Virksomheder, store og små, der bruger sociale medier til at forbinde kunder med serviceproblemer, stiger. 34% af virksomhederne har brugt sociale medier til kundeservice i mindst to år, ifølge The Social Customer Engagement Index 2012. Denne undersøgelse af 578 virksomheder viser, at virksomhederne begynder at se værdien ved at åbne en anden kanal til nå kunderne.
$config[code] not found
Brent Leary, medstifter og partner hos CRM Essentials og en bidragyder her for Small Business Trends, bidrog til undersøgelsen. Han siger, at de virksomheder, der tilpasser sig kundeservice via sociale kanaler, får mulighed for at vokse deres kunderelationer og gøre deres produkter og tjenester mere tiltalende. At gøre dette, siger han, er ikke begrænset til store virksomheder:
"… fordi mindre virksomheder typisk er mere fleksible og lydhøre - og i mange tilfælde er det ikke muligt at tilbyde social / mobiltjeneste. Det gør det muligt for dem at konkurrere med større virksomheder, der ikke er i stand til hurtigt at ændre processer og virksomhedskulturer. ”
Indekset fremhæver fire virksomheder, der bruger sociale medier smart til at løse kundeservice spørgsmål:
- Bedste køb
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Her er et par lektioner, alle virksomheder kan tage fra dem:
1. Start med at lytte
Best Buy havde nul social medie tilstedeværelse så nyligt som 2008. Men da Gina Debogovich blev indført som brandets første community manager (hun er nu Social Connections and Innovation Senior Manager og Global COE Lead), begyndte hun at lytte:
"Jeg begyndte at lytte … til kunderne online, som nåede ud til kundeservice og teknisk support, til de erhvervshold, der var tøvende med at engagere sig, og til de stadigt voksende industridata, der viste sociale netværk, var den næste horisont."
Lytning hjalp hende med at opbygge Best Buys sociale kundesupport for at blive rangeret # 1 af Business Insider i 2012. Det er klart, at lytning er en stor del af sociale medier og kundeservice, så at bruge det i alt, hvad du gør, hjælper dig bedre med at betjene kunder.
2. Hvordan du arbejder bag scenerne betyder ikke noget (til kunder)
Da Jason Duty, Direktør for Social Outreach Services hos Dell, blev involveret i social kundeservice, blev det en ting hurtigt klart: Kunder, der har brug for hjælp, er ligeglad med, hvordan du konfigurerer din platform til at betjene dem. De var ligeglad med kundeservice hotline-protokollen, eller hvordan reps blev tildelt sager. De vil bare have deres problemer løst.
Ifølge indeksets casestudie:
"Dell udviklede en ensartet strategi, der fjernede støttegrænser. Dets social media Outreach Services (SOS) team bragte sammen sin tekniske support og kundeservice funktioner til at engagere sig via internettet, både for erhvervslivet og forbrugerkunder. "
Lærdommen her er at holde tingene simple. Tænk ikke over platformen og den infrastruktur, du bruger til at oprette forbindelse til kunder, eller du kan aldrig implementere det.
3. Må ikke stille op på kundeklager
Da en stor ismest jordede flere fly i 2007, vidste JetBlue at det var nødvendigt at gøre noget for at tale med sine kunder, forklare, hvad der skete, og sikre dem, at det ikke ville ske igen. CEO lavede en video på YouTube, der adresserede sine kunder - en første til enhver administrerende direktør på det tidspunkt. Svaret, i stedet for at være forargelse, var overraskende støttende.
Ifølge casestudiet:
"Fordi JetBlue fremmer et informeret samfund snarere end at forsøge at tavle kundeklager, ser det ofte kunderne fremad for at besvare spørgsmål fra deres venner på Twitter eller i det generelle samfund på Facebook."
Ingen af os kan lide det, når vores kunder blæser os offentligt på sociale medier. Men i stedet for at tage stilling til at prøve at squash det negative, prøv i stedet at forfølge de negative kommentarer ved at være et skridt foran kunderne.
4. Har dedikeret personale på plads
I 2010 observerede L.L. Bean antallet af kunder, der brugte Twitter og Facebook til at stille spørgsmål og besluttede at prøve et pilotteam med syv kundeservicemedlemmer, der ville bruge disse kanaler til at udfylde kundernes henvendelser. Da piloten trivedes, voksede holdet til 12 medlemmer. Virksomhedens systemmonitorer nævner mærket og tildeler opgaver til holdmedlemmer, så intet glider gennem revnerne.
Det er nemt at tildele socialmedias kundeservice til dit marketing team som en eftertanke, men hvis du virkelig vil have det til at lykkes, skal du sætte et dedikeret team på opgaven. Anvendelse af disse lektioner
I en perfekt verden kan du gennemføre alle disse lektioner i din egen sociale medier kundeservice indsats. Men vær ikke overvældet af disse succeshistorier; i stedet finde din egen vej. Robin Carey, grundlægger af sociale medier i dag, siger at begynde med hvad der er gratis: "Så mange af overvågningsværktøjerne og platformene for socialt engagement er gratis eller næsten så. Google varsler var for eksempel den næsthøjeste kilde til overvågning af kunder. Twitter og Facebook er de to førende platforme for engagement. " Følg disse lektioner og anvend dem til din egen virksomhed, og du vil bedre kunne styre kundeservice socialt. Social Media Kundeservice Foto via Shutterstock
