Da Amazon lancerede sit websted for Alexa for Business (AFB) sidste år, var en af de inviterede lanceringspartnere tidligt Tact.ai - en opstart fokuseret på at ændre den måde, som salgspersonale interagerer med deres CRM-systemer ved hjælp af deres stemme. Faktisk lancerede de den første konverserede CRM-færdighed for AFB. Og i sidste uge var Amazon sammen med Microsoft og Salesforce en del af Tacts C-finansieringsrunde på 27 millioner dollars.
$config[code] not foundDa jeg er smuk all-in når det kommer til CRM og voice assistants og potentialet de to skal ændre kunde engagement, var jeg glad for at tale med Tact.ai's grundlægger og CEO Chuck Ganapathi for at høre hans tanker om disse emner.
Nedenfor er et redigeret transkript af vores samtale. For at høre endnu mere af samtalen, tjek videoen nedenfor. Du vil se i videoen, det er bare Chuck, der besvarer spørgsmålene. Der var lidt problemer i min ende med lyd, men heldigvis, og vigtigst af alt, ser Chuck ud og lyder godt, så tjek det ud!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Det fantastiske ved den verden vi lever i i dag er, at det er en perfekt storm af to store platformskift. Den første er skiftet til kant-enheder. Vi har brugt de sidste par årtier, der bringer virksomhedens software applikationer fra på præmissionsdatacentre til skyen, og det har skabt stor værdi for virksomheder og bygget gode virksomheder som Salesforce.com. Jeg tror, hvad vi ser nu er, at computeren nu bevæger sig tilbage i kanten, fordi der er disse enheder, der er hos os hver dag. Uanset om det er din telefon, som nu er en computer, dit ur, som nu er en computer, din alarmklokke, dit kamera, er din bil nu en computer.
Alle disse enheder bringer computing ret til kanten, og jeg tror, at det har givet os mulighed for at gøre ting, som vi ikke kunne have tænkt på før. Sag i punkt, uber. Tænk på, hvordan uber har fjernet friktion fra dit daglige liv ved bare at huse en førerhus, men ved hjælp af kantenheden kaldes din telefon, og sensoren kaldte din placering for at kunne finde en bil og en chauffør, der er tættest på dig. Det andet store platformskifte, der sker, er det, vi kalder kunstig intelligens, selvfølgelig, men mere specifikt inde i det, er denne vigtige bølge kaldet kunstig intelligens, den måde vi interagerer med computere.
Vi går ind i en helt ny måde at interagere med computere, der bare sænker linjen. For eksempel kan min tre og en halv år gamle søn bare spørge Alexa om at spille hans yndlingssang, og Alexa vil spille det. Han kan ikke engang læse eller skrive. Glem at bruge Windows. Jeg tror, det er en forandring, der sker lige nu. Vi ser det. Det er allerede her. Folk har Alexa i deres hjem. Vi har Siri på din telefon, og dette begreb om at bruge stemme og andre mere naturlige måder at interagere med computere, i modsætning til formularer på en database, tror jeg er et stort skift.
Du tager disse to ting og sætter dem sammen, jeg tror, du har den perfekte storm til at genskabe, hvad CRM virkelig burde være. Dette har været et problem, som jeg har tænkt på i mange mange år, for som du ved Brent, er jeg en produkt fyr, og det gør mig ondt, når jeg finder … Når jeg snakker med sælgere, og de siger, "Chuck, du er en rigtig flink fyr, men jeg skal fortælle dig, at jeg ikke kan lide de produkter, du bygger." Det er fordi vi aldrig har fokuseret rigtigt på slutbrugeren. Hvis du tænker på fødslen af CRM, som virkelig skete med Tom Siebel, der kommer ud af Oracle og starter hele denne industri, er det første gang, vi kunne tage det, der var på papir, hvilket er en Rolodex eller en prognoserapport. bringe den i en database.
Small Business Trends: Det ser ud som om voice assistants ville være nyttige for at skabe højere CRM adoption for salg folk.
Chuck Ganapathi: Jeg er enig. Jeg tror ikke, at nogen sælger vil sidde foran en computer, der indfører data. Jeg tror, at der er en mulighed for fundamentalt at genskabe forholdet mellem sælgeren og de systemer, som de skal bruge. Stemme er kritisk. Det startede virkelig med Siri og evnen til at diktere meddelelser, og vi begyndte alle at gøre det. Med en sms kan du bare trykke på dit diktatikon, mikrofonikonet på dit tastatur og begynde at diktere en besked.
I 2012, da vi udgav den første … Eller 2014, da vi udgav den første version af Tact på mobilappen, fik vi vores brugere til at forlade stemme notater. Du kommer ud af et møde, assistenten minder dig om, at du lige er færdig med et møde med Brent Leary, og det vil spørge dig om du vil optage noter, og du kan bare trykke på mikrofonen og lade noter. Det var en fantastisk præstation for 2014, men vi er kommet langt siden da. 2014 var også det år, hvor den første Echo-enhed blev frigivet.
Small Business Trends: Hvilken rolle har Amazons Echo og Alexa spillet i at flytte adoption af stemmeassistenter til erhvervslivet?
Chuck Ganapathi Hvad jeg tror ekko gjorde for folk var at flytte konversationen, ingen ordsprog beregnet fra diktering, som har eksisteret i et stykke tid til at stemme kommandoer. For nu kan du bare sige "Hey Alexa" uden at se på skærmen uden at trykke på mikrofonikonet på dit tastatur på din iPhone eller Android-telefon.
Du kan bare sige, "Hey Alexa, tænk lysene. Hey Alexa, spil en sang, "og det vil gøre noget for dig. Jeg tror det er den næste udvikling af hvor vi er kommet med stemme, og det er … Vi var en af de første til at genkende det.Jeg kan stadig huske første gang jeg så Echo-enheden, og straks sagde jeg: "Vi skal få Tact på dette." Jeg gik til min ingeniørgruppe, og jeg lagde en Echo-enhed i konferencelokalet, og jeg sagde, "Folk, hvordan får vi Tact til at arbejde på dette? "De var inspireret af det, og det var faktisk lige før … Det var da jeg lavede nogle julehandler, og jeg fandt enheden og bragte den i arbejde, og et par af vores ingeniører Faktisk blev så inspireret, at de arbejdede lige igennem juleferien, og i begyndelsen af januar viste de mig en prototype. Det var starten på vores rejse.
I de sidste to år, næsten tre år, har vi nu perfektioneret den platform og udviklet den platform, for det handler ikke kun om at gå fra diktat til stemmekommandoer, som Alexa er meget godt til, men det går videre til det næste niveau, som vi ring stemme intelligens, der virkelig handler om samtaler.
Hvad vi lover til vores brugere, er at vi skal give dig en digital assistent, en AI-assistent, der er den næstbedste ting at have en human EA eller en personlig assistent. Du har selvfølgelig ikke råd til en for hver sælger, men hvad hvis du kunne give dem en AI-assistent? Det er det, vi lover. For at opfylde dette løfte skal denne assistent være menneskelig venlig. Du vil ikke have, at det er for menneskeligt. Men du vil have det til at være menneskeligt venligt.
Du vil have assistenten til at forstå de fejl, jeg laver i min samtale. Forstå min kontekst, og hvis jeg siger "John Hancock", mener jeg ikke den person, jeg mener et firma kaldet John Hancock, som jeg taler til. Jeg synes, det handler virkelig om at bruge AI, kunstig intelligens, ikke kun talegenkendelse, men virkelig kunstig intelligens og konversationsstrøm for at kunne gøre det. Vi tror, vi kan bruge AI til at gøre mennesket til et super menneske og tillade dem at gøre disse slags ting ved hjælp af deres assistent. For sælgere tror jeg, det er det bedste produkt, der er kommet ud på markedet siden sandsynligvis Blackberry, right? Du kan huske, hvor meget de blev forelsket i Blackberry. Vores mål er, at hver sælger i verden, bare plejede at være en Blackberry eller en crackberry-misbruger, vi vil have, at de bruger Tact og sælger på friktionsløs måde.
Small Business Trends: Vil virksomhedens appleverandører til sidst tilføje stemmeinterfaces til deres applikationer?
Chuck Ganapathi: Det tror jeg helt sikkert. Jeg tror især, da forbrugere bliver mere og mere komfortable med stemmeoplevelser i deres personlige liv, vil de kræve det. Hvis du ikke har evnen til at give det, tror jeg, du vil være i en ulempe på markedet. Jeg tror, at virksomhederne vil være under stigende pres for at give stemmeoplevelse, men også som vi talte om, messaging-oplevelsen. Det er noget … For mig er de kun to sider af samme mønt.
Vi taler meget om messaging og de er mange messagingvirksomheder, der taler om internt samarbejde og vandkøler og øget gennemsigtighed i organisationen, og alt det, der er fantastisk. Men i slutningen af dagen skal messaging også dreje sig om at få tingene gjort. Hvis det er en kunde, der ønsker at kontrollere deres balance, eller gøre en transaktion med dig, for at kunne gøre det gennem stemme eller ved at sende en tekstbesked, vil dine medarbejdere også kunne gøre det. I slutningen af dagen, hvad folk virkelig ønsker er at få tilbud udført, få arbejde udført, ikke bare at have en vandkøler samtale.
Small Business Trends: Hold øje med et år eller to fra nu af. Hvor tror du, vi kommer til at være med stemme, især når det kommer til salg, CRM i virksomheden?
Chuck Ganapathi: Nå, jeg tror, at stemme, især i CRM og i salesforce-automatisering, bliver en af de primære tilstande, som folk vil interagere med systemer. Det handler ikke kun om CRM, men det er en ting, vi har lært af vores erfaring, at når du forsøger at blive digital assistent, en AI-drevet assistent til din sælger, skal du tænke meget anderledes på hvad det er. Det handler ikke om at tilføje en stemme grænseflade til din database. Se, hver virksomhedssoftwareleverandør, jeg kan garantere dig, tænker på, hvordan du introducerer stemmeinterface til deres app, ikke? Hver virksomhedssoftwareleverandør har i øjeblikket et projekt påbegyndt, "Hvordan tilføjer jeg talelag øverst … En stemmeassistent eller et stemmeinterface oven på min app?"
Men det er den forkerte måde at tænke over det, er vores tro. Når du forsøger at være en assistent, skal du tænke på brugerens hele arbejdsgang. Mit job som sælger starter og slutter ikke med en database, uanset om det er din CRM-database. Det skærer på tværs af din email, din kalender, du kan prospektere på LinkedIn. Ja, selvfølgelig ser du op information i CRM, og du indtaster oplysninger i CRM, men du leder også efter indsigter fra en anden tredjeparts analytisk motor. Et eksempel er vores kunde Dell bruger os som et grænsefladelag oven på et analytisk datalager, fordi det er her, hvor alle kundeindsigt er. Fordi virkeligheden i store virksomheder er, at kundedata spredes over flere systemer. Bare at tilføje et stemmeinterface til et af disse systemer løser ikke problemet. Du skal tænke på det fra brugerens synspunkt og være persona-centreret.
Hvis jeg er en assistent til en sælger, skal du først forstå, hvordan sælgerens liv ser ud, det daglige arbejdsliv, hvilke systemer og hvilke personer det berører, og du skal kunne væve alle dem sammen i en enkelt oplevelse. Denne oplevelse skal være tilgængelig på tale, skal være tilgængelig via messaging, og selvfølgelig og nogle gange er en app en bedre oplevelse. Jeg kan ikke bruge min stemme, hvis den er overfyldt. Jeg er i en elevator. Jeg vil ikke tale med det. Jeg vil bare kunne se på min kalender og se, at jeg har tre møder der kommer op. Fordi syn og dine øjne er meget gode til at behandle information og undertiden hurtigere end at bruge stemme. Du skal tænke på en multi-model oplevelse, mellem touch, tekst og tale. Det er det, vi kalder det, ikke?
En appoplevelse eller en skærmoplevelse, en stemmeoplevelse og nogle gange en messaging-oplevelse. Din assistent skal kunne operere på alle tre, så du kan bare tale med din assistent, du kan sende en besked til din assistent, eller du kan se på din assistent gennem en app og få tingene gjort.
Small Business Trends: Hvornår skal de gøre dette?
Chuck Ganapathi: Åh, jeg tror, du vil se, at næsten alle virksomhedsapps vil komme ud med en form for en stemmemeddelelse i år. Det er min forudsigelse. Hver eneste af dem, ikke? Mærk dig mine ord. Vil få en stemmemeddelelse i år. Men som sagt, som jeg sagde, er dette et problem, der ikke er et lodret problem. Det tilføjer ikke stemme til en database, et system, en lodret silo. Den tænker horisontalt som et lag af hjælp, som et lag af erfaring, der skærer på tværs af flere systemer, hvor det virkelig automatiserer min arbejdsgang som et menneske og får mig til at gøre mit arbejde bedre.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
1 kommentar ▼
