Når du har lige under to timer for at afgøre, om den person, der sidder overfor dig, er den rigtige pasform til dit firma eller ej, er hvert spørgsmål vigtigt.
Selvom dette kan være ret svært, selv for roller med færdigheder, der kan bestemmes ret lige som kodning eller skrivning, øges kompleksiteten eksponentielt, når bløde færdigheder kommer ind i billedet. Forestil dig at prøve at finde ud af, om kandidaten har kvaliteter som empati, attributter, som normalt tager folk dage, måneder, år at regne ud, på en tidsbegrænsning.
$config[code] not foundDette er også et spørgsmål, der ofte vises i Secret Sauce-serien, en række interviews, som vi har udført med kundepersonale fra hele verden på Freshdesk-bloggen. Det sjove er under vores interviews, at vi har opdaget gennem spørgsmålet 'Hvad er den hemmelige sauce i din støtte', at mange supportforvaltere udelukkende ansætter som deres ess i hullet.
Vi har tilføjet så mange gratis råd om, hvordan man ansætter kundesupport, som vi besluttede at sætte det sammen på ét sted og dele kærligheden.
Sådan lejer du kundesupport
"Hemmeligheden er i ansættelsesprocessen. At ansætte folk, der deler mål, følelser, værdier og kultur generelt gør hele forskellen. "- Luis Hernandez, Geckoboard.
Listen over kvaliteter kan variere fra support manager til support manager, men vi opdagede, at næsten alle support manager er enige om følgende. En god support rep er
- Empatisk
- Detalje orienteret
- En god kommunikator
- En kultur passer
Hvis du undrer dig over, hvorfor teknisk viden ikke er på listen, er det fordi … ja, du kan lære teknisk viden. Du kan endda lære kommunikationsfærdigheder (selvom det ikke er dit job). Men du kan ikke lære nogen at være empatisk. Og du kan ikke lære nogen at være en kulturform.
Dette er kernen i Rob La Gesse (VP for Social Support at Rackspace) s ansættelsesfilosofi. ”Empati. Det er det, jeg leder efter i alle mine medarbejdere. Først når de kan forstå deres kunders følelser, kan de tilbyde førsteklasses service. Jeg kan lære dem Linux eller Windows, men ingen kan lære dem empati; du er enten født med det eller du er ikke. "
Så alt hvad du skal gøre er at fokusere på at ansætte nogen empatisk, en som vil være let at arbejde med. Nogen der er en god kommunikator. Nogen der passer godt ind i holdet og virksomhedens kultur.
Intet pres.
Fordi alle er så splittede om listen, vil vi anbefale dig at ændre det til dine behov. Find ud af de kvaliteter du bedst kan lide i supportpersonalet, du har talt med / arbejdet med og gå derfra. Når listen i tankerne har du, følg spørgsmålene vil.
Mange virksomheder tager sig af presset i det korte interview ved at have en række interviews. Vores tilgang fungerer bedst, hvis du er på et strammere tidsplan og ikke har lyst til at gennemføre en serie interviews eller bootcamp.
"Lær mig noget"
Når Girish Mathrubootham, CEO for Freshdesk, interviews potentielle supportrepræsentanter, beder han dem om at undervise ham noget. Hvad som helst. Ofte er det noget, de ved godt (han vælger et emne baseret på deres projekter og hobbyer), så han kan måle, om de har den mest definerende kvalitet af en support rep: empati.
God kundeservice betyder trods alt muligheden for at sætte dig selv i din kundes sko og se problemet ud fra deres synspunkt, før du finder ud af løsningen.
Nogle gange kan han lide at lade som om han ikke lytter og beder dem om at gentage sig et par gange for at se, hvor tålmodigt de er. Hvis de antager en nedslående tone, markerer han dem.
Mens denne øvelse hjælper dig med at markere mange kvaliteter på listen, anbefaler vi, at du holder dig til emner, du kender. Hvis de forsøger at BS deres vej gennem emnet, vil du være på dem hurtigere end Garfield på lasagne.
Prøve Scenario
Girish kan lide at følge dette spørgsmål med en simpel øvelse, der hjælper ham med at finde ud af om kandidaten er en god rollepasning. Han kommer op med et sample support scenario - noget simpelt som en flyselskabsreservation forkert eller en Netflix bug - og beder dem om at sætte sig i support repens sko og skrive en email til kunden.
Dette fortæller ham tre ting:
- Deres sprogfærdigheder.
- Hvor godt de kan kommunikere deres hensigter.
- Deres opmærksomhed på detaljer, en kendsgerning, der kan hentes fra den måde, de præsenterer løsningen på. Er det kortfattet og præcist? Bruger de alle de værktøjer til deres rådighed for at forklare løsningen?
Jeff Vincent, direktør for kundes lykke hos Wistia, adskiller sig fra Girish i den forstand, at han gør nogle forudgående interviewsundersøgelser. Han søger opmærksomhed på detaljer i sagsøgerens brevebreve.
"Når jeg ser på applikationer, ser jeg efter detailorienterede folk, der er villige til at sætte sig derude lidt. Intet lager genoptages, men snarere et omslag, der angiver forskning og viser personlighed. "
Motivation og kultur Fit
Selvmotivation er en anden vigtig kvalitet, som du bør holde øje med, især hvis du ansætter fjernadgang. Dette kan bestemmes af de projekter, de har arbejdet på tidligere. Ved at lytte til dem beskriver, hvordan de arbejdede på projektet og engageret med deres teammedlemmer, kan du finde ud af, hvor selvdrevne de er.
Chase Clemons, Support Pro på Basecamp, sætter en masse lager af dette. "Du vil have nogen drevet, nogen kan arbejde alene. Du har kunder til at hjælpe - du ønsker ikke at skulle babysit et af dine holdmedlemmer på samme tid. "
Hvad angår kulturen passer, er åbne spørgsmål, som "Fortæl mig om dig selv", det bedste. Du kan også, alternativt (fordi de fleste har fået svar på "Fortæl mig om dig selv"), spørg dem om deres hobbyer eller chat med dem om noget tilfældigt. Måske, ikke vejret. Denne øvelse vil hjælpe dig med at få dem ud af interviewtilstand og få dem til at snakke som de ville, naturligvis. Hvis de efter chatten ser ud som en person, du ikke har noget imod at sidde fast i en elevator, er de den rigtige pasform. Hvorfor vil du ikke have, at dine supportrepræsentanter er mennesker, som dine kunder ønsker at have samtaler med?
For at opsummere
De våben, der vil gøre dig godt, under et interview er:
De punkter, du skal bruge til at hjælpe dig med at skabe en proces og et svar
- "Lær mig noget"
- Et sample support scenario. Jo enklere, jo bedre. På den måde kan du finde ud af om endda en læge kan forstå reparationen ved slutningen af e-mailen.
- Pre-interviews gennemgang af deres brevebreve
- Open-ended samtale
Forhåbentlig kan vores erfaringer og råd her om, hvordan du ansætter kundesupport, hjælpe dig i din ansættelsesproces.
Headset Image via Shutterstock
3 kommentarer ▼
