Chicago Bears er blevet solgt i næsten 30 år - 29 på hinanden følgende år. Lyttende publikum er den største i NFL - 56% procent højere end næste nærmeste hold. Der er 4,4 millioner Bears fans over 18 år i Chicago-området alene, svarende til 6 ud af hver 10 Chicagoans.
Selv med disse imponerende tal følte "Da" Bears, at de var nødt til at starte en Fan Marketing and Research afdeling for at hjælpe dem mere effektivt med at engagere deres allerede raske fanebase for at forstå deres behov endnu bedre. Bears direktør for Fan Marketing and Research, Elaine Delos Reyes, deler, hvordan hendes lille gruppe af tre hjælper Bears forbliver forbundet med deres store publikum base.
$config[code] not found* * * * *
Elaine Delos Reyes: Jeg har været på bjørne siden januar 2012, og det har været meget spændende hidtil. Dette er min anden sæson. Før det havde jeg arbejdet for Philadelphia Eagles i fire årstider og havde også brugt tid sammen med National Football League kontoret i New York. Så jeg har virkelig nydt at være i NFL-familien i omkring et årti nu.
Small Business Trends: Du kom til at starte fan marketing og forskningsafdeling og så voldsom som fansen er, hvorfor syntes Chicago Bears at de var nødt til at starte afdelingen?
Elaine Delos Reyes: En ægte marketing- og forfremmelsesafdeling eksisterede ikke rigtig hos bjørnerne før. De afdelinger, der arbejdede på begivenhederne, bidrog også til at fremme det. Så vi ønskede at skabe en vis effektivitet og have en afdeling med ansvar for vores brandingskampagne og vores markedsføringsinitiativ som det vedrører fremme af begivenheder.
Vi har virkelig været fokuseret på at udvide vores database og sørge for, at vores kommunikation med vores fans er personlig. Vi er fokuseret på forskellige segmenter som ungdomsplatformen, kvinders initiativer og også vores voksende latinamerikanske platform. Vi ved, at i 2016, vil en ud af fire Chicagoans være Hispanic. Vi vil bare sørge for, at vi virkelig samarbejder med dem og holder os på det.
Small Business Trends: Hvad var de mål og stykker, du havde brug for at administrere, og hvorfor ønskede du at gå med en slags automatiseret løsning til at hjælpe med det?
Elaine Delos Reyes: Vores email platform før var ikke den mest sofistikerede og robuste platform. Vi havde gennemgået en meget omfattende udvælgelsesproces for at vælge et databasemarkedsautomatiseringsværktøj. Vi ønskede et værktøj, der kunne hjælpe os med nogle af vores oprindelige udfordringer i begyndelsen med mange data, der ikke blev organiseret, og vi ønskede at centralisere det i et hub.
Vi ønskede også en platform, der skulle være klar til at hjælpe os i fremtiden og udvikle sig med os og være innovativ, da den vedrører virkelig at være smart med de data, vi har.
Small Business Trends: Og den platform, du valgte, var Eloqua. En anden ting, du fokuserede på, var at undersøge fanebasen, korrekt?
Elaine Delos Reyes: Vores forskning er virkelig rygraden i alt, hvad vi gør. Alle vores arrangementer og initiativer og endda spildagens oplevelse, vi ser virkelig på forskning og undersøgelser for at sikre, at vi træffer de rigtige beslutninger, at vi lytter til, hvad fans siger.
Vi foretager sandsynligvis omkring 25 til 30 undersøgelser om året. En god del af dem er i sæson. Vi undersøger alt fra, hvornår du forlader dit hus, når du kommer fra et spil og alt i mellem - indrømmelser, sikkerhed, spildagunderholdning, du navngiver det.
Vi undersøger også for begivenheder og endda vores sociale medier engagement og de e-mails, vi sender. Vi ønsker at sikre, at vi fortsætter med at tage pulsen af, hvad vores fans foretrækker.
Small Business Trends: Hvordan tager du den feedback og ruller den ind i programmer og tjenester? Bliver fans holde øje med, om deres feedback rent faktisk bliver brugt?
Elaine Delos Reyes: Vi har lavet mange undersøgelser, og vi har hørt fra fans, "Hej, vi har besvaret dine undersøgelser, men vi vil gerne vide, om det, vi deler med dig, bliver hørt."
Så fremad, når vi sender en undersøgelse til en begivenhed, vil vi medtage oplysninger om feedback, som fans gav os de foregående år. Vi siger: "Kære Brent, tak for at du kom til udkastet. Vi vil gerne høre din feedback om, hvordan vi kan blive bedre. Forresten gav feedback i sidste år os mulighed for at forbedre arrangementet på disse forskellige måder. 'Fans ved, at vi lytter til dem.
En anden måde, som vi viser, at vi lytter til fans er, at vi satte op for en årstidsbilletholderrådgivningsgruppe for et par år siden. Vi har en ny gruppe af sæsonbilletindehavere hvert år, der deler deres feedback med os. Vi mødes cirka hver sjette uge i løbet af året, og vi taler om alt fra brandingskampagnen til spildagens oplevelse til andre måder, som vi kan forbedre deres oplevelse som en Bears fan.
Vi deler de oplysninger, vi snakker om med de fans i sæsonbilletholderen, der forbinder, hvilket er vores nyhedsbrev til sæsonbilletindehavere.
Small Business Trends: Kan du tale om hvorfor det er vigtigt at have det året rundt engagement med dine fans?
Elaine Delos Reyes: NFL sæsonen er fra august, når du starter for sæsonen, og forhåbentligt i februar, hvis du kommer til Superbowl. Vores fans er dødelige fans hele året rundt, og vi ved, at de er interesserede i udkastet, og at de er interesserede i træningslejr og andre begivenheder, som vi har.
Det er vigtigt for os at have året rundt engagement fordi vi ved, at der er en appetit til det og også fordi vi er blevet udsolgt så længe er der kun x antal mennesker, der kan komme til spil. At have arrangementer året rundt og have træningslejr åben for offentligheden giver os mulighed for at give adgang til andre fans, som ikke kan komme til spilene mellem august og februar.Det er vigtigt for os at have berøringspunkter på alle forskellige tidspunkter af året.
Small Business Trends: Kan du tale om, hvordan du bruger segmentering til at drive folk til at handle?
Elaine Delos Reyes: Vi har en begivenhed i løbet af året, der kan have en bestemt spiller, der skal deltage. Vi har visse begivenheder som Tillman-arrangementet, der havde et meget begrænset antal pladser til rådighed. Vi ønskede at sikre, at disse meget eksklusive arrangementer virkelig rører de fans, der virkelig ville være der.
Hvad vi gjorde i vores præferencecenter er, vi spurgte fans, som deres favorit spiller var. Vi segmenterede fans, der valgte Charles Tillman og også fans, der boede inden for hundrede miles af stadion. Vi fandt, at kampagnen var ret succesfuld.
Small Business Trends: Du driver en afdeling med tre personer, der rapporterer til dig. Du har ikke et stort antal mennesker og ressourcer. Hvad er nogle af de vigtige overnatninger, en lille virksomhed kan få fra nogle af de ting, du har gjort?
Elaine Delos Reyes: Jeg synes for os som en lille afdeling, vi virkelig ønskede at forstå de forskellige udfordringer, som vores fans står over for eller spørgsmål, de havde. Nogle gange behøver det ikke at være et dyrt værktøj eller en platform. Det handler om at sørge for, at du har det ene til et engagement og personliggør, når det er muligt.
Så meget teknologi som vi har, nogle gange gør det ikke ondt, hvis du får en email fra en kunde eller en fan, der har et spørgsmål, for bare at hente telefonen og tale med dem personligt. Bare fordi vi er et ret stort mærke, ønsker vi ikke at tage det menneskelige aspekt ud af det. Så vi er meget stolte over at være en organisation, der beskæftiger sig med fans. Vi forsøger at levere den bedste kundeservice muligt.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere om, hvad du laver eller tilmelde dig et af nyhedsbreve?
Elaine Delos Reyes: Gå til ChicagoBears.com. Der er en sektion der til email notifikationer. Vi vil gerne begynde at snakke med flere fans.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
