Milliarder af meddelelser flyder gennem messaging apps hver eneste dag, med et stigende antal af disse meddelelser, der går mellem kunder og virksomheder. Og ifølge en nylig undersøgelse bestilt af Facebook, 330 millioner mennesker forbundet med en lille virksomhed for første gang i år.
Grunden til kunderne bruger Messenger, og virkningen
Dette er et utroligt antal, der fortæller os, at for dem der ikke interagerer med kunder på Messenger, er det tid til at begynde at finde ud af den bedste måde at begynde at gøre så hurtigt som muligt.
$config[code] not foundLinda Lee, strategiske partnerskaber til Facebook Messenger, delte med mig indsigt i undersøgelsen, nogle eksempler på, hvordan små virksomheder indarbejder Messenger-chat i deres interaktioner med kunder, og hvordan marketingfolk er engagerende udsigter i Messenger for at erhverve kunder.
Nedenfor er et redigeret transkript af vores samtale. For at høre hele interviewet, klik på den indlejrede SoundCloud-afspiller nedenfor.
* * * * *
Small Business Trends: Måske kan du give mig en lille smule af din personlige baggrund.
Linda Lee: Som du bemærkede arbejder jeg på strategiske partnerskaber her på Facebook, specielt på Messenger og Messenger-platformen. Vores mål er at hjælpe og arbejde tæt sammen med virksomheder for at forbinde kunder og deres brugere og fans og læsere på Messenger platformen og udnytte alle de værktøjer og funktioner, vi har bygget til dato.
Small Business Trends: Du har for nylig bestilt en undersøgelse for at se på, hvordan Messenger bruges i virksomheder, og især små virksomheder. Før vi begynder at tale om nogle af resultaterne, kan du måske give os lidt baggrund på undersøgelsen, og også hvorfor jer besluttede at gøre det nu.
Linda Lee: Vi ser generelt, at messaging er ved at stige … Vi bestilte en undersøgelse - jeg tror det var i 2016 - hvor vi virkelig gravede ind i dette lidt mere for bedre at forstå messaging adfærd blandt forbrugerne. Især med hensyn til den måde, de ønskede at forbinde med virksomheder. I den undersøgelse sagde 63 procent af de undersøgte personer, at deres messaging med virksomhederne er steget i løbet af de sidste par år, og endda ud over det forventer 67 procent at beskrive dem endnu mere i de kommende to år.
Den nyere undersøgelse, vi bestilte i 2017, fandt over 330 millioner mennesker, begyndte samtaler med virksomheder for første gang på Messenger. Jeg tror igen, det viser dig bare kraften og den lethed, hvormed virksomheder kan gøre disse forbindelser ved hjælp af Messenger på denne måde.
Small Business Trends: 330 millioner mennesker forbundet med en lille virksomhed på Messenger for første gang. Det ser ud som et stort stort antal. Kan du snakke lidt om måske, hvad er nogle af de ting, kunderne når ud og interagerer med små virksomheder på Facebook Messenger?
Linda Lee: En af de store ting ved at bruge Messenger til denne type samtaler mellem virksomheder og kunder er virkelig de mange måder, hvorpå du kan gøre det. Den enkleste og nemmeste måde for virksomheder at komme i gang med at have disse samtaler er ved at aktivere messaging på deres Facebook-side. Du kan se, at når kunder navigerer til en lille virksomheds side på Facebook, kan de let klikke på den knap, de ser øverst på den side, der siger "besked nu" eller "besked os" for at stille disse spørgsmål. Det er virkelig en række spørgsmål, vi ser, hvad vi refererer til som brugssager. Nogle af det er omkring at besvare spørgsmål måske omkring specifikke tjenester eller produkter, hvor de har brug for flere detaljer eller specifikationer. Så handler det også om at håndtere kundepleje spørgsmål, måske. Måske har de måske købt et produkt eller en tjeneste, de har et spørgsmål eller et problem, der er kommet op. Det er en rigtig let måde for kunderne at kunne nå ud til virksomheder direkte og få det personlige svar tilbage fra dem.
Small Business Trends: Kan du snakke lidt om Messenger-koder og hvordan de bruges?
Linda Lee: Vi er meget glade for Messenger-koder bare på grund af den lethed, som folk kan komme i gang med at forbinde med en virksomhed. For dem, der ikke er klar over, er Messenger-koder de scannable QR-koder, som en kunde kan åbne Messenger, gå til kameraets grænseflade, og du kan holde fast på den kode, og hver virksomhed har deres egen specifikke kode. Du kan opsætte flere koder afhængigt af, måske, hvis du laver offline kampagner, hvis du har aktivering i butikken eller en begivenhed eller en slags salg foregår, kan du bruge den kode, når folk kommer ind i butikken, få dem til at scanne det, og det ville hilse på dem. Du leder dem til udgangspunktet i den samtale, som du vil have dem med virksomheden. Du kan oprette koden med det, vi kalder henvisningsparametre, og måske hvis det er et salg, der foregår om lotion, der er i butikken for i dag, var den første meddelelse, som kunden ville se, nogle oplysninger om forfremmelsen foregår med respekt for det pågældende produkt.
Så det er fantastisk, det hjælper virkelig med at forbinde online og offline oplevelser sammen og giver også en rigtig nem måde for folk at komme i gang med samtaler.
Small Business Trends: Folk, især små virksomheder, forsøger at regne ud bots. Så du snakker om Messenger og person til person-interaktion, men hvordan hjælper Messenger virksomheder med at udnytte botsens magt til at interagere med kunderne.
Linda Lee: Nå er det bare automatisering, der skal hjælpe disse virksomheder med at styre antallet af henvendelser eller antallet af samtaler, de ser, kommer igennem fra kunderne. Det er lige så nemt som, lad os sige, at hvis du tænder dine meddelelser på din Facebook-side, er der automatiserede svar, øjeblikkelige svar, du kan indstille, så hvis en kunde skulle forsøge at beskrive dig og det er i løbet af dine off-timer, kan du få den besked tilbage og lad dem vide, at du er væk, sæt deres forventninger til, når de kan forvente et svar tilbage. Det er et niveau af automatisering.
Nu, for virksomheder, der er interesserede i at tage det næste skridt i at bygge en automatiseret bot, er det en rigtig nem måde at komme i gang med svar. Nogle af de ofte stillede spørgsmål eller ting, der vil hjælpe virksomheden igen, styre antallet af henvendelser og typen af henvendelser, der kommer ind. Jeg tror for virksomheder, du har tendens til at have de fem eller ti spørgsmål, som kunderne kommer til at spørg tid og tid igen. Så du har en god følelse af, hvad din kundebase er interesseret i eller vil spørge. Det er virkelig nemme måder at komme i gang med at implementere gennem en automatiseret bot for at kunne håndtere disse svar automatisk og frigøre virksomheder for at reagere tilbage til de henvendelser, der måske tager lidt mere tid eller har brug for noget højere niveau af interaktion for at komme til løsning.
Small Business Trends: Når jeg tænker på Facebook Messenger, tænker du på, hvordan det kan hjælpe fra et kundeserviceperspektiv. Men er der måder, hvorpå virksomheder kan udnytte interaktion fra et marketingperspektiv, når de forsøger at finde ud af, hvordan man kan bringe en kunde om bord?
Linda Lee: Vi har mange måder, hvorpå du kan bruge Messenger såvel som nogle af vores app produkter. Vi ønsker bare at sikre, at virksomhederne igen kender de forskellige værktøjer, der er tilgængelige for dem. Så vi snakker om ting som vores Click to Messenger-annoncer, som var en rigtig nem måde for virksomhederne til virkelig at udnytte målretningskapaciteten for Facebook appsystemer og annonceværktøjer for at kunne sætte annoncekampagner, lad os sige i Facebook Newsfeed, for at hjælpe med at køre potentielle kunder og måske endda eksisterende kunder, hvor de er interesserede i flere produkter i din Messenger-oplevelse.
Jeg tror, du kan være opmærksom på Aprille Franks-Hunt. Hun er faktisk en lille virksomhedsejer. Hun er en Master Business Coach, og hun har gjort et fantastisk arbejde med at arbejde fra bunden og bruge Messenger og Facebook Newsfeed-annoncer til at drive nogle af hendes marketingkampagner; få flere tilmeldinger omkring nogle af de coaching-sessioner og produkter, som hun har til rådighed. Der er mange rigtig gode eksempler og måder, hvorpå du kan bruge Messenger på denne måde.
Vi vil også være sikre på, at du er relevant med den type marketingmeddelelser, du sender ud. Så vi har meddelelsespolitikker på plads for at sikre, at når det kommer til marketing, lad os sige, at det virkelig skal være brugeren, der har indledt samspillet med virksomheden og har optaget eller angivet på en eller anden måde, at de vil have at modtage denne type meddelelser fra virksomheden.
Small Business Trends: Hvad er den linje, som virksomheder skal være opmærksomme på for at sikre, at de ikke overskrider deres grænser, fordi teknologien ser ud til at være der, og muligheden synes at være der, men hvad er nogle ting, de skal være opmærksomme på, før de hopper fuld boring i udnyttelse af Messenger?
Linda Lee: Jeg tror, at spørgsmålet, som vi altid starter med, sørger for, at du først løser et problem. At du ikke er en løsning på udkig efter et problem med andre ord. For disse små virksomheder i særdeleshed kender de deres kundebase så godt, og jeg er sikker på, at mange af dem også har gentagne køb og hyppige kunder. Det handler virkelig om at forstå, hvad er dine kunders behov? Hvad mangler i dag i forhold til den måde, hvorpå du interagerer eller kommunikerer med dine kunder? Lad os tage e-mail for eksempel. Hele få virksomheder sender email, men vi ved selvfølgelig mange gange, du får disse e-mails i din indbakke, de har tendens til at gå til din spam-boks, eller det er en, der ikke svarer på returadresse, så der er virkelig ikke let måde at reagere tilbage. Og det handler virkelig om at skabe disse personlige forbindelser. Så at finde måder - især når det kommer til indhold - at du sender til dine kunder, så sørg for, at det igen er relevant, det er personligt, at det også er engagerende. At det inviterer kunden til at have den samtale med dig.
Jeg vil sige det er først og fremmest at sørge for at du giver god tanke til, hvad der er dit udgangspunkt. Hvad er det du løser? Det handler virkelig om folk først. Dine kunder kommer først og sørger for at du løser et behov, de har.
Small Business Trends: Hvor skal vi være - fra et lille forretningsperspektiv - om et år eller to at kommunikere med kunder på Messenger?
Linda Lee: Små virksomheder over hele landet bruger Messenger til at gøre forretninger personlige igen. Det hjælper virkelig små virksomheder, lokale virksomheder udvider deres rækkevidde. Det hjælper dem med at blive globale virksomheder ud over bare deres lokalsamfund. Det er det, vi er meget spændte på.
Uanset størrelsen på dit firma, størrelsen af dit annoncebudget eller din industri, forventer vi, at Messenger vil være på det krydsede, og det vil være en kritisk komponent til, hvordan små virksomheder forbinder deres kunder i en løbende, engagerende, personlig vej.
Small Business Trends: Linda, hvor kan folk lære mere om, hvad du har at tilbyde dem fra et budskabsperspektiv for deres små virksomheder? Hvordan kan de komme op og køre, og hvor skal de gå for at lære mere?
Linda Lee: Det gode ved vores platform er også, at det er en helt åben platform. Så det er gratis at bruge det. Du kan komme i gang med alle de gode materialer, vi har. Vi har en fantastisk hjemmeside, messenger.fb.com, og det har også nogle gode ressourcer til små virksomheder og udviklere, for at komme igang og tænke gennem trinene i, hvordan man sætter erfaringerne til forbindelse med kunder på Messenger. Du havde stillet spørgsmålet om bots.Den har flere oplysninger om nogle af de mere tekniske aspekter af API'er og plug-ins og ting, som virksomheder kan udnytte til virkelig at trække folk ind i deres oplevelse.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
1
