoo temmelig stramt på hele situationen og kommunikerede ikke eller gav en løsning. Forhåbentlig havde andre brugere en anden oplevelse.
Fokuser på detaljerne
Når en kunde har et problem, er de ligeglad med din markedsføringsstrategi, undskyldninger eller om, hvor stor dit brand er. De vil blot have problemet rettet. Når du retter op på en negativ situation, husker kunden den gode oplevelse og vil gøre forretninger med dig igen.
Selvom Yahoo ikke rettede deres e-mail-sikkerhed med det samme, kan de stole på magten i deres navn og deres brands historie for at bevare brugerne. Ikke alle virksomheder har den luksus, så det er afgørende at fokusere på kundens problemer.
Bekymret Emoticon Photo via Shutterstock
Mere i: Small Business Growth 10 Kommentarer ▼
