For mange år siden måtte ulykkelige kunder skrive et brev for at lade et mærke vide, hvor utilfredse de var med et produkt, de lige har købt. Det var en privat sag mellem firma og klient, og manglende respons fra et bemærkelsesværdigt navn ville ikke være uhørt. Efter alt bliver bogstaver i posten til tider gået tabt.
Men at indgive en klage i dag er nu en utroligt offentlig affære, der kan rive hinanden fra både den spændende opstart og husstandens mærke. Fra "Thumbs Down" -knappen på YouTube til de dårligt modererede kommentarer på blogs, har folk ikke noget problem at udtrykke deres distaste for noget og fortælle absolut alle de kan om det.
Vi spurgte medlemmer af Young Entrepreneur Council (YEC), en invitation til nonprofitorganisation bestående af landets mest lovende unge iværksættere, følgende spørgsmål for at finde ud af, hvordan de beskæftiger sig med dem, der sprænger deres utilfredshed bag deres computerskærm:
"Hvad er dit bedste tip til at håndtere en vred klient eller kunde online?"
Her er hvad YEC-medlemmerne havde at sige:
1. Lær at empati
"Forstå hvorfor din klient eller kunde er ked af det før han leverer løsninger. Empathize ved at sætte dig selv i deres sted og forstå, hvordan de var forvirrede, skuffede eller frustreret. "~ Kelly Azevedo, hun har fået systemer
2. Undgå det skyldige spil
"I stedet for at fokusere på hvem der er skyld, skal du bare fokusere på at gøre situationen rigtig for kunden." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Skift medium
"Hvis du konfronteres med et ubehageligt blogindlæg, e-mail eller forumindlæg om din virksomhed, skal du prøve at engagere dig med den pågældende kunde på telefonen. De fleste mennesker vil aldrig sige de ting, de skriver online (især når de føler, at de har fået fordel af). Ved at skifte kommunikationsmedier og proaktivt kalde kunden kan du diffunde en situation meget lettere end at gøre det online. "~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Engag Engage Online
"Det er så fristende at ønske at anerkende, bedre forstå eller lave en klage online. Mens du helt sikkert ønsker at løse problemet for kunden - så klagen er en fodnote snarere end et genskabende tema i din onlineprofil - du ikke udviser professionalisme, når du håndterer din virksomhed i et chat-forum. Få kundens kontaktoplysninger, og tag den offline. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. En anden første indtryk
"Du vil ikke have en kundes vrede til at være deres seneste indtryk af din virksomhed. Ved at gå den ekstra mile - der giver dem et gratis produkt, ringer dem til at tjekke ind eller sende dem en gave i posten - hjælper du med at skifte deres frustration til tilfredshed. "~ David Adelman, Reel Tributes
6. Fra Angry til Advokat
"Mange gange kan din vredeste kunde blive din bedste advokat. Chancerne er gode, at du kan gøre dem lykkeligere, da de var før deres problem. Vrede klienter har brug for hjælp, og du skal give det til dem for at gøre dem lykkelige. Du må muligvis investere nogle flere penge eller tid, men payoff vil være det værd for dig på lang sigt. "~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. Dræb dem med venlighed
"Når det er muligt, gør absolut alt, hvad du kan for at gå ud af din måde - ud over at gøre den onde klient glad. Det værste, du kan gøre, er at ignorere klientens klage. Søg efter at forstå, hvorfor de er ulykkelige og gør alt, hvad du kan for at gøre det rigtigt. "~ Matt Cheuvront, Launch
8. Ærlighed rejser langt
"Folk ved, når du siger et par forberedte sætninger for at få dem til at slappe af. Bestem hvad klienten / kunden er foruroliget over, læsning mellem linjerne, hvis du skal, så tag en ærlig samtale om, hvordan du vil afhjælpe det. Hvis du gør dette ud i det åbne på dine sociale netværk, kan det vise din virksomheds karakter, og hvis personen bliver irrationel, vil dit fællesskab genkende det. "~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. gå med din tarm
"Når en kunde klager online, nogle gange vil de have noget gratis. Vil de sige den samme online kommentar til dit ansigt? Mest sandsynligt vil de ikke. Find ud af, hvad problemet er, og hvis de bare vil have noget gratis, så "ild" dem. Hvis du bøjer over bagud for en kunde som sådan, vil flere forvente det, så du taber tid og penge. "~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Adresse ASAP
"I dagens onlineverden er det vigtigt at løse problemer, før de kommer ud af hånden. Reagere på den negative kommentar med en beslutning eller tilbud om at tale med kunden offline. Hvis det er ubegrundet, skal du måske henvende dig til din virksomhedsblog eller sociale medier platforme for at forklare situationen for nuværende kunder, så de ikke tror du har ignoreret det helt. "~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Gå Offentlig
"Du vil forstyrre kunder. Det værste er at feje det under et tæppe ved at slette deres klage online eller simpelthen ignorere det. Tag ejerskab til deres skuffelse, og gør så alt, hvad du kan for at løse deres problem. Gør det offentligt, så andre kunder ved, at du har en kultur af ekspertise. "~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Er du ked af det?
"Alt for ofte er disse ord aldrig sagt. Hvis du simpelthen starter din samtale med "Undskyld," kan du finde det, er alt, hvad en person søger. Vi vil ofte sige, "Jeg er ked af det …" og alt efter denne sætning er hele kunden hører. I stedet for at fortælle dem, at du er ked af det og lytter til deres problem. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. Opfyld kravene
"Hvis din kunde er rasende og ønsker en tilbagebetaling, giv den til dem. Hvis de ønsker at udveksle et produkt, lad dem. Hvis de vil tale med din chef, skal du overlade telefonen. Eventuelle mindre ulemper eller tabte penge vil betale sig selv ti gange over kundens liv, når din gode service gør dem til nogen, der raser om din forretning. "~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. brand dem
"Dette kan lyde kontrar, men det er ofte den rigtige ting at gøre, især hvis du har fulgt alle de andre gode råd i denne artikel. Selvfølgelig refunderer deres penge, hvis det er et problem, og ønsker dem det bedste. Bare husk, du kan ikke servicere alle, og det er bedst at fokusere din energi på kunder og kunder, der passer til din virksomhed. "~ Michael Margolis, Get Storied
Angry Online Customer Photo via Shutterstock
