Jeg har brugt en del af sommeren med nogle få mennesker, som jeg har talt med for denne serie i år tidligere. Og selv om det har været mindre end et og et halvt år siden jeg sidst talte med Opus Research grundlægger Dan Miller, i det hurtigt bevægede område af konversationsgrænseflader som chatbots og voice assistants, føles det mere som en levetid.
Dan, hvis firma gearter op til deres Conversational Commerce Conference næste måned, udgjorde sætningen "conversational commerce" i 2011. Så jeg ønskede at indhente ham for at spørge, hvor vi er i dag med conversational handel på hælene i den angiveligt lave stemme indkøbsnumre for Alexa på tærsklen til konferencen. Jeg fik også hans indflydelse på, hvilken indvirkning Cortana-Alexa-integrationen kunne have på vedtagelse af talassistenter i erhvervslivet.
$config[code] not foundNedenfor er et redigeret transkript af vores samtale. For at se den fulde samtale, tjek videoen herunder eller klik på den indlejrede SoundCloud-afspiller.
* * * * *
Dan Miller: Det er komplekst. Jeg har skrevet om parallel universet i det, du vil ikke måle hvilken modalitet er foran eller bag den anden. Fordi hvis du tager en individuel centreret tilgang, en kundeorienteret tilgang, som alle virksomheder siger, at de er ambitiøse overfor, snakker du virkelig om at sætte værktøjer under individernes kontrol. Og jeg bringer dette op i sammenhæng med, er stemmen bedre end tekst? Skal folk bruge robotter i modsætning til at tale med deres personlige assistent? Det er så indlysende, at det heller ikke er, eller. Det er et spørgsmål om bekvemmelighed, og det er i hvert fald det, vi snakker gennem i en række sessioner; hvordan man tilbyder konsekvent korrekte svar til dine kunder eller udsigter i målestok. Og det betyder på tværs af alle modaliteter.
Det er bare den observation, at i dag bør et mærke investere i de ressourcer, som i dag drives af CRM-systemet, ved din vidensstyring, af eksisterende backoffice-ting for at hjælpe med at informere leveagenter. Det skal være i overensstemmelse med, hvad der ville blive præsenteret af en stemmeaktiveret IVR Interactive voice response. Det er de samme oplysninger, der vises på et websted, ofte som en chat-bot.
Webchat er den frugtbare gateway til at tilbyde conversational bots. Med andre ord vil du se en masse "bot platform" specialister komme ind og sig, hej, giv mig dine transkripsioner. Giv mig dine chatteoverskrifter for min platform at indtage. Jeg identificerer de store områder, som folk ringer om, kategorierne. Og inden for det ved vi, hvordan de snakker om disse ting. Så jeg kan bygge en conversational bot. På det tidspunkt bryder jeg mig, om det er gengivet i tekst eller gengivet i stemme? Ja, fordi du vil reagere i den passende modalitet. Men ville ikke have disse svar gælder, om det er over en stemme kanal, levende person at leve person, over en talekanal gennem en tale-aktiveret IVR?
Nå skal jeg fortælle dig, hvad den nye rynke er. Hvad med disse smarte højttalere, som du snakker med, der har flyttet talekanalen til at være overalt, der er i huset, er det i de 40 millioner, 60 millioner? Uanset mange millioner huse har nu deres intelligente endepunkter, som du kan snakke med. Det betyder at du ikke kan ignorere stemme. Du kan ikke sige, åh, stemmen er bag eller foran. Du kan sige, hej, når nogen taler om min færdighed på Alexa, eller til mig gennem Google Assistant, vil jeg have dem til at få en konsekvent og et svar, jeg er stolt af, det er engagerende, og alt det slags ting.
Små forretningstendenser: Så siden du laver en konference kaldet Conversational Commerce, var en af de varme ting, der blev opskåret i sidste uge, denne rapport fra folkene på The Information, om voice shopping via Alexa. Helt ærligt er tallene ret lave. Jeg tror, at det var to procent af dem, der har disse enheder, der faktisk har lavet en slags stemme shopping. Og så gjorde kun 10 procent af dem det en anden gang.
Så der var en masse kakling. Der er meget, "Det her er, det er bare ingenting. Intet at se her folk. "Jeg ville elske at få din tage på det. Er det allerede lyst til stemme shopping på grund af det, vi så i sidste uge?
Dan Miller: Absolut ikke. Jeg har ikke skrevet min kommentar til dette. Her er hvad der dog er i mit hoved; du skal tænke på Jeff Bezos 'masterplan her for Amazon. Og du kan ikke bare tænke på stemme i et vakuum eller isoleret, eller hvordan det vedrører de andre modaliteter. Der er en strategi, der forbinder online, offline aktivitet, du ved, "Bestil her, hent op på Whole Foods." Så det første skridt er at få disse sensorer derude. Og Alexa er bare en af mange sensorer, som Amazon har formået at have tæt på din person. Stemme er en af de mange modaliteter til bestilling.
Men første ting er først, få folk til at bruge dem på måder, der er organiske for deres liv. Hvis sagen er en taler, tænker folk på dem som en højttaler. De får deres nyheder, de behandler det som en radio i mange henseender. De får vejret. Der er langvarige områder, som folk er glade for at få de seneste nyheder om. Og selv om denne vurdering af, hvordan folk brugte det, så ud som så få af disse kulminerede i en transaktion, definerede de stadig et forhold, som folk dannede med Alexa. De taler til Alexa som en person. Og du køber ikke noget fra hver person, du går op til. Men du snakker, og det er første trin.
Og så tror jeg alt går efter planen. Jeg tror, du vil se mere information om lokale aktiviteter, fordi det dukkede op i brugen. I så meget som disse aktiviteter kulminerer i et køb. Jeg tror, du vil opdage, at de er involveret i meget mere kommerciel aktivitet, selv om det ikke handler, der kulminerer med køb og bestilling.
Jeg er i den procentdel, der ikke har noget imod at sige, "Hey Alexa, vi er ude af papirhåndklæder." Og hun regner det ud. Åh, sidste gang du bestilte disse, og næste dag levering, som sidste gang. Jeg mener, mekanismen er der for at gøre det virkelig nemt.
Small Business Trends: Der er en uddannelsesmæssig komponent, som jeg ikke tror, er blevet fuldt ud adresseret. Og jeg tænker også på brugen sagen, som du lige har skitseret om, omarrangere papirprodukter eller ting, der er lette for os at gøre, fordi vi ved præcis, hvad vi ønsker. Det er en perfekt brugstilfælde i øjeblikket. Men det store flertal af brugssager starter med, at nogen søger efter noget, eller leder efter en anbefaling. Og lige nu tror jeg ikke, at processtrømmen er der endnu.
Dan Miller: Faktisk er det meget opfattende. Jeg plejede at tale meget til "dialogdesignere", og jeg havde denne ide om, hvornår jeg tænkte på protokollen for at påberåbe sig for at vække Alexa og derefter fortælle det at åbne en færdighed og derefter foretage en samtale med et mærke, er ikke en dialog, der er meget smuk. Det er i hvert fald et "trilog". Vi har ikke succes med at udvikle en samtale, der giver kommandolinjeprodukter til din smarte højttaler. Det er lidt forkert.
Nu er spillet over? Det faktum, at folk ikke handler gennem dette, er det spillet over for voice commerce? Vi er på et punkt i hype kurven, fordi forventningen var, folk kommer til at shoppe med dette. Så på dette tidspunkt vil der være desillusionering. Det er tidlige dage, det er det, vi fortæller os selv. Der er mange manglende stykker, både i dialog og design. Og et andet emne, vi snakker om, konsistens på tværs af det, jeg kalder murede haver.
Jeg husker på vores første Intelligent Assistant-konference for fire år siden, vi havde de mennesker, der udviklede Siri, de mennesker, der arbejdede på Cortana, jeg tror ikke, at Alexa havde lavet scenen. Men i slutningen er der en reporter fra den lokale tv-station, spurgte fyren fra Microsoft: "Spår Cortana til Siri?" Han sagde: "Ja, jeg er sikker på, at de gør det." Og jeg mener, vi arbejder ud detaljerne …
Der er en forventning om, at min personlige, virtuelle agent, som jeg ikke har ret endnu … Jeg vil have det. Min personlige assistent, denne enhed, der er på min skulder, der hører hvad jeg siger, og går og figurerer hvordan man gør det for mig. Det bliver det, jeg fortsætter med min samtale med. Hvilket betyder, at Cortana skal tale med Alexa og den slags ting. Og vi løser disse huller. Eller vi kunne begynde at sortere ud, men du identificerer hullerne, og du begynder at fylde dem.
Det ville starte med ikke at gøre mig nødt til at have den første rækkefølge, som bliver mere underbevidst. Men hvilken enhed vil jeg bruge? Den jeg har. Hvilken agent skal jeg tale med? Den der er forbundet med. Hvad vil jeg gøre? Nå, det er kontekstuelle. Det er lige nu.
Small Business Trends: Okay, så to hurtige spørgsmål. Jeg antager, at du ser denne Cortana-Alexa integration som en win-win for både Microsoft og Amazon. Er der nogen, der enten føler dig, er den store vinder i dette? Og så ville det andet stykke være, hvad gør det for virksomhedens vedtagelse af stemme? Flytter dette nålen, eller er det bare det her er fint, men det venter stadig og se?
Dan Miller: Først og fremmest skal alt være en win-win-win. Dette bør ikke dreje sig om de to leverandører, det skal være om, hvem der bruger disse ting. Og jeg bruger det tilrådeligt, fordi jeg ikke er en stor fan af udtrykket "forbruger". Fordi det bare får dig til at føle, at du bare er der, fortærer ting, hvilket ikke er hvad der sker. Så på en måde bør det være en større gevinst for Microsoft, bare at jeg tror, at Alexa på mange måder har overskredet forventningerne hos sine udviklere og vedligeholdere. Og at Cortana var slags sløv efter min mening.
Small Business Trends: Jeg er helt enig med dig.
Dan Miller: Så hvis dette kan bringe aktivitet fra ethvert indgangspunkt, der udnytter de formidable ting, som Microsoft har i sine eftertragtede ressourcer, er det i sine værktøjer, i udviklerens supportprogrammer, som super win.
Og så, om det inkorporerer stemme eller ej, har begge virksomheder investeret betydeligt i nogle af de bedste hjerner i virksomheden, for at opbygge talebaserede samtaler. Jeg mener, det er for ironisk. Stemme er en naturlig måde at interagere med ressourcer i et firma. Det vil være overalt, og det vil fungere bedre og lyd mere livagtigt. Alle disse ting vil ske. Dens indvirkning på, som jeg sagde, i parallel universet, er det ikke som om der er en tærte, hvor stemme lykkes på bekostning af chat. Men du vil finde flere og flere tilfælde, hvor det føles meget mere naturligt at bare tale med ting. Det ved du, Star Trek-visionen. Det er som "Computer".
Small Business Trends: Jeg gætter på tæren kan udvides, da stemmen bliver brugt mere, og chatten fortsætter med at blive brugt meget. Så det er ikke ligesom, det er et nul-sum spil her. Det lyder som om ting kan vokse og vokse og vokse, da begge disse teknologier bliver mere introduceret og brugt af forbrugere eller kunder.
Dan Miller: Måske som en afsluttende tanke, fordi det du lige sagde inspireret i min … Vi har fået orienteringer fra en masse virksomheder, der behandler og anerkender talesamtaler, det være sig i opkald som vores, i firmakonferenceopkald, at optagelserne, eller det kan være transkripsioner, men de talebaserede samtaler selv er et enormt aktiv.
I denne saga af store data i analyser er det et element af ustrukturerede store data, at nogle nye værktøjer til analyse gør noget så enkelt som, når vi holder op, og du er syg en af disse agenter, assistenter på, bare for at vurdere hvad vi talte om, det kan næsten inden for få minutter aflevere et resumé. Identificere hvad emnerne var, hvad de vigtigste punkter var, identificere i stemmefilerne, hvor de blev opdraget, og hvem sagde dem. Ja, jeg tror, at vi flytter ind i en gylden tidsalder. Stemme er et aktiv. Stemme er grundlaget for bedre kundepleje, bedre medarbejderproduktivitet, alle de ting.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
