Har medarbejdere på dit kundeservice callcenter lyst til, at de beskæftiger sig med mere frustrerede kunder end nogensinde før?
Ny forskning fra Mattersight giver nogle indblik i, hvorfor dette kan være. Ifølge Mattersight føler mere end to tredjedele af kunderne, der taler til call center reps, frustreret Før de foretager endda et opkald. Desuden er 75 procent stadig frustreret efter interaktionen, selvom repræsentanten løser deres problemer.
$config[code] not foundMed mere end 70 procent af kunderne, der siger en dårlig kundeserviceoplevelse, kan de forhindre dem i at beskylde en virksomhed igen og holde kunderne glade, når de ringer, bør have høj prioritet for din virksomhed.
En årsag til kunden frustration, Mattersight noter, er, at der er så mange måder for kunderne at nå ud til virksomheder til støtte i disse dage. Når et problem opstår, starter de fleste kunder ved at bruge firmaets hjemmeside, ofte stillede spørgsmål eller andre online hjælpeværktøjer til at forsøge at finde ud af problemet selv.
Når kunderne rent faktisk ringer til et opkaldscenter, har de normalt forsøgt at løse et problem uden andre resultater. Så hvad der kan synes fra repens ende som kundernes første forsøg på at løse problemet er for kunden enden af en lang og frustrerende rejse.
Men i stedet for at anerkende denne "nye virkelighed" af kundeservice, fokuserer de fleste call center reps stadig på at få kunden fra telefonen så hurtigt som muligt for at opfylde deres mål for at håndtere X antal opkald i X tid.
Hvordan kan din virksomhed forbedre kundeoplevelsen og nyde højere kundetilfredshed? Nedenfor er nogle aftagelser fra rapporten.
Anerkende dem
Bekræft kundens frustration og alvorligheden af deres problem. Vær ekstra patient, der arbejder med kunden. Ved at validere deres følelser kan du hjælpe dem med at føle sig mere omsorgsfuld.
Tilby personlig assistance
Dine call center reps skal kunne få adgang til alle de data, du har til rådighed på kunden i den anden ende af telefonen. Ting som ordrehistorik, aktuelle ordrestatus og nylige interaktioner med virksomheden. At vise kendskab til kundens tidligere adfærd og historie med din virksomhed vil overbevise dem om, at din rep er i stand til virkelig at hjælpe.
Tag dig tid til at forstå
En lang ventetid er kundernes nummer én frustration med callcentre. Men nummer to handler om repræsentanter, der ikke forstår hvad de har brug for. Sørg for, at dine callcenter reps virkelig lytter, omstill problemet til kunden og afklare, at de har forstået alle aspekter af situationen.
Følg op efter løsningen
Når du har løst problemet, skal du ikke bare skynde dig for at få kunden væk fra telefonen. Tag dig tid til at undskylde for de vanskeligheder, den person, der stødte på, tak kunden for deres tålmodighed, og spørg, om der er noget andet, du kan hjælpe med. Lad kunden være den, der afslutter opkaldet - ikke dig.
Ved at tage et par enkle trin for at komme ind i det rigtige tankegang, når de beskæftiger sig med callcenter-kunder, kan dine kundeservicere ikke blot løse problemer, men også lade kunderne have en god følelse af din virksomhed.
Udgivet med tilladelse. Original her.
Telefonbillede via Shutterstock
Mere i: Nextiva, Publisher Channel Content 2 Kommentarer ▼
