Kundeoplevelsesstyring er opstået som en af de største tendenser i 2018, da virksomheder indser deres vej til rentabilitet skal indeholde en klog kundeoplevelsesstrategi. En bog, der netop opsummerer denne realisering er Connect: Sådan bruges data og erfaring Marketing til at skabe livsstilskunder af Lars Birkholm Peterson, Ron Person og Christopher Nash. Alle tre forfattere er Sitecore-ledere. Sitecore er et kundeoplevelsesstyringsfirma, der tilbyder webindholdshåndtering og marketingautomatiseringssoftware.
$config[code] not foundJeg opdagede bogen for et par år siden, mens jeg præsenterede på DXSummit, en Chicago marketing begivenhed hostet af CMSWire.Mens jeg ikke fik en chance for at tale direkte med forfatterne, læste jeg bogen for at få vitale indblik i hvad forfatterne føler er vigtigt for at skabe gode kundeoplevelser.
Hvad er der forbindelse til?
Kapitlerne i Opret forbindelse undersøge, hvordan kundeoplevelse bedst kan forvaltes, med hvert kapitel kortlagt til kundens oplevelsesmodning, en proces til styring af processer og teknologi til bedre at betjene kunden og bedre styrke forretningsplanen.
Kundeoplevelsesmodellen giver et ledende middel til ledere til at planlægge deres indhold imod den voksende adfærdsmæssige udvikling af mikro-øjeblikke - begrebet kunder, der ser på indhold, der er skræddersyet til de tilfælde, hvor en forbruger har behov eller spørgsmål.
Bogens fokus på modellen hjælper virksomheder, der har været omkring blokken, engang at lære at omdanne deres materiale til mere strategisk aktivitet, der udnytter produktets livscyklus og kundernes brug af produktet. Forfatterne tilbyder denne opfattelse:
"Når din organisation udvikler sig til højere niveauer i modenhedsmodellen, stiger den strategiske værdi af markedsføring … Hvis du vil have noget til livet, skal du passe på det!"
Hvad jeg syntes om Connect
To ideer stod over for mig Opret forbindelse. For det første kunne jeg godt lide, at bogens ideer svigte i mikro-momentet trenden. En mobilcentrisk forbrugeradfærdstendens, som Google først foreslog, har mærker, der forbinder kunderne med muligheder, når en forbruger søger svar på et spørgsmål eller har et behov. Brug af forbrugeroplevelsesmodellen vil i væsentlig grad tilskynde læseren til at se på deres mikro-øjeblikke for at give bedre markedsføring.
For det andet kunne jeg godt lide, at forfatterne fremhævede de mest tilbagevendende flaskehalse til avanceret markedsføring. Virksomhedsejere gentager møder meddelelser, der angiver betydningen af markedsføring hele tiden, men læsning om, hvordan man implementerer et koncept er noget andet. Gennem forretningseksempler fra flere brancher forklarer Peterson, Person og Nash, hvad der skal ske for at gennemføre.
For eksempel indeholder kapitel 4 en tjekliste over, hvilke hindringer der findes for markedsføringsmodning. Rammerne i kapitlet er et godt supplement til at organisere analyser og marketingkampagner til at supplere kundens mikro-momentopgaver.
Hvad kunne der have været gjort forskelligt?
Meget af bogen er gearet til virksomhedens struktur, dels fordi forfatterne er fra Sitecore, et virksomhedsniveau firma, og dels fordi de ovennævnte forretningssager udforsker virksomhedsniveau kompleksitet. Således kan mange af forslagene i nogle tilfælde virke for omfattende til små virksomheder.
Hvorfor Læs Connect?
Virksomhedsejere, der søger ekspansion på virksomhedsniveau, vil måske overveje Opret forbindelse alligevel som en forklaring på, hvad der ligger foran med hensyn til løbetiden af en kundeoplevelsesstrategi og de værktøjer, der anvendes i denne strategi.
Gode virksomhedsejere erkender ikke, at hvert kundesegment forbliver nøjagtigt det samme for evigt. Opret forbindelse tilbyder den rette køreplan for at forbinde organisationer i den rette skala i tilbud og operationer.
1
