Er dine medarbejdere yder fremragende kundeservice, eller synes du bare, at de er?
En ny undersøgelse fra VitalSmarts viser, at i både B2B- og B2C-virksomheder undlader mange medarbejdere at tale, når de er vidne til andre medarbejdere, der leverer dårlig kundeservice. Rapporten vurderer, at hver medarbejder, der ikke taler om dårlig service, koster virksomheden i gennemsnit $ 54.511 pr. År.
$config[code] not foundHvis du mener, at dette ikke kan ske i din virksomhed, overvej disse statistikker fra undersøgelsen:
- Den typiske medarbejder observerer 19 dårlige kundeservicehændelser om året.
- Bare 7 procent af medarbejderne siger, at de altid taler op, når de ser en anden medarbejder, der leverer dårlig kundeservice.
- Selvom 66 procent siger, at de kunne hjælpe med at løse kundens problem.
- 70% af B2C-kunder og 42% af B2B-kunderne siger, at dårlig service har negativ indvirkning på det beløb, de bruger hos et firma med 50 procent eller mere.
OK, det er de dårlige nyheder. Hvad med de gode nyheder?
Virksomhedskultur: Kritisk for hjælpsom medarbejderkritik
Virksomheder kan forhindre og / eller genvinde disse tab ved at udvikle en virksomhedskultur, hvor medarbejderne føler sig beføjet til at tale, når de ser andre, der leverer dårlig service.
Overbevisende medarbejdere til at træde ind, når de ser en anden, der opfører sig dårligt, er lettere sagt end gjort - men det kan gøres. Her er nogle måder, du kan hjælpe med at udvikle en bemyndiget kundeservicekultur til din virksomhed.
Begynd med at forklare dine medarbejdere, hvordan manglende handling gør ondt i virksomheden - og hvordan det skader trickles ned til dem. For eksempel spørg dem om at overveje, hvordan et tab på $ 54.000 pr. År ganget med hver medarbejder ville påvirke overskud og lønninger. Omvendt fokusere på de positive aspekter ved at kunne øge virksomhedens salg ved blot at træde, og når du ser dårlig service sker.
Antag ikke, at alle hændelser med dårlig service stammer fra uhyggelige medarbejdere. Ofte ved medarbejderne simpelthen ikke, hvordan man yder god service eller hvilke ressourcer de kan bruge til at hjælpe en kunde. Fremme tale som en måde at ikke kritisere, men at uddanne andre på medarbejderne og forbedre alles færdigheder.
Opmuntre medarbejderne til at påtage sig de bedste af deres kolleger, og når de ser dårlig service, når de ud til at tilbyde hjælp, hvis det er relevant. For at undgå pinlige andre anbefaler rapporten, at medarbejderne snakker med hinanden ansigt til ansigt om problemer, de observerer, og gør det privat for ikke at skræmme arbejderen. (For eksempel kan en medarbejder kalde en kollega til side for stille stille nogle spørgsmål, mens kunden stadig bliver bistået.)
Medarbejdere kan undgå at gøre kolleger defensive ved at udforske situationen forsigtigt ved at bruge sætninger som "Jeg er ikke sikker på, at du menede dette, men …" Eller "du er måske ikke opmærksom på dette …" Ikke gør anklager eller drage konklusioner fra hvad er observeret angiv blot fakta. Målet er ikke at udvikle et "gotcha" miljø, men at lære af hinandens fejl.
Frem for alt står det i betænkningen, at hver medarbejder, uanset hvad hans eller hendes stilling skal behandles respektfuldt - og ingen medarbejder bør være over for at få en god kritik. Hvis dine medarbejdere tager denne tilgang, er der meget mere sandsynligt at være et positivt resultat og bedre service generelt.
Udgivet med tilladelse. Original her.
Ikke lytte til foto via Shutterstock
Mere i: Udgiver Channel Content 1 Comment ▼
