Det tager meget tid, indsats, passion og engagement for at skabe succesfulde virksomheder i dag. For nylig har jeg haft fornøjelsen af at være vært for Social Biz Atlanta 2013, hvor fire firmaet grundlæggere af indgående marketing og CRM startups diskuterede, hvordan kundeengagement har ændret sig i de seneste 5 år med fremkomsten af sociale medier. De delte en række af deres erfaringer og indsigter, der førte dem til at skabe succesrige virksomheder, som i sidste ende blev solgt til i alt 250 millioner dollars - og fik dem til at starte processen igen med nye opstart.
$config[code] not foundKyle Porter, grundlægger af SalesLoft leder denne Q & A med T.A. McCann, grundlægger af Gist (erhvervet af RIM), Jon Ferrarra, grundlægger af Nimble, og David Cummings, medstifter af Pardot. Nedenfor er et redigeret transkript af deres on-stage samtale. Du kan se en video af hele sessionen nederst i dette indlæg.
* * * * *
T. A. McCann: Den ene er på kundens oplevelsesside. Menneskernes tolerance for et produkt, der ikke virker, ser ikke ud som det virker meget godt, det er lille og bliver mindre. Så du skal koble dem meget hurtigt til en slags værdi, før de får mulighed for at gå videre til noget.
For det andet er engagementsmodellerne. Da vi startede Gist i 2008, begyndte Twitter bare at ske. Forlovelsesmodellen, helt sikkert fra kundeengagement og støttende engagement, ville vi slet ikke have tænkt over det. Hvordan en stor del af vores engagement, både hvad angår markedsføring og support, sker hovedsageligt på Twitter, fulgt tæt af Facebook og Linkedin.
Twitter, tror jeg, er den mest interessante del af denne ændring i de sidste par år.
Kyle Porter: Jon, da du alle byggede Nimble, hvordan har du redegjort for den måde, kunden vil reagere på? Hvor stor rolle har det spillet i produktdannelsen?
Jon Ferrara: En af de ting, jeg lærte tidligt på, da jeg først kom ind i salget, er, at sælgere ikke arbejder i et vakuum. De arbejder som en del af et større hold, og alle på det hold er en del af den samtale. Jeg tror, at i dagens marked er det mere kritisk end nogensinde.
Hvad der sker er, at hele kundens rejse og erfaring ændrer sig radikalt, hvor kunderne laver deres egne lektier. De træffer deres egne købsbeslutninger. Så begynder de at råbe tilbage på virksomheder på hver kanal, de vil, uanset hvilken afdeling de vil have, og de forventer et autentisk og relevant svar rettidigt fra den afdeling.
De fleste virksomheder er ikke forberedt på det.
Kyle Porter: David, din virksomhed er kendt for sin kultur. Kan du dele nogle anekdoter om Pardot? Hvordan kommer denne luft af gennemsigtighed, åbenhed og personlighed ud i dine messaging og din branding og i kunderelationer?
David Cummings: Vi kæmpede virkelig med at differentiere os fra de vigtigste konkurrenter på markedet. Efter at have gennemgået det i omkring 6 eller 12 måneder, indså vi, at markedet på det tidspunkt, det var tilbage i 2007/2008, var meget traditionel virksomheds software.
Prissætning blev ikke offentliggjort, to års kontrakter var fælles sted og sælgere var påtræk. Det var bare en meget traditionel enterprise software model. Vi sagde, "Hvad sker der, hvis vi klapper dette på hovedet? Hvad hvis vi gjorde vores prisfastsættelse helt gennemsigtig? Hvad hvis vi havde hele måneden til måneden, slet ingen kontrakter? Hvad hvis vi tager al vores videnbase, alle vores indbyggede materialer, selv vores forum, og gør det helt offentligt online? Hvad hvis vi virkelig sætter alt derude? "
Et af de ting, vi ofte ville sige internt, er: "Den bedste form for salg for os er at uddanne vores kunder."
Den bedste form for salg er virkelig uddannelse, idet vi ved, at hvis vi uddanner dem så godt som muligt, og leverer alt, hvad de har brug for på en selvbetjenings måde, ville de i slutningen af dagen have en bedre kundeoplevelse.
Kyle Porter: T.A., jeg har hørt, at du snakker lidt om Gists tidlige dage. Hvordan du vil oprette ugentlige begivenheder, hvor du vil have kunder kommer til dit kontor, og du engagerer dig bare dybt med dem.
T. A. McCann: Jeg er virkelig en slags slags fyr. Jeg er ingenør. Men jeg nyder virkelig den direkte interaktion med kunden.
Da jeg først byggede Gist, syntes jeg bare, at det var for salgsmedlemmer, så jeg ville invitere dem på onsdag aften for at komme til kontoret, en eller to af dem. Jeg ville bruge de første 10 minutter på at forsøge at forstå, hvad de gør. Jeg ville lære om nye ting, hvis blogs de læser, hvilken teknologi de bruger. De næste 10 minutter vil jeg vise dem min meget under gennemsnittet version af mit produkt, og få deres feedback. De sidste 10 minutter af deres interaktion ville jeg forsøge at dele med dem en masse andre løsninger, som jeg vidste, der kunne løse deres problem, kontakthåndtering, CRM osv.
Det gjorde jeg hver onsdag aften i 18 måneder. Så da holdet gik fra mig til tre til seks til 12 til 15, ville hele holdet deltage i det. Vi ville blive sent efter det og drikke øl og spise pizza og arbejde sent om natten.
Kyle Porter: Jon, dit værktøj hjælper faktisk folk med at engagere sig med deres kunder. Hvad har du lært og hvad ansporet dig i retning af oprettelsen af Nimble?
Jon Ferrara: Jeg skal fortælle dig en lille historie om et lille firma kaldet IBM, der gør det på daglig basis.
Jeg vil have jer alle at gå ud og søge på din Twitter stream, #SocialBizIBM. Hvad du vil se er verdensomspændende. Der er kundeorienterede forretningsfolk hos IBM, der dagligt uddanner og engagerer valgkredsen derude i socialfloden.
Hvad der gør, er at bygge deres personlige mærke. Ved at opbygge deres personlige mærke bygger de et firma mærke. I dag er IBM inden for to år blevet en tanke leder inden for social virksomhed ved at styrke deres kundefase i forretningsfolk på linjeplan for at opbygge deres personlige mærke og derved bygge firmaets mærke.
Dette er den slags engagement, der virkelig kan skala et firma og et mærke. Problemet er, når du gør det, er der ingen kontekst til samtalen. I grund og botten bor du alle i Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare og Google+. Så forsøger du at klare det med HootSuite eller TweetDeck. Men ingen af disse samtaler er bundet tilbage til, hvem du taler om, kunden / udsigten / kontakterne, som din virksomhed handler med.
Det er det, vi forsøger at løse med Nimble.
Kyle Porter: David, hvad er nogle ideer til måder at taktisk få den besked ud og forbinde med folk, der er dit publikum, og at du søger at opbygge et fællesskab med?
David Cummings: Jeg er en stor fan af indgående marketing eller indholds marketing. Hvis du ser på JobChangeAlerts, er det en app, der knytter sig til din Linkedin-konto. Det vil advare dig, når nogen i dit Linkedin-netværk ændrer job, som som sælger, er en overbevisende begivenhed, hvor man kan nå ud og sige, "Tillykke med dit nye job." Udover at være på toppen af min.
Værktøjer på markedet kombineret med indholds marketing kombineret med mange applikationer - mange er virkelig små specielle apps, der hjælper folk med at løse problemer - jeg tror det er fremtiden for markedsføring.
Kyle Porter: T.A., hvor er alt dette overskrift? Hvad skal vi se i de næste par år?
T. A. McCann: Jeg ville hævde, at de fleste virksomheder, selv de mest sofistikerede, endnu ikke har en holistisk forståelse for brugeren.Det er ret svært. Nu og da kan du sy sammen et par stykker. Nogen læser dette blogindlæg, retweetet og købte derefter mit produkt. Selv det er nogle gange ret svært. Endnu engang købte de mit produkt og de fortalte tre andre om det, og de fortalte syv andre mennesker.
Vi kommer snart derhen. Men det er ret udfordrende. Så jeg synes det er en del af det.
Jeg synes, det er denne dybere forståelse og profilering af mennesker. Hvis du ser på det, har du alle en e-mail liste, ikke? Men kan du stable denne e-mail liste baseret på Klout score, som hvem der faktisk er indflydelsesrig? Kan du stakke rangere den liste over, hvem der har nogen indflydelse på dit mærke eller produkter? Kunne du kombinere disse to ting sammen og sige, hvem har den reelle relevans og indflydelse? Hvem kan lide mine "ting", og hvordan sørger jeg for at sende dem en t-shirt?
Jon Ferrara: Jeg synes det er alt for kompliceret og hårdt. Jeg tror, at vi alle, som forretningsfolk, ved, hvad vi skal gøre. Jeg tror som mennesker, vi ved hvad vi skal gøre. Spiser vi alle rigtigt? Træner vi alle sammen rigtigt? Ingen.
Jeg tror, at det er svært at være forretningsmand i dag. Jeg tror, at hver dag du vågner op og du ser på din indbakke, og du begynder at grave ud af det hul i sandet. Det er aldrig nogensinde tomt. Det fylder hele tiden op.
Jeg tror, at fremtiden ikke er et monolitisk firma og produkt, der skal gøre alt det for os, som Microsoft Office. Jeg tror, vi alle bruger de bedste af racen små stykker, og vi sætter dem helt.
Så jeg tror, at alle disse softwarefirmaer, der opstår i dag med disse åbne API'er, vil kunne give dig som kunde mulighed for at knytte produkterne sammen til dem der passer bedst til dig.
Redaktørens note: Dette interview er et partielt transkript af en paneldiskussion på Social Biz Atlanta Conference i februar 2013. Den fulde videosession er nedenfor.
Denne session om kundeengagement er bragt til dig som en del af One on One interviewserie med nogle af de mest tankevækkende iværksættere, forfattere og eksperter i erhvervslivet i dag. Dette interview er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyden af hele interviewet, skal du klikke på afspilleren ovenfor. Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
