IQor, en global leverandør af kundepleje og interaktioner og løsninger til Business Process Outsourcing (BPO), gav resultaterne af deres "Customer and Product Experience 360" undersøgelse med fokus på tidlige brugere af tilsluttede enheder som smarte køleskabe, termostater og højttalere.
Efterår Braswell, iQors Chief Operating Officer, deler nogle få af de vigtigste fund i undersøgelsen, og hvordan voksende forventninger om at bruge tilsluttede enheder tvinger virksomhederne til at opbygge deres spil og give bedre kundeoplevelser og rejser for at holde dem begejstrede for potentialet disse enheder har.
$config[code] not foundNedenfor er et redigeret transkript af vores samtale. For at se hele interviewet, klik på videoen nedenfor eller på den indbyggede SoundCloud-afspiller.
* * * * *
Small Business Trends: Fortæl os lidt mere om iQor.
Efterår Braswell: iQor er et rigtig interessant firma, som sandsynligvis ingen nogensinde har hørt om. Vi er navnet bag mange mærker. I praksis er det, hvad vi gør for vores kunder originale udstyrsfabrikanter, luftfartsselskaber, medievirksomheder, finansielle tjenester hver kundekontaktpunkt; kundeopkøb, hvis de laver retention og loyalitetstjenester, teknisk support, selv nogle back office-arbejde. Men så håndterer vi også produktrejsen. Nogen gang er der faktisk noget galt med din enhed, meget af tiden er vi dem, der får det tilbage og reparerer det, får det tilbage til dig eller har en der til dig, hvis de gør en slags avanceret udveksle.
Der er mange virksomheder, der gør enten kundesiden eller produktsiden. Men vi kombinerer begge, hvorfor denne undersøgelse var så interessant for os.
Small Business Trends: Fortæl os lidt mere om undersøgelsen, og især hvorfor har du besluttet at gøre det nu?
Efterår Braswell: Fordi vi har det privilegium at dække mange forskellige markedets vertikaler, og også mange af de forskellige spillere i disse lodrette områder, har vi faktisk en interessant slags fugleperspektiv af økosystemet. og Connected Home bliver specifikt et meget komplekst økosystem. Og så så vi en masse ineffektivitet og kunders frustration i at skulle beskæftige sig med flere virksomheder, hvis der var noget galt med en enhed. Og også denne mangel på data efter kunden, så meget gentaget. Og så ser vi også i vores depot, afhængigt af produktet, op til 60% af enhederne, der faktisk ikke er noget forkert med dem.
Vi vidste, at der var meget frustration og lækage i systemet, og derfor ønskede vi at høre fra forbrugernes synspunkt, hvor var deres frustration, hvad var deres rejse, og hvad var deres slags foretrukne metode til at være serviceres.
Small Business Trends: Giv os de vigtigste takeaways, og måske endda nogle af de overraskende fund, der kom ud af dette.
Efterår Braswell: Vi vidste, at de skulle behandle flere parter, hvis de havde et problem, der skulle løses, og det blev valideret, at de skulle behandle to til tre forskellige virksomheder over tre forskellige sessioner og tre forskellige personer de talte til. Så vi er nødt til at validere det punkt.
De gik typisk gennem otte forskellige ting på den pågældende service rejse, så otte forskellige steder begyndte med selvhjælp, og derefter indtaste kundeservicen på et bestemt tidspunkt. Så det var meget interessant, at de skulle bruge halvanden time til selvhjælp. Og så en ekstra time med service og support.
Men et af de mere interessante elementer er, at vi gav dem en liste over 20 forskellige ting, de kunne gøre, alt fra at læse manualen, spørg en ven hele vejen igennem til i sidste ende at ringe til kundeservicenummeret. Og vi bad dem om at bedømme det fra to linser - det ene er bekvemmelighed, og det andet er effektivitet. Og den bedste måde, der var mest effektive og mest hensigtsmæssige, var YouTube. Den fjerde mest hensigtsmæssige og effektive var ekspertmængdefora. Jeg tror, at de to ting virkelig taler til både de digitale midler, hvor folk kan lide selvhjælp med videoindholdet, men også hvordan vi skal begynde at tænke på mængden sourcing element og hjælpe med at servicere vores kunder.
Small Business Trends: De folk, der deltog i denne undersøgelse, det er folk, der er tidlige adoptører. Måske kan du bare give os en lille smule af profilen for, hvad disse folk er som.
Efterår Braswell: Måske burde det ikke have været så overraskende for os. Vi havde over 6.000 folk kommet ind i undersøgelsen, og for at kunne deltage i undersøgelsen måtte de have en mobiltelefon og ikke en telefon som en smartphone. De skulle have en computer eller bærbar computer, og så måtte de have mindst to tilsluttede enheder i deres hjem. Og det kunne være alt, en tilsluttet termostat, tilsluttede pærer eller et blink-system. De skulle have mindst to af dem. Og så i sidste ende søgte vi efter folk, der havde et problem i de sidste par år, nogle supportrelaterede begivenheder.
Da vi kom igennem demografiens demografi, endte vores demografi med omkring 59% tidlige adoptere. Hvor i den normale form for befolkningskurve, vil du se omkring 17%. Og så tror jeg, at tænke på de folk, at vi rent faktisk havde denne undersøgelse, er dem, der er teknisk dygtige. Det er interesseret i teknologi, der typisk ikke har et problem. Så for at se så mange af dem har et problem i de sidste to år, og først og fremmest omkring installation og setup, taler bare virkelig, at hvis de tilsluttede hjemmeudbydere vil se denne masseadoptagelse, som vi alle vil have, og for at accelerere det, vi skal virkelig gøre det meget lettere ud af kassen først og fremmest. Og for det andet, tænk på det økosystem, disse ting lever i, og hvordan skaber vi indhold på en måde, der hjælper dem med at få dem til at køre hurtigt og hurtigt.
Small Business Trends: Jeg betragter mig selv som en tidlig adopter. Jeg har mange sammenhængende ting i mit hus. En ting, der hopper op til mig, og jeg tror også, at jeg også falder ind i dette, er jeg faktisk se på manualen, for jeg kunne ikke få det til at fungere. Jeg kiggede faktisk på manualen. Men hvordan ændrer forventningerne og deres adfærd, når det kommer til at bruge disse hjemteknologier, disse tilsluttede enheder. Hvordan ændrer det kundernes forventninger? Det ser ud til at jer havde mange tidlige adoptere, så hvordan ændrer det sig tidligt vedtager forventningerne til at bruge disse slags enheder?
Efterår Braswell: Ja, og jeg kan ikke tro, du læser også manualen … Vi var overraskede over at se, at 59% af vores respondenter, det var første gang de gik. Jeg vidste ikke engang, at de eksisterede længere. latter. Men forventningerne til forbrugerne er hele tiden højt. Der var et tilfælde, en gang, selv med de oprindelige smartphones, hvor jeg tror, at folk var meget mere tålmodige i at forsøge at forstå, "Hvad skal det gøre for mig?" Men forbrugerne har denne forventning om, at disse tilsluttede enheder er vil arbejde sammen problemfrit, det vil skabe en meget personlig oplevelse for dem.
Når jeg fortæller Alexa at tænde min Hue-pærer, og skru ned min termostat, fungerer det hele meget problemfrit. Så forventningerne er ekstremt høje, men økosystemet har ikke ramt det endnu. Virksomhederne skal stadig arbejde gennem flere protokoller mellem enhederne og tænker også på dette, mindre om punktløsningen, som at forbinde min termostat. Og mere om, hvordan lever termostaten i hele hjemmet.
Small Business Trends: Okay, så jeg mener, at der er mange ting der foregår, og der er mange bevægelige dele. Men det er ikke nødvendigvis dejligt at have, det er næsten et behov for at have med hensyn til at engagere dine kunder og kundeemner gennem nogle af disse enheder og økosystemer. Så hvordan går virksomheder, der ikke er kommet i gang, men ved, at de skal komme i gang, hvordan gør de det på den rigtige måde, så de skaber de slags oplevelser og rejser, som kunderne forventer i dag?
Efterår Braswell: Jeg vil sige, at du begynder med at forstå, at forbrugernes forventninger til den pågældende enhed, ikke kun som en enkelt enhed, men hvordan forventer det at interagere med resten af hjemmet. Jeg tror, at kortlægge kunde rejsen, ved du det? Det er ikke en ny taktik, men kundens interaktion eller touchpoints med mærket er ikke længere blot enkeltpoint eller en enkelt stream. Men der på flere forskellige steder, og forstå hvad der betyder det, og møde kunden, hvor de vil blive mødt, ved du det? Vi talte om forskellige medier og forbruge ting som de vil. Du skal tænke på det meget mere wholistically, så når du opretter et indhold af indhold, skal du levere det begge i video, levere det i en FAQ, arm disse crowdsourcing eksperter med den information.
Og så tror jeg, det er bare at tænke på tjenesten mere wholistically og til dit punkt, virkelig forståelse for kundens forventning om den enhed og gøre den ret sømløs ud af kassen.
Small Business Trends: Og du skal tilsyneladende også lave en meget god manual, som folk rent faktisk kan bruge, og få nogle fordele ud af.
Efterår Braswell: En rigtig god manual.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
