85 procent af små virksomheder får kunder gennem ord af mund

Hvordan finder dine kunder ud af din virksomhed?

Svaret var at fortælle - og ikke fordi det var en overraskelse. Det fortæller, fordi det næsten er i overensstemmelse med en undersøgelse, vi gennemførte online her på Small Business Trends for næsten et årti siden.

Langt den mest almindelige måde kunderne lærer om en virksomhed er fra mund til mund, ifølge de små virksomheder i undersøgelsen. Otteogtredive procent af de undersøgte små virksomheder sagde, at kunderne lærte om dem gennem mund til mund. Ovennævnte diagram viser alle svarene. Som du kan se, kommer der ingen anden form for markedsføring eller reklame tæt. Søgemaskiner kommer i et fjernt sekund på 59%. Alt andet er langt bagud.

Tilbage i 2005 i vores undersøgelse sagde 83%, at henvisninger (dvs. mund til mund fra eksisterende kunder) var nummer én måde at få kunder på. Resultaterne var meget konsekvente.

På en måde er det slående, at den metode, der er (a) mest personlige, og (b) koster mindst i out-of-pocket udgifter, er den bedste metode til at tiltrække nye kunder. Når alt kommer til alt, ville du forvente at ved at kaste penge på problemet via dyre reklame, og gennem metoder, der skalere til at nå mange, får du større resultater. I det mindste … det er hvad du måske tror.

Men i en anden forstand er det helt forudsigeligt, at mund til mund er den første metode til at tiltrække nye kunder. Vi små virksomheder handler om den personlige tilgang. Med små virksomheder handler det ikke om at kaste et bredt netværk, men snarere om at forbinde med et udvalgt antal kunder, der anvender deres tillid og loyalitet, og har det positive indtryksspild i deres kreds af venner og kolleger.

Når det er sagt, hvad foreslår det om trin, du bør tage for at øge og udnytte mund til mund? Her er fire punkter til din To-Do liste for at øge mund til mund:

1. Kontrollér din virksomhed i Google og Bing mindst en gang om måneden.

Selvom søgemaskinerne ikke var de # 2 måde kunder har for at lære om en lille virksomhed, skal du huske på, at mund til mund spredes online såvel som offline i dag. Dine kunder er online i dag. Selvom du driver en lokal murstenmørtelvirksomhed, er det sjældent, at de tjekker dig online. Med andre ord går mund-til-mund i dag langt ud over, at Mary Smith taler under træningsklasser til en ven om din nye restaurant.

Hvis der er noget negativt online, er det ikke et spørgsmål om at begrave dit hoved i sandet. Du skal være opmærksom på, så du kan rette den.

Gør ikke en fejl, dig kan Løs mange negative visninger, f.eks. kundeklager eller negative anmeldelser. Men først skal du vide om dem - og ikke blindsided eller ignorere dem, fordi de er for smertefulde til at konfrontere.

Når du har kendskab til dem, kan du kontakte kunden, forlade unemotional forklaringer, hvis oplysningerne ser forkert ud eller søge mere positive anmeldelser for at formidle et mere afbalanceret indtryk. Læs mere om, hvornår du skal reagere på negative anmeldelser, og hvordan du håndterer dårlige online anmeldelser.

2. Gennemfør en regelmæssig kundeundersøgelse for at lære, hvad dine kunder virkelig tror.

Net-promotorsystemet er lige her. Net Promoter scoring system spørger i en skala fra en til ti, "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til dine venner og kolleger?" Dem, der er meget positive, hedder Promoters. Dem, der er negative, kaldes Detractors. Net dem ud, og du har en Net Promoter score.

I dag med online-undersøgelsesværktøjer (hvoraf nogle er integreret med den software, der styrer din e-mail-liste), er det ikke svært at opdage og holde styr på din Net Promoter-score. At øge din Net Promoter score giver dig noget for dit hold at samle rundt og sætte forbedringsmål. Så på alle måder begynder du at måle og analysere. Opdag, hvad der gør detractors ud af nogle, og Promoters ud af andre.

Ikke alene vil du udrydde, hvad der skifter folk til detractors, men vigtigere du vil forstå, hvad dine kunder værdi så meget, at de er meget begejstrede for din virksomhed. Når du finder ud af, hvad kunderne bliver til ravende fans, så ved du hvad de skal gøre for at få flere af dem til at tale om dig oftere.

3. Kommunikere og styrke medarbejderne værdien af ​​raving fans.

Du tror måske, det er indlysende for dine medarbejdere, at de skal forsøge at gøre kunderne ekstatic. Men jeg har været i arbejde længe nok for at vide, at medarbejderne tager deres cue fra toppen. Hvis du bruger meget tid på at løse negative klager, kan du ved et uheld sende signaler om, at kundeservice kun betyder noget, når der er en klage.

I stedet skal du sende signaler for at komme foran kurven. Kundeservice spørgsmål FØR nogen bliver foruroliget, når du har mulighed for at vende nogen ind i den raserende fan af din virksomhed.

Brug tid til at forklare medarbejdere, hvor de fleste nye kunder kommer fra, og hvor værdifulde det er at have eksisterende kunder, der elsker dit firma. Antag ikke, at dine medarbejdere faktisk afhenter det. Vis din anerkendelse offentligt, når de går "ud over" for at glæde kunderne.

Jeg plejede at tro, at det var corny, da virksomhederne havde missionerklæringer, der sagde "vi glæder os over vores kunder." Jeg ville tænke: "Alle ved, at du bør glæde kunderne!"

Men så indså jeg, at alle ikke nødvendigvis tror på det - medmindre du snakker snakket og går på turen. Virkeligheden er, at dine medarbejdere på alle niveauer skal høre meddelelsen gentagne gange. De har brug for at tro på, at du tror på det.

4. Opret nemme måder for kunderne at dele mund til mund.

Det er her, hvor traditionel markedsføring og reklame kan understøtte og forstærke kundens mund-til-mund.

Bevidst udvikle initiativer, der får glade kunder til at tale. Gør det nemt for dem at dele deres positive indtryk. Gør det også let for eksisterende kunder at henvise deres venner, familie og kolleger. Nogle taktikker, der kan hjælpe, er:

• Specielt bede om henvisninger. Mange kunder er villige til at give henvisninger - men de er optaget. Du skal nudge dem uden at irritere dem. Dette kunne gøres i et telefonopkald, der siger: "Glad for at du er glad. Du er velkommen til at henvise nogle kolleger til os - vi vil passe godt på dem. "Eller send et følgebrev eller en email med en tak og mild nudge.
• Foreslå nemme måder at forlade testimonials. Vær forberedt på at foreslå hurtige og relativt smertefrie måder at give vidnesbyrd på. Hvis du er en B2B-udbyder, så spørg folk om at anbefale dig på LinkedIn. Processen er ret hurtig og nem der. Eller inviter en kunde til et live Google Hangout- eller Skype-opkald, og vide en kort anmeldelse. Eller bede dem om at forlade en kort stjerneanmeldelse på din Facebook-side eller Google+ side.
• Giv henvisningskort. Få et fortrykt kort, som din kunde kan forlade med en ven. Det hjælper endda at efterlade flere visitkort, så de kan håndtere en til en nabo, der måske har brug for dine landskabsplejeydelser.
• Tilbyd "link til en ven" på nyhedsbreve. Hvis du leverer et smukt e-mail-nyhedsbrev, gør det nemt for folk at dele det, og samtidig kan du få en ny abonnent, som i sidste ende bliver kunde.

Disse og andre taktikker øger sandsynligheden for, at positivt mund til mund bliver spredt af dine eksisterende kunder.

Husk: Mens mund til mund er noget, dine kunder deler, er det ikke ude af dine hænder. Hvad du gør og ikke gør, har en enorm indvirkning på mund til mund.

Se også flere tip om, hvordan du laver mund til din virksomhed. Se også Verizon Small Business Blog, som har flere indsigter fra denne undersøgelse og flere råd om kundeservice og mund til mund.