Nogle gange føles det, at det sidste folk bruger deres smartphones til, kalder andre.
Faktisk i sidste uge fandt vi ud af, at Millennials hellere ville få en rodkanal end at ringe til kundesupport, når de har brug for hjælp til noget. Men når det kommer til mobil markedsføring, gør det nemt for kunderne at ringe til dig, når de ønsker information, der kan være afgørende for at konvertere dem til kunder.
$config[code] not foundSteve Griffiths, SVP for marketing, strategi og analytics hos marketing teknologiselskabet DialogTech, deler med os resultaterne af deres undersøgelse, der fandt ud af, hvor vigtige telefonopkald kan være at skabe succesfulde mobile marketingkampagner i dag.
* * * * *
Small Business Trends: Måske kan du give os lidt af din personlige baggrund først.
Steve Griffiths: Jeg driver vores marketinggruppe såvel som vores strategi- og analysegruppe - som bl.a. producerer forskning omkring bedste praksis og statistikker til multikanalsmarkedsføring med det formål at hjælpe marketingfolk med at gøre et bedre job på deres job.
Small Business Trends: Giv os en lille baggrund på DialogTech.
Steve Griffiths: Vi er et marketingteknologibedrift, og vi hjælper markedsførere med at forstå den rolle, telefonopkald spiller i deres indsats. Og det viser sig, at flere og flere forbrugere med udbredelsen af mobile enheder vælger at engagere sig i virksomheder ved at kalde dem. Og vi leverer et sæt værktøjer og analyser, der hjælper marketingfolk med at forstå, hvordan opkald drives til deres forretning, hvor disse opkald kommer fra, så de kan træffe bedre beslutninger om hvilke kampagner der skal køre, hvilke annoncer der skal køre, og hvordan man i det væsentlige skal generere flere fører i erhvervslivet gennem telefonopkald.
Small Business Trends: Hvad er virkelig sjovt om det er, at alle har en mobiltelefon, og vi hører betydningen af at kunne engagere kunderne med disse mobile enheder, de har. Det sidste, som mange mennesker tænker på, bruger faktisk mobiltelefonen til at ringe.
Steve Griffiths: Det er sjovt. Vi kalder dem smartphones, og det er så nemt at glemme, at ordet "telefon" faktisk er i navnet på den pågældende enhed, fordi den har brugt så mange elementer i vores daglige liv - telefonopkald er en af dem.
Når du ser på dataene omkring, hvor meget reklame der er rettet mod mobil, er det allerede 50 procent af al digital reklame. Og i en undersøgelse af e-marketingmedarbejder, der blev offentliggjort for nylig, projekterer de at det vil være 73 procent af al digital reklame vil mål mobil inden 2019.
Rigtig svimlende, og hvad det gør er at generere telefonopkald. Hvorfor det? Det er fordi mennesker ofte tager vejen for mindste modstand. Hvis du tænker på at være på din enhed, udfylder en webformular med dine tommelfingre, der arbejder gennem en besværlig check-out-proces på et e-handelswebsted, graver gennem en mobilwebsite, der måske eller ikke er mobilvenlig. Det er friktion i salgsprocessen. Ville det ikke være nemt at bare klikke på en lille knap med et tryk, og engagere sig i en samtale og bare tale med et andet menneske. Så det er virkelig den dynamiske på spil, og det er simpelthen den mest naturlige eller nemmeste konverteringssti på en smart telefon. Og så henter folk telefonen og ringer.
Små forretningstendenser: Tal lidt om rollen som kaldetildeling inden for mobil marketing, og hvorfor den store indvirkning det ser ud til at gøre ved at forstå, hvor effektiv dine mobil marketingkampagner virkelig er.
Steve Griffiths: Jeg vil røre på en ny forskningsrapport, vi offentliggjorde, der omhandler nogle af disse problemer. Så vi kiggede på en stikprøve af vores kunder. Vi har over 5.000 kunder i 35 forskellige brancher og sektorer lige fra små virksomheder helt op gennem store globale virksomheder. Og vi forsøgte at forstå, hvor der er tilskrivning, der kommer fra mobilrummet. Vi kiggede på webformularer, og vi så på telefonopkald. Hvad vi fandt var i alt væsentligt halvdelen - 49 procent - af konverteringer kom gennem telefonopkald, hvor saldoen kom via webformularer.
Så som en marketingmedarbejder, der ønsker at forstå tilskrivning, hvem vil forstå, hvilke af mine programmer der har indflydelse på, og hvad er det, ved at forsømme at spore telefonopkald, kunne jeg mangle 50 procent eller flere af mine konverteringer. Og i visse industrier så vi, at tallet var meget, meget højere. Vi taler meget om købte ting, ting du ikke køber hver dag, ting, der er komplekse eller de er dyre, finansielle tjenesteydelser, forsikring, bilindustrien, en universitetsgrad, software - der er en række ting, hvor din forskning utvivlsomt starter online, men der kommer et punkt, hvor du har spørgsmål, du vil tale med nogen, og du henter telefonen og ringer.
Så for at besvare dit spørgsmål er der virkelig den bimodale tilskrivnings dynamik på spil, hvor du får digitale konverteringer og konverteringer via telefonopkald. Og som mobil fortsat er et større og større stykke af blandingen, bliver dette nummer kun større og større.
Small Business Trends: Ifølge din undersøgelse drives 81 procent af opkald fra mobil fra mobilsøgning og destinationssider til dine kunder. Så lyder det som en nybrugssag eller ny vej? De laver flere aktiviteter på deres mobile enheder, og når de gør en søgning, kan de rent faktisk nå ud via telefon.
Steve Griffiths: Det er helt rigtigt, og du karakteriserede det præcist. Det er statistikker fra vores kundebase, der - og ikke nødvendigvis repræsentative for hele markedet. Men vi ser i vores kunder kilden til telefonopkald, der kommer fra søgning, fra destinationssider på vores kundes hjemmesider og i mindre grad fra displayannoncering og sociale medier. Det er virkelig de store fire.
Søgningen er den største, og hvis du tænker på søgning som en kanal i forhold til nogle andre, er der hensigten der. Når jeg lægger noget i Google, har jeg en god ide om, hvad jeg vil have. Jeg ser måske ud til at få et telefonnummer. Så i tilfælde af søgning kan jeg muligvis foretage en søgning. Mange gange kommer jeg måske ikke engang til kundens hjemmeside med opkaldsudvidelser - de knapper på de annoncer, der siger "call", der typisk er ved siden af en knap, der siger "hjemmeside" og "retninger". Eller det kan være, at jeg gør en søgning, og jeg går til en mobilwebsite, og jeg ringer derfra.Så det er en meget almindelig brugssag, og vores kundebase er kunder, der ønsker at forstå denne adfærd og spore denne adfærd - både fra søgemaskinens resultatside og fra deres hjemmesider.
Small Business Trends: Måske kan du fortælle os lidt om bestemte industrier, hvor dette er vigtigt - kald tilskrivning som en del af mobilmarkedsføringsinitiativerne.
Steve Griffiths: Vi har set i løbet af tiden, en række industrier lægge mere værdi på telefonopkald end andre. Og de er typisk varer, som du bare ikke køber hver dag af en eller anden grund. Vi ser en masse finansielle tjenesteydelser, en masse forsikringer, bilindustrien, hjemmetjenester er en stor industri - alt hvad der indebærer at lade nogen faktisk komme ind i dit hus. Du har lyst til at snakke med nogen, før det sker. Teknologi, sundhedspleje - der er en række andre af denne slags overvejede køb, hvor en samtale meget ofte er en del af salgs- og markedsføringsprocessen.
Når det er sagt, med disse tendenser omkring mobil, ringer alles telefon mere end for nogle år siden. Så vi ser virkelig en masse vækst fra, hvad der ikke ville være de sandsynlige mistænkte - hvis du vil - fordi dynamikken virkelig er rigtig anvendelig for brancher over hele linjen.
Small Business Trends: Og det ser ud til mig, at det ville være ret kritisk, for jeg ser her den 5,2 minutters gennemsnitlige opkaldsvarighed. Det er faktisk en vigtig metrisk fra et engagement perspektiv. Disse folk kalder ikke kun bare, men det er en absolut mulighed for virksomheder at opbygge en forbindelse i løbet af den korte tid. Men hvis du ikke er parat til at håndtere samtalen, kan det koste dig en reel mulighed for at vokse din virksomhed.
Steve Griffiths: Det er helt rigtigt, og de 5,2 minutter, du nævnte, er den gennemsnitlige opkaldsvarighed, som vi ser på tværs af vores kunder. Men man ser på andre industrier som finansielle tjenesteydelser, for eksempel er gennemsnittet 8,5 minutter. Nu er det et ret langt telefonopkald. Det er taletid. Så stor mulighed for virksomhederne at give deres kunder en stor oplevelse, relevant erfaring til deres kunde. Hvad er en mere personlig mærkeoplevelse end bogstaveligt at have dialog med nogen hos din virksomhed?
Så det er virkelig vigtige aspekter af salgsprocessen. Og vi ser vores kunder værd at have adgang til disse oplysninger, så de kan udlede indsigt i det. Ikke kun hvor længe opkaldet er, men hvor kom de fra, før de ringede. Hvilke sider på min hjemmeside kiggede de på før og efter de kaldte? At samle rigtige data og profiler omkring denne opkaldserfaring giver dig virkelig en masse information til at udnytte for at forbedre din markedsføring.
Small Business Trends: Og det ser ud til, at hvis du ikke har den evne til at kunne klare det indkommende telefonsamtale og være klar til at engagere sig, kan det være en rigtig savnet mulighed. Som jeg ser her, nogle af de statistikker, du har samlet:
- 41 procent af mobilsøgere vil undersøge andre mærker, hvis virksomheden ikke har nogen klik for at ringe.
- Sixty procent af mobilsøgere siger, at det er vigtigt, at virksomhederne giver dem et telefonnummer til at ringe.
- Jeg elsker dette - 70 procent af mobilsøgere har brugt opkaldsknappen.
Så det lader til, at det ikke bare mangler en lille smule. Det mangler muligvis meget.
Steve Griffiths: Det er vigtigt ikke kun af de grunde, vi har diskuteret, men på grund af troværdighed. Og nogle af de statistikker, du delte, var fra et Google-klik for at ringe-undersøgelse, de gjorde for nylig. Det er en troværdighedskomponent. Hvis du ikke ser et telefonnummer, gør det dig til at tænke anderledes om en virksomhed? Skal det være et lokalt telefonnummer? Skal det være et gratis telefonnummer? Der er en anden psykologi på spil, hvis du vil omkring den dynamik.
Og så vidt muligheden går, har du helt rigtigt. BIA / Kelsey, som er et analytikerfirma, undersøgte små og mellemstore virksomheder om værdien af forskellige former for kundeemner - ledere, der kommer ind over telefonen, leder der besøgte en butik i et detailmiljø, sociale medier kundeemner, e-mail-leads osv. Og de fandt, at telefonopkald var den næstbedste kilde til kundeemner. Og hvis du tænker på det, er det ikke for overraskende, fordi der er hensigten der. De plejer at være kunder, der har gjort deres forskning. De går videre i salgsprocessen, så når de henter telefonen og kalder i mange tilfælde, er de varme ledere. Så meget mere grund til at give opkaldskanalen lidt ekstra TLC, hvis du vil.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere om denne undersøgelse og alle de tjenester, du rent faktisk leverer?
Steve Griffiths: Dialogtech.com. Og du kan bruge dette link (PDF) til at downloade rapporten.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
