Uafhængige detailhandlere, som regelmæssigt læser nyhederne, kan ikke blive forkælet for at føle sig lidt bange for fremtiden. Et hurtigt blik på enhver detailbranches hjemmeside eller nyhedsbrev, der er fulde af overskrifter om "omnichannel" -oplevelser, virtuel reality, mobilapps og andre teknologiske fremskridt, der ændrer ansigtet på detailhandel, er nok til at holde en detailforhandler om natten. Hvordan kan en uafhængig forhandler håbe at konkurrere mod nationale eller globale kæder?
$config[code] not foundI virkeligheden kan det være nemmere end du tror at vinde overfor kunder, så længe du kan levere på nøglefaktoren, der skaber en enestående kundeoplevelse: hurtigt at reagere på kundeproblemer med kyndig assistance.
Betydningen af kundens responstid
Langt størstedelen af kunderne i et CMO-råds studie, der blev udført tidligere i år, citerede hurtige svarstider (52 procent) og hjælpsom bistand (47 procent) som de mest kritiske aspekter af en positiv kundeoplevelse. Til sammenligning var færre end 10 procent af de forbrugere, der reagerede på undersøgelsen, bekymret for elementer som "altid assistance", "branded social media communities" til at forbinde med andre kunder eller adgang til flere kontaktpunkter langs vejen til indkøb.
Med andre ord behøver du ikke være en socialmediestjerne eller bruge toner på den nyeste VR-teknologi for at holde detailkunder tilfredse. Alt du skal gøre er at være der for at hjælpe, når kunden har brug for dig - et princip, der er opretholdt detailhandlere i erhvervslivet siden dagene i den gode gamle "general store".
Mens leveringen af kundernes basale service lyder ret simpelt, kan omkostningerne ved at undlade at gøre det være ødelæggende for en lille forhandler. Næsten halvdelen af forbrugerne vil stoppe med at drive forretning med et firma, hvis de er frustreret over for tjenesten. (De kan måske ikke fortælle dig hvorfor.). Givet disse risici, hvad kan du gøre for at sikre, at du leverer rettidig ekspert service?
Der er en simpel hemmelighed: Brug tid og kræfter til at holde dine medarbejdere glade.
Jeg vender regelmæssigt tilbage til en uafhængig tøjbutik i nærheden af mit hjem på grund af de fantastiske medarbejdere. (Faktisk går jeg der så ofte, det er lidt pinligt.) Selvom ingen er omkring, når jeg går ind i butikken, materialiserer medarbejderne ud af ingenting inden for få sekunder for at hilse på mig med ægte venlighed. Medarbejderne kender altid de nuværende kampagner og tjekker ind i ryggen for forskellige størrelser eller farver. De viser også ægte entusiasme for og viden om det beklædning, de sælger - sandsynligvis fordi de alle bærer det!
Hvad er hemmeligheden bag denne butiks store service? Medarbejderne nyder helt klart, hvad de laver. Hvis dine detailmedarbejdere er mindre entusiastiske, hvordan kan du få dem til det "lykkelige sted"? Prøv disse træk:
- Lej folk, der er lidenskabelige med hvad du sælger. Der er en grund til, at de bedste elektronikforretninger udlejer gearhoveder, musikudstyrsforhandlere anvender musikere og dyrebutikker ansætter dyreelskere. Når dine sælgere også er dit målmarked, vil de naturligvis forbinde med dine kunder. (Næste gang du søger at ansætte, hvorfor ikke nå ud til nogle af dine bedste kunder?)
- Giv medarbejderne en betydelig rabat på dine varer. I butikken jeg nævnte, får arbejdstagere 40 procent rabat, hvilket gør tøjet overkommeligt for dem. Når dine sælgere rent faktisk ejer de produkter, du bærer, er de bekendt med dem og bedre i stand til at besvare kundernes spørgsmål.
- Behandle dine medarbejdere godt. God løn, fleksibel planlægning og medarbejderfordele er ikke givet i detailjob, så hvis du tilbyder disse fordele, får du en chance for konkurrencen.
Foto via Shutterstock
5 kommentarer ▼
