Som vi opdagede i sidste måned bygger markedsførere mobile markedsføringsplatforme ud af smartphones for at tappe ind i, hvor meget tid vi bruger til at kigge på dem. Derfor mobiliserer mobile enheder også en fantastisk mobil kundeserviceplatform, der giver mulighed for at besvare spørgsmål, hvor kunderne ser ud - uden at få dem til at hoppe rundt.
Tushar Makhija, Vice President for Business Development for kundesupport / engagement platform udbyder Helpshift deler med os, hvordan tilbyde kundesupport assistance lige fra din mobil app kan håndtere de slags oplevelser, der skaber loyale kunder. (Dette transkript er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyd fra hele interviewet, klik på lydafspilleren i slutningen af denne artikel.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Min baggrund er teknik og produkt. Jeg begyndte min karriere på VMware som software ingeniør. Og så fra engineering, flyttede jeg til produkt, dabbled i nogle mislykkede startups, lærte meget, og så mødte jeg endelig med holdet, der arbejder på Helpshift.
Small Business Trends: Jeg vil gerne bede dig om at snakke lidt om, hvad Helpshift gør. Men jeg vil også gerne lykønske Helpshift til at vinde 2014 CRM Idol Contest, hvilket er en konkurrence, der har foregået i et par år, nu på udkig efter (CRM-fokuserede) virksomheder, der ikke er så kendte, men gør nogle virkelig interessante, potentielt store ting.
Tushar Makhija: Tak skal du have. Helpshift er en kundesupport og kunde engagement platform, hvor app udviklere, app udbydere, får en direkte in-app kommunikationskanal med deres kunder. Dette kan bruges til support. Dette kan bruges til at generere feedback, for at få positive bedømmelser i appbutikken - hovedsagelig din in-app-kommunikationsplatform.
Small Business Trends: For nogle uger siden havde jeg en samtale med en gentleman ved navn Mark Tack. Han er markedsføringschef for et firma kaldet Vibes, og de er involveret i at gøre mobilenheden til en markedsføringsplatform og omdanne mobile betalinger til det bredere koncept af mobilbogen og hvordan det øger muligheden for engagement med kunder. Men det er drevet på ideen eller fra markedsføringsperspektivet, og den side af huset.
Hvor vigtigt er det at køre kundeserviceroplevelser via mobilenheden fra kundeservice side af huset?
Tushar Makhija: Det åbner virkelig op for, hvad jeg kalder reaktiv støtte til proaktiv support. I dag hæver en kunde bogstavelig talt hånden og sender dig en e-mail eller starter en chat og siger: "Hej, jeg har et problem. Kom og hjælp mig. "Og så vil kundesupportagenten spørge dig om dine oplysninger, hvad dit problem er, og så ender med at løse problemet. Så det kan være et to til tre minutters engagement.
Kom nu ind i den smukke verden af mobil, og du har en app. Appen har Hjælpshift allerede integreret, så Hjælpshift lytter allerede til det, du laver i appen. Og for eksempel nedbryder appen. Så du logget ind igen. En automatisk besked kan sendes til brugeren og siger: 'Vi ved, at du har oplevet et nedbrud. Vil du fortælle os mere information om det? 'Kunden vælger stadig at sende dig den første besked, men de behøvede ikke at gå ind i et supportafsnit i en app eller på din hjemmeside for at starte den samtale. Du har proaktivt givet dem mulighed for at engagere dig. Dette kan føre til mere sofistikerede måder at nå ud til kunderne.
Vi har kunder i dag i mobilspil - sig det er et kampobjektspil. Hvis du vinder fem kampe i træk, er spørgsmålet automatisk 'Hej, vær venlig at dele din erfaring med at spille spillet.' Vi har set op til 30 procent mere engagement, hvis du spørger en besked på det rigtige tidspunkt i appen. Så jeg tror fremad, kundesupporthold vil nu også være ansvarlig for at drive mere engagement.
Hvis du for eksempel talte til mig på det rette tidspunkt, da jeg var klar til at opgive en vogn eller stod over for et appkrasj, kan jeg komme og give dig et rimeligt svar; lyt til kunden. Har et forhold til kunden. Du vil se en konsistent stigning i LTV (levetid værdi) for en bruger, og du vil se lavere churn. Og i mobil tror jeg det ville blive gjort mere proaktivt.
Small Business Trends: Skal de være slags high-tech relaterede for at kunne gavne mest?
Tushar Makhija: Jeg tror, uanset hvilken type virksomhed, hvis dit publikum vedtager for at udnytte din tjeneste fra den mobile enhed, skal du imødekomme og levere markedsføring, support og engagement på den mobile første måde.
Den nyeste app, der gik live, er en skatteapp, hvor skattefageren siger, at du nu kan tale med ham og stille dine spørgsmål via appen. e-handel har set meget vedtagelse. Gaming har set en masse vedtagelse. Produktivitetsværktøjer, igen, ikke? Hvor telefonopkald muligvis ikke er den bedste måde at tale med nogen på, og e-mail er forsinket og uden for kanal, bliver appen det rette kontaktpunkt.
Senest en af kunderne inspicerer huse. Nu, hvis feltagenten har et problem med ordren, står de bogstaveligt talt der og ringer op. Så hvad dette firma gjorde var at oprette en app, og når dette feltagent er derude arbejder på webstedet, trækker de op appen og har alle deres arbejdsordrer opstillet. De har alle oplysninger om kunden, alle noter, alle tilgængelige lige der. Og den næste ting de laver, hvis de har et problem, rammer de knappen, der siger kontakt. Nu bliver det en mere real-time samtale, men det er billigere, fordi det ikke er over telefonen. En agent kan gøre tre live chats versus kun et telefonopkald.
Så det er sådan, de bruger det. Opbygning af en app er ikke særlig vanskelig. Du opbygger en app, du indlæser den på Android eller iOS-enheder til dine medarbejdere. Nu bruger disse feltagenter bare hjælpeskiften i app-funktionalitet til at få flere oplysninger om feltordren, hvis de har et spørgsmål. Det tilføjer blot mere effektivitet.
Small Business Trends: Hvor kunne vi lære mere?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
1
