Og det er netop det punkt, som Micah Solomon gør i sin bog High-Tech, High-Touch Customer Service: Inspirer Timeless Loyalty i den krævende nye verden af social handel. Resuméet af denne bog er at respektere digitale medier som om du ville respektere brand når det kommer til kundeservice.
Inde Højteknologisk. High-Touch
Denne bog er organiseret i tre dele:
Del 1: Aktualitet og tidløshed vil give dig masser af eksempler på, hvad kundeservice ser ud, når det er gjort rigtigt, og når det er gjort forkert.
Del 2: High-Tech, High-Touch Anticipatory Service hjælper dig med at forstå vigtigheden af loyalitet og hvordan du opbygger en loyal kundebase ved hjælp af sociale medier.
Del 3: Stigningen af selvbetjening og sociale medier og andre seismiske skift vil tage ud på en teknologisk rundtur i selvbetjening, sociale medier og elektronisk kundepåvirkning.
En anden stor funktion af High-Tech, High-Touch er resuméet i slutningen af hvert afsnit vidunderligt betegnet "Og dit punkt er …" for at angive, at disse kun er de vigtigste punkter, du skal huske. Du vil være glad for at dette er inkluderet i bogen, fordi Salomon giver hvad der ligner en million eksempler på den gode, den dårlige og den grimme kundeservice, og du kan blive så involveret i historierne, at du glemmer, hvad du gerne vil tag væk fra afsnittet. Dette vil helt sikkert løse det problem.
Micah Solomon er Go-to-Guy for kundeservice
Jeg må indrømme, at jeg aldrig havde hørt om Micah Solomon (@micahsolomon), indtil jeg modtog denne bog som en gennemgangskopi. Men efter at have læst denne bog og tjekket hans hjemmeside kunne jeg se hvorfor han blev betragtet som en "ny guru af kundeservice." Han er en keynote-højttaler, iværksætter og forretningsleder, der har medforfattet den bedst sælgende bog Ekstraordinær Service, Exceptional Profit. Hans ekspertise er blevet omtalt i Fast Company, Inc Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes og meget mere. Du kan også finde sine musings på hans blog College of the Customer.
Læs det og græd. Læs det og smil. Læs det og lær
Solomon skriver denne bog næsten som om han skriver en produktanmeldelse. Hans tone er venlig og humoristisk - måske fordi det gør nogle af de smerteligt dårlige eksempler på kundeservice nemmere. Mit favoriteksempel er faktisk lige i begyndelsen af bogen, hvor han giver eksemplet på "Marshall Plympton (ikke hans egentlige navn, selvom jeg var fristet):"
"Hvis nogen andre bleepholer undtagen Marshall ikke skrev" bleepholes som "Jjmanie319" tænker på at komme til min restaurant, skal du høre: Venligst kom IKKE. Bare ikke. Jeg har nok arbejde til at tjene resten af jer folk uden denne slags sorg. Og Jjhamie319, så hvad hvis din suppe var kold. "Kold" er subjektiv. Vi er kun tre personer i køkkenet, nogle gange fire afhængigt af sæsonen. Kan du holde suppe varmt i dit hus? Big bleeping deal at det var citat, unquote "kold" to gange. Kom ikke ind igen - lav din egen suppe. Håber du skyller din mund. "
Ja - der er virksomhedsejere, der faktisk skriver disse ting på Yelp. Selvom jeg ikke er sikker på, om denne bog ville hjælpe Marshall. Jeg er tilbøjelig til at være enig med Salomon, at denne fyr har brug for en ny karriere og ikke rigtig denne bog.
Hvem vil drage fordel af højteknologi, high-touch?
Denne bog er IDEAL for virksomhedsejere, der sælger til forbrugerne. De fleste af historierne og eksemplerne i bogen drejer sig om de virksomheder, der sælger til forbrugerne. Så hvis du er en detailvirksomhed, restaurant eller anden servicevirksomhed, der sælger til almindelige mennesker, vil du finde eksempler og lektioner i vid udstrækning.
Erhverv til erhvervsorganisationer, der generelt er væk fra alle sociale medier, kan faktisk finde begrundelse for IKKE at deltage. Jeg mener, hvem der har brug for denne form for hovedpine. Og du ville have ret. Der er kun et stort problem med dette synspunkt - dine kunder er mennesker, og dine kunder søger din virksomhed online, og mens B2B-organisationer ikke er så aktive som forbrugerorganisation, læsning High-Tech, High-Touch vil forberede dig på, hvad der er sikkert at komme i de kommende år (måneder måske i computer tid).
