Hvis der nogensinde var et spørgsmål om, hvordan værdifuld kundefeedback kan være, er Barclays seneste skift i overtrækspolitikkerne et tilstrækkeligt svar - det er ret værdifuldt.
Efter at være ramt med £ 290 millioner til at manipulere udlånsrenter, nåede banken ud til kunderne for at se, hvordan de kan forbedre deres bankoplevelse bedre. De fandt ud af, at kunderne ønskede en bedre forståelse af, hvordan overtrædelsesgebyrer blev opdelt. Det overvældende svar førte til en gennemgang af disse gebyrer og en samlet besparelse på 1,4 mio. Kr. For over 65.000 kunder; et skridt, der sandsynligvis stoppede en god procentdel af disse kunder fra at gøre deres banker andetsteds.
$config[code] not foundPå trods af historier som dette er der en stor afbrydelse mellem kunder og virksomheder, når det kommer til feedback. En American Express-undersøgelse (PDF) viser, at 60 procent af kunderne føler, at deres bekymringer ikke behandles af virksomheder.
"Forbrugerne føler, at deres feedback ikke bliver hørt, men virksomheder arbejder som vanvittige for at holde sig ajour med online kommentarer," sagde Geoff Begg fra American Express.
For virksomheder er dette ikke opmuntrende nyheder, da 89 procent af de personer, der blev undersøgt af kundeevalueringsrapporten (PDF) hævdede, at de begyndte at drive forretning med en konkurrent efter en dårlig kundeoplevelse.
For en mindre virksomhed kan en dårlig oplevelse gøre en hel del skade.
Stole på kundefeedback
Få ærlig kundefeedback kan være afgørende for virksomheder, der søger at forbedre deres kunders oplevelse. Imidlertid er det ikke altid nemt at opfange deres kunders følelser, når man overvejer at 91 procent af kunderne ikke klager, når de er utilfredse, fordi de mener, at det ikke er tid værd at tage tid til at give feedback, fordi virksomheden simpelthen ikke omsorg.
Men hvis kunden vidste, at der ville være et øjeblikkeligt svar, hævdede 81 procent, at de ville give virksomheden feedback.
Barclays hændelsen viser lige hvor værdifuldt det hurtige svar kan være. På baggrund af et beskadiget ry og beskyldt for overopladning af deres kunder så banken at miste en stor del af deres forretning. Men ved at indsamle tilbagemeldinger fra deres kunder, analysere hvad de havde at sige og handle efter deres kunders behov, kunne banken undgå et public relations mareridt og redde deres omdømme med deres kundebase.
Virksomheder kan klare sig godt ved at lære fra dette eksempel, da fordelene, især for en mindre virksomhed, der søger at opbygge deres kundebase, kan være ganske imponerende. Og at komme til det stadium er noget, som virksomheder af enhver størrelse kan opnå, hvis de lytter til, hvad kunderne rapporterede i CEI-undersøgelsen:
- Sørg for, at du er tilgængelig via telefon og email.
-
Vær hurtig at reagere på kundeproblemer.
-
Lyt til hvad kunder siger, ikke være clueless.
-
Forsøg at være venlig.
-
Få kendskab til dine kunder og deres historie.
Vigtigst er det, at der er en proces til at indsamle kundefeedback og en måde at logge ikke kun på klager, men også hvordan du og din virksomhed reagerer på problemer, som de rapporteres. At kunne følge udviklingen i den egentlige feedback har vist et stort løfte om virksomhedens evne til at løse små problemer, før de har en negativ indvirkning på, hvordan kunderne ser dem.
Ignorer ikke det positive
Nogle gange bliver der for meget opmærksom på negative tilbagemeldinger og kundeklager, og folk glemmer, at positiv feedback kan være lige så nyttig, når det kommer til vækst i en virksomhed.
Ikke alene siger positive ord og kommentarer til et firma, hvad de gør rigtigt, men de hjælper med at opmuntre andre til at lægge mærke til det også. Fordringer Dr. Duncan J. Watts af Microsoft Research:
Den største hindring for succes er blot at blive bemærket.
Men positiv feedback vil ikke komme, medmindre du sørger for at gøre tingene på den rigtige måde.
Feedback Foto via Shutterstock
12 kommentarer ▼
