Den 19. maj 2001 åbnede Apple Inc. sine to første butikker i Tysons Corner, Virginia og Glendale, Californien.
Den oprindelige offentlige mening var i lighed med, at Apple blev scoffed på og afskrevet af kritikere som dømt fra starten. Men desværre for kritikerne ville Apples detailsalg fortsætte med at blive et af de mest succesfulde detailhandelsmærker, der præsenterer det højeste salg pr. Kvadratfod på 4.551 dollar.
$config[code] not foundHvad gjorde Apples detailhandel så værdifuld? Hvorfor lykkedes det, hvor andre, især Gateway, havde svigtet? Den største enkeltårsag var kundeoplevelsen.
"Butikkerne byder på en meget bedre måde at levere produktet på end at være i ryggen af en Best Buy," siger Andrew Neff, en analytiker hos Bear Stearns & Co. Inc.
Uanset om din virksomhed er salg eller service, er der værdifulde lektioner, der stadig kan læres af Apples underdog begynder om hvorfor kunders oplevelse betyder noget.
Hvorfor synger vi stadig deres præmier
Det første skridt, når du lærer fra Apple eller et andet succesfuldt firma, er at genkende behovet for at gøre det. Hver virksomhed har en, desværre. Det er ofte, hvor virksomheder oplever deres største fejl og flubs, især i B2B-sektoren.
Alt for længe har virksomheder og ledere været langsomme til at vedtage principperne for B2C-markedsføring, kaste på deres omdømme eller status for B2B-markedet generelt.
Men det er en voksende verden, og markedsføringsstrategier udvikler sig hurtigere end nogensinde før. Som sætningen går, tilpasser du dig, eller du dør.
Writing for CMO fremhævede McPorpCX CEO Michael Hinshaw farerne ved udelukkende at holde fast i B2B eller B2C marketing strategier:
"Om B2B eller B2C, hvis du ikke begynder at genoverveje kundeoplevelsen, er du nedsænket. Før eller senere vil en Apple eller Amazon-lignende organisation - eller noget andet skræmmende, innovativt firma - komme til din branche fra siden og helt ændre de regler, du har spillet i mange år. "
Han fortsatte derefter med at diskutere sin samtale med en ledende medarbejder i et stort teknologibedrift, der var ved at ændre sin tilgang til sine kunder, fordi deres forventninger havde udviklet sig i løbet af de sidste ti år. Hvad der gik for kundeservice for 10 år siden var ikke længere tilfredsstillende. Disse forventninger påvirkes ofte af virksomheder uden for det traditionelle B2B-marked.
For eksempel i en anden artikel med titlen "Vidste du, at du konkurrerer med Apple?" Mr. Hinshaw fortsætter med at gøre sin sag.
I de sidste par år har vi set, hvordan kunderne interagerer med og tænker på virksomheder - og de erfaringer, de forventer til gengæld - ændrer sig. I nogle tilfælde, dramatisk.
På tværs af bordet har vi set, at kunderne ikke kun sammenligner oplevelsen af at håndtere dig med det bedste i din branche - som de selvfølgelig er - men de sammenligner dig imod de bedste oplevelser i verden.
- Hvis Apple kan gøre min mobile computerværelse nem, hvorfor kan du ikke?
- Hvis Virgin America kan lade mig skræddersy min luftoplevelse (leverer mad, musik, film, tv, når og hvordan jeg vil have det), hvorfor kan ikke andre flyselskaber?
- Hvis Amazon kan få mig bøger - heck noget - i to dage for lidt eller ingen omkostninger, eller Zappos tager 10 par sko tilbage - og betaler for fragt - hvorfor kan du ikke? "
Hvad handler det om Apple, såvel som disse andre virksomheder, der ikke bare genovervejer kundeoplevelsen, men bryder formen helt?
Det er faktisk mere end "bare viser op"
Først og fremmest er fokus på kundeservice.
Specifikt betyder det ikke, at det bare vil vise sig at skære det, og det betyder heller ikke at give ind til ethvert indfald. Mere end en af disse ting betyder det simpelthen, at en vis mængde lytning er nødvendig for at få oplevelsen helt korrekt.
Lad os tage et kig på, hvad Apple gør. Enhver iPhone-, iPad- eller Mac-bruger vil med glæde fortælle deres erfaring med at tage en enhed til en Apple Store, sidde ved Genius Bar og få enheden repareret eller udskiftet (ofte er det gjort gratis) og ofte med lidt hensyn til, om enheden er stadig under garanti.
Hvorfor?
Fordi - og her er kickeren - har Apple lavet den bevidste beslutning om at fokusere på kundes lykke frem for profit.
Slutresultatet? Som Steve Denning skriver for Forbes, "har Apple forstået at tjene penge er resultatet af virksomhedens handlinger, ikke målet."
Hør ikke kendskabet
Mest sandsynligt har vi alle set tv-showet Hoarders (og hvis du ikke har det, anser dig selv heldig). Det er chokerende at se, hvordan nogle rent faktisk sætter deres eget liv i fare for at holde fast på deres ejendele.
Desværre gør mange organisationer det samme på deres egen måde, og det er ikke noget skønnere, når de ser det ud fra kundeperspektivet.
Det bliver endnu mere bekymrende, når det ses i forhold til dollarbeløbet. Ifølge denne nylige artikel fra Forbes taber Fortune 500-virksomheder stort set “$ 31,5 milliarder om året ved ikke at dele viden "(Babcock, 2004, s. 46), en meget skræmmende figur i denne globale økonomi fyldt med turbulens og forandring."
Derfor er en kendetegnende faktor i Apple Retail-oplevelsen den uddannelsesmæssige værdi. I løbet af en given dag tilbyder Apple Stores gratis in-house workshops for at hjælpe enkeltpersoner lære at bruge deres enheder.
Uanset om det er det grundlæggende i Mac OS X, får mest ud af din iPhone eller hvordan du redigerer og forbedrer dine fotos, er der et værksted, du kan tilmelde dig.
Igen har Apple indset, at kundeoplevelsen handler om langt mere end bundlinjen. Det handler om at hjælpe kunder med at få mest udbytte af de produkter og tjenester, de køber.
Afstå fra at komme for "Salesy"
Du ville være hårdt presset for at finde nogen, der har besøgt en Apple Store og oplevet en hård sælge.
Det er ikke ualmindeligt at opleve det nøjagtige modsatte - for at dukker op at tænke på, at du har brug for en bestemt modelcomputer, telefon eller iPad kun for at få salgspersonalet til at pege på dig i retning af en billigere konfiguration, der vil tjene dig lige så godt.
Mike Myatt sætte dette på meget almindelige vilkår i en nylig Forbes-artikel:
"Jeg hører klage ved klage over, at virksomhederne bare ikke har penge til at bruge, og at ingen køber. Hvis du oplever denne type reaktion fra din kunde, er det ikke fordi de ikke har penge at bruge, det skyldes, at du sælger og ikke tilføjer værdi. Det er fordi du taler og ikke lytter. "
Denne type markedssvar er den nøjagtige grund til, at Apple rent faktisk giver deres kunder en stemme, der giver dem viden og lytter til, hvad de har at sige, når det gælder produktudvikling og beslutningstagning.
Markederne taler, og hvis din andel er svindende, overvej at dette måske er den rigtige grund.
Bundlinjen
Når du tager disse faktorer i betragtning, hvad laver de op? Kunder, der konsekvent er blandt de mest loyale i verden.
Hvorfor?
Fordi det selskab, der har tjent deres loyalitet, har gjort det ved at fokusere på at opfylde deres behov først, uddanne dem og ikke udnytte dem med hardline, up-selling taktik. Slutresultatet er en god lektion om hvorfor kundeoplevelsen betyder - og kunder, der gerne vil betale en præmie, der skal behandles godt.
Apple Image via Shutterstock
4 kommentarer ▼
