På årets ExCom 2016-event kom en af de mest spændende og tankevækkende sessioner fra Esteban Kolsky, tidligere Gartner-analytiker og en af de mest respekterede tanke ledere med fokus på kundeservice. Kolsky, der også er grundlæggeren af ThinkJar Research, præsenteret for, hvorfor han føler kundeservicefunktionen, som vi ved det i dag, vil være væk i 10 år.
Nedenfor er et redigeret transkript taget fra hans præsentation. For at se hele præsentationen skal du klikke på YouTube-videoen nedenfor.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Hvorfor vil kundeservice ikke eksistere om 10 år?
Esteban Kolsky: Vi gør alt så galt, at vi ikke kan fortsætte, fordi det ikke er bæredygtigt; og jeg er meget seriøs over det. Først og fremmest kan du aldrig gøre kunder glade uanset hvad du prøver. Det kan få det til at ske en gang eller ikke næste gang og tiden efter det.Så det sigter mod at gøre kunderne glade er det absolut værste, som en virksomhed kan gøre. Det vil koste dig penge, tid og ressourcer, at du ikke behøver at gøre noget, som du ikke vil nå.
Small Business Trends: Hvorfor kan vi ikke gøre kunderne glade?
Esteban Kolsky: Den nederste linje er, at de fleste mennesker ikke kan gøre kunderne tilfredse, fordi de ikke virkelig prøver at gøre dem glade. Du er nødt til at komme til det punkt, hvor du har balance. Det skal være en win-win-situation. Kundens behov for at få det, de ønsker. Men du skal også holde din forretning bæredygtig. Og på et tidspunkt bryder det meget hurtigt ned. Det bliver for dyrt at fortsætte, hvad vi laver i dag for kundeservice. Kundeservice var aldrig ment at eksistere. Den eneste grund til, at vi har kundeservice i dag, er, at vi flyttede fra en produktionsøkonomi til en serviceøkonomi. Og når du gør en tjeneste, der ikke er noget håndgribeligt i at tilbyde noget mere, tilbyder vi en bytte for penge til service, er kundeservice. Lige siden vi startede for 40 år siden har vi gjort et rigtig dårligt og værre job hver gang og har numrene til at bevise dette.
Small Business Trends: Hvordan har socialt påvirket kundeservice?
Esteban Kolsky: Femogfyrre procent af anmodningerne i sociale og sociale kanaler ignoreres. Ignoreret! Forestil dig, hvis du ikke afhenter mere end halvdelen af de telefonopkald, du får, laver du mere end halvdelen af e-mailsne. Hvad med halvdelen af de mennesker, der kommer til din butik. Du ignorerer dem. Du taler ikke med dem. Du spørger ikke dem, hvad de har brug for.
Af dem, der bliver behandlet, bliver 84% eskaleret til en anden kanal. Så hvorfor ville du gå videre til Twitter, Facebook eller Fællesskaber eller hvor som helst, hvis du ender i telefonen? Hvad er meningen med det? Du som virksomhed bruger penge, tid og ressourcer på noget, der ikke giver dig nogen resultater. Der er en håndfuld mennesker, der har gjort store ting og social service. For det meste hver enkelt virksomhed, der startede det, kommer faktisk væk fra det. Jeg foretager en undersøgelse hvert år i år 1 for omkring fem år siden.
År en, 83 procent af folk ville forsøge kundeservice gennem sociale; Facebook og Twitter. År 2, 90 procent forsøgt. År tre, 70 procent. Sidste år 60 procent. Jeg gør det igen i år, og jeg regner med at få 40 procent baseret på samtaler, fordi det virkelig ikke virker; det giver ikke fordelene. Så du kan faktisk smøre det knirkende hjul og gå og tale med den person, der rent faktisk klager på Twitter, men der er ingen værdi for det. Du meget hellere generere en god kundeservice løsning via telefonen, email, chat, community, online via selvbetjening og derefter lede folk til at få svaret.
Kunderne ønsker ikke at klage, de vil have svar. Det er bundlinjen af kundeservice, de vil have et svar. Hvis du opretter et godt system, der giver svaret, så vil folk ikke komme til dig.
Tretten procent af virksomhederne siger, at 25 procent af interaktioner, som de har for kundeservice, startes på en social kanal. 72 procent af kundeservice interaktioner via Facebook er aldrig afsluttet overalt periode. Du går til Facebook, og du snakker med et mærke og siger, at jeg har et problem. tre ud af fire vil ikke få et svar. Og husk, kunder søger svar. Og endelig ved du 67 procent af de sociale interaktioner, der starter kundeservice, går tilbage til oprindelseskanalen, som normalt er telefon, selvbetjening, e-mail eller noget andet. Der er ingen værdi at gøre kundeservice, sådan som vi gør det. Der er værdi for at gøre det rigtigt, men det gør vi ikke rigtigt. Og det er den store forskel. Hver eneste kanal har et bestemt formål, hver enkelt kanal, du bruger, har som en måde at arbejde på. Og hvis du ikke bruger det til det, spilder du tid og penge. Og det er det, vi laver i dag med Twitter og Facebook.
Small Business Trends: Hvor passer samfundene ind?
Esteban Kolsky: Alle taler om samfund. Det er vejen for fremtiden; det er til en vis grad Lad mig stille et spørgsmål. Når du har et kundeservice spørgsmål i dag, hvor går du først? Første sted du går er Google.
Du får et svar og bliver normalt rettet mod et fællesskab. Sådan fungerer kundeservice for det meste i dag. Men 36 procent af virksomhederne har implementeret samfund i de sidste 12 måneder. Igen kommer det fra den forskning, jeg gør. 84 procent rapporterer om besparelser i omkostninger ved transaktioner, når de gennemfører lokalsamfund. Selvfølgelig er der en besparelse, fordi du som firma har meget lidt at gøre i samfund. Du skal sørge for, at lokalsamfundene har de rigtige oplysninger, men samfundet tager sig af alt. Hele ideen om kundeservice via lokalsamfund er, at der er et sted folk kan gå, få et svar, snakke med smarte mennesker og derefter gå derfra. Og det er et fællesskab der er de mennesker, der har svarene. Vi starter på ét sted, du kan finde dem der, og du får alle, der ved noget om det, hvad har du brug for. Og de giver dig et svar. Der er meget værdi i samfundet. Fællesskabet er den ultimative version af kundeservice. Du har sikkert hørt dette før. Den bedste kundeservice er ikke i orden. Ingen har brug for kundeservice. Den eneste måde, du gør "ingen tjeneste", er gennem fællesskab, fordi dine kunder vil tjene dine andre kunder.
Small Business Trends: Hvad med omnichannel support?
Esteban Kolsky: Mindre end 1 procent af mennesker rent faktisk gør omnichannel, selvom 97 procent investeres i omnichannel service, fordi det er svært. Det virker ikke, fordi vi ikke har teknologien til at få det til at fungere. Nøglen til at gøre omnichannel arbejde er at kunne faktisk holde styr på tværgående kanal interaktioner. Hvis jeg begynder at tale med Brent her personligt og så går jeg på linje, og jeg ser på hans blog, og så går jeg og køber noget fra et e-handelssite eller har hans navn, der burde være det samme interaktion. At holde styr på disse tre stykker data på en central placering i dag kan ikke gøres. Vi har ikke teknologien til at gøre det. Så hvad folk investerer i, gør mindre end 1 procent af virksomhederne faktisk noget med omnichannel. Og fra de 1 procent er det kun 23 procent der gør det godt.
Men den anden er den der virkelig dræber mig. Cross-channel tracking af data; kun 2 procent af virksomhederne gør det i dag. Uden at spore data på tværs af alle de forskellige kanaler, kan du ikke gøre omnichannel. Så vi har ikke kulturen, eller vi har ikke forståelsen, og har ikke teknologien til at gøre dette. Så det kommer virkelig ikke til at fungere.
Small Business Trends: Hvor passer kundetilpasning ind?
Esteban Kolsky: 34 procent af virksomhederne har foretaget en form for kunderejse kortlægning mindre end 2 procent faktisk rapporteret succes. Alle ved, hvad mere kortlægning er. Det er dybest set, når jeg fortæller dig, hvad du skal gøre, hvis du vil tale med mig. Jeg forsøger det med mine børn. Det virker ikke. Jeg lover, at du heller ikke vil arbejde med dine kunder. Du kan ikke fortælle dine kunder, hvordan de skal interagere med dig. Du skal bygge den infrastruktur, der beder dine kunder om at gøre, hvad de vil gøre. Det er forskellen. Jeg mener, at du kan sige ja, men 90 procent af mine klienter, som du ved, kan lide at komme til mig med skrifttyperne, bliver et godt telefonsystem. Fantastisk. Hvad med de andre 10 procent? Nå ved du det kan ikke være så svært.
Gæt hvad? Din bedste kunde er i at 10 procent. Så hvad skal du gøre nu. Du bygger den rejse, som dine bedste kunder ikke kan udnytte, eller du bygger kun til din bedste kunde. Du ved, at 90 procent ikke kan antage, at kunderne altid vil gøre det samme.
Small Business Trends: Hvad er værdien af kundeengagement, og hvordan påvirker det støtten?
Esteban Kolsky: Dybest set er bundlinjen, hvis du har gode samspil med kunder over tid, du danner et forhold. Hvis du har et forhold til kunder over tid, og det genererer tillid, bliver det til engagement. Forlovelse er et resultat, det er ikke en metrisk. Der er ingen måde du kan måle det på. Så prøv ikke. Hvis jeg kender dig godt nok, og jeg genererer nok tillid, og du kender mig godt nok og genererer nok tillid, over tid, der bliver til engagement. Det er hvad jeg kan gøre ved engagement.
82% gør kundernes engagement. Du har set alle mulige definitioner for engagement, men kun mindre end 1 procent af virksomhederne siger, at de kan måle kundernes engagement. Og hvad de faktisk måler, er, hvordan udfaldet af engagement påvirker resten af interaktionerne. 91 procent af ikke-engagerede kunder vil forlade, når de er utilfredse. Så du er nødt til at engagere dine kunder på en eller anden måde.
Hvis du ved, hvem dine kunder er, og hvad de vil, kan 65 procent af tiden du sælge eller krydssalge noget. Hvis du ikke ved det, kun 12 procent af tiden vil du gøre det. Så der er penge i at blive forlovet med dine kunder.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
