Hvilke typer kundeservice-benchmarks skal din e-handelsvirksomhed ramme? E-Tailing koncernens 17. Årlige Mystery Shopping Study har nogle indsigter. Undersøgelsen, der blev udført i slutningen af 2014, undersøgte 100 top detailwebsteder for deres bedste praksis. Når det kommer til e-handel kundeservice, er disse benchmarks brugt, og hvordan du kan indarbejde dem i din virksomhed:
Selvbetjeningsinformation
Hvilken type selvbetjeningsinformation er tilgængelig på din hjemmeside? Hvor nemt er det at finde? Hvor omfattende er det? Hvis der er mange oplysninger, er den kategoriseret korrekt eller søgbar?
$config[code] not foundAf de 100 undersøgende detailhandlere har 83 procent ofte stillede spørgsmål på stedet. Men kun 26 procent giver mulighed for at søge FAQ. Overraskende er procentdelen af websteder, der angiver kundeservice timer, faldet fra 83 procent i 2013 til 77 procent i 2014. Dette er den type grundlæggende information hver virksomhed skal indeholde på sin hjemmeside.
Online Indkøbskurv
Hvor let er din indkøbskurv at bruge og redigere? Er informationer om fravær eller fragt som forsendelsesomkostninger og skatter, der præsenteres inden afslutningen af processen? Kan kunden gemme nøgleoplysninger (forsendelsesadresser mv.) Sikkert?
Topkvalificerede detailhandlere giver kunderne mulighed for at checke med fem eller færre samlede trin / skærme for at udfylde.Næsten alle detailhandlere (98 procent) tilbyder nu mulighed for at pre-populere kundeprofilen i indkøbskurven, så shoppere kan tjekke hurtigere. Derudover har halvdelen aktiveret one-click checkout.
Som flere forbrugere surfer og køber på forskellige enheder, tilbydes den "universelle" indkøbskurv (som kan fås fra enhver enhed) nu af 82 procent af de største detailhandlere, op fra 73 procent i 2013. Et andet ønskeligt træk: 65 procent af de største detailhandlere giver kunderne mulighed for at flytte varer fra indkøbskurven til en "ønskeseddel" eller "køb senere" -liste, op fra 54 procent i 2013.
Dage for at modtage ordnede produkter
Hvor lang tid tager det at modtage ordrer? Hvilke typer af forsendelsesmuligheder tilbyder du og til hvilke priser?
Top detailhandlere i undersøgelsen gennemsnitlige levering i 3,42 dage, en lille forbedring over 3,8 dage i 2013.
Ordrebekræftelser
Hvor hurtigt giver du ordrebekræftelser? Hvilke oplysninger indeholder de? Hvor nemt er det at justere eller annullere en ordre efter modtagelse af bekræftelse?
Nogle 81 procent af eTailers omfatter kundeservicetelefonnumre i deres ordrebekræftelsesemails, op fra 77 procent i 2013.
Kvalitets- og responstid for e-mail / Call Center kundeservice forespørgsler
Hvor hurtigt bliver e-mails / opkald besvaret? Hvad er gennemsnitlige ventetider på callcenteret? Hvor mange gange bliver den gennemsnitlige kunde placeret på vent eller overført under et kundeserviceopkald?
De øverste detailhandlere besvarer ikke kun e-mail-spørgsmål inden for 24 timer, men indeholder også en personlig hilsen og indhold.
Returpolitik
Hvor nemt er afkastet? Har du en murstenmørtelbutik samt et e-handelssted, kan kunderne returnere online-køb i butikken? Er der gebyr for afkast eller er fragtomkostninger dækket?
To tredjedele af detailhandlerne har nu en ensartet returpolitik for både online og offline køb. Detailhandlere lægger også vægt på online returprocessen ved at levere forudbetalte returforsendelsesmærker - 64 procent af webstederne giver disse, op fra 59 procent i 2013.
Ved at overvåge disse eCommerce kundeservice benchmarks og løbende søger at forbedre dem, kan din virksomhed nå nye niveauer af kundesucces succes.
Udgivet med tilladelse. Original her.
Mobile Shopping Photo via Shutterstock
Mere i: Nextiva, Udgiver Channel Content 4 Kommentarer ▼
