I 2010 giver kundeservice et stort comeback. Det bliver den nye markedsføring. Glem alt om at betale læbe service til at tilbyde "god kundeservice". Lad gå alle disse "kunden er altid rigtig" myter. Det er på tide at tilbyde fremragende kundeservice, fordi det giver økonomisk mening for din lille virksomhed. Det er den eneste virkelig bæredygtige konkurrencefordel.
Hvad skal man se i 2010:
- Vi prøver hårdere: Med økonomien, der stadig kæmper for at genoprette og ledighed på rekordhøjder, vil alle "kundeorienterede medarbejdere" faktisk prøve hårdere i år for at tiltrække, tilfredsstille og bevare deres kunder. Jobudsigterne forbliver slanke i 2010, og hver medarbejder ønsker at beholde ethvert job, de har. I år vil indsats fra alle være i ren synsvinkel.
- Det er ikke dit produkt: Zappos 'tag linje er " Drevet af kundeservice ”. Da selskabet sælges til Amazon for næsten en milliard dollars, er der ingen afslag på, at kundeservice kan opbygge virksomheder. Zappos viste sig at det kan tjene penge på at sælge sko over internettet ved at tilbyde gratis fragt begge veje. Amazon og Zappos er virksomheder, der virkelig ikke sælger produkter, men en kundeservice kanal til at sælge et produkt. Alt i alt køber jeg fra Zappos og Amazon, fordi jeg ved, at jeg kan regne med dem. Det er året, at alle virksomheder vil se service som den eneste måde at holde kunderne køber fra dem.
- Det handler alt om dig. Teknologi har tilladt virksomheder at tilpasse mit besøg, når jeg går til at købe fra deres hjemmeside. Når jeg besøger Amazons websted, byder de mig velkommen efter navn og foreslår ting, jeg måske vil købe ud fra, hvad jeg købte i fortiden. Dette er den type personliggørelse, jeg kommer til at forvente, når jeg går til ethvert ansigt til ansigt detailvirksomhed. Når jeg tjekker ind på et hotel, vil jeg gerne have dem til at hilse mig ved navn, hvis jeg har været der før, eller jeg er medlem af deres hyppige køberprogram. Dette sker altid, når jeg besøger Portland Paramount, men på The Nines hotel i samme by, husker de aldrig, hvem jeg er. Med umiddelbarhed og personalisering af denne hurtige internetverden er stor kundeservice kun det, kunden siger, det er på et bestemt tidspunkt. Vanskeligheden opstår, fordi denne standard varierer fra person til person. I år vil flere virksomheder tilpasse din indkøbs- eller serviceoplevelse enten online eller personligt, fordi det er det, du vil have.
- Fortæl verden. Værktøjer som Facebook, Twitter og YouTube tillader mig at fortælle ikke syv personer, men 10.000 min fornøjelse eller utilfredshed med et firma straks efter at jeg har interageret med dem. Ingen flere hemmeligheder her! Enhver tilfreds kunde er nu en booster for dit firma, og enhver utilfreds kunde potentielt kan skade din virksomhed. Nu er der mere af et incitament for hvert firma at få det rigtigt for deres kunde. I år vil ingen dårlig handling blive offentliggjort af en utilfreds kunde.
- Mærkerne lytter. Du som kunde taler på Facebook og Twitter, men virksomheder begynder også at lytte. Chancerne er, at hvis du sender en klage ved hjælp af et af disse værktøjer, svarer virksomheden direkte til dig. Jeg har haft dette med Sears og Lands End. I år vil alle større virksomheder ikke lade nogen negativ kommentar gå uden at svare på din bekymring.
- Online service får en ansigtsløftning. Glem lagringstiden for e-mail eller vente på et opkald tilbage. I år vil flere og flere websteder give dig mulighed for at chatte direkte til kundeservicemedlemmer enten via chat eller video. Vil du chatte direkte fra din telefon til virksomheden? Intet problem. Skype dem? Intet problem. Scott Jordan hos Scottevest gør det muligt for kunden at se hvad der sker i hans firma live på nettet hver dag!
- Insourcing er In. Flere og flere amerikanske virksomheder, der outsourcede deres kundeservice, vil bringe denne funktion hjem enten ved at ansætte et hjemland eller bringe det i hus. "Vi kan outsource denne kundeservice ting" har skadet virksomheder som Dell og Capital One. I år, se efter flere af de teknologisk assisterede kundeservicejobs, der skal overføres tilbage til USA. Virksomheder indser, hvor vigtigt det er for deres forretning. Bare spørg enhver bilforhandler rentabiliteten af nye bilsalg til deres bilvedligeholdelsesvirksomhed.
- Det er stramt. Virksomheder, du handler med, vil gerne vide alt om dig. Strammere forhold til kunderne vil fortsætte, da økonomien er fortsat dårlig.Virksomheder har ikke råd til at tabe rentable nuværende kunder. Dette går langt ud over hyppige flyer-programmer. Accenture arbejder med Proctor og Gamble har en ny teknologi, der forsøger at forudsige forbrugernes præferencer ved hjælp af optimeringsmotorer. I år vil virksomheder fortsætte med at spore alt om dig for at gøre dit forhold så personligt som det bliver.
- Brand dem. I 2007 fyrede Sprint famously 1000 kunder, der tilstoppede deres kundeservicelinjer og kostede virksomheden masser af penge. Ikke alle kunder, du har, er rentable. Se flere firmaer i år for at skyde dig, hvis du koster dem penge og anbefaler, at du tager din virksomhed andre steder.
- Få små. Alle startups plejede at blive store. Vi købte skrivemaskiner og senere computere og hjemmesider for at få os til at se den del. Nu, alle firmaer, som Chris Brogan siger, ønsker at være menneske. Jeg kalder det bliver lille. Hver virksomhed ønsker at virke som hjørnebutikken, men har den globale prisfastsættelse og distribution af Walmart. Desuden er big business nu konsekvent rettet mod din lille virksomhed, da det er en sektor i økonomien, der vokser. Præsident Obama vil fortsat lægge vægt på, at små virksomheder er kernen i amerikansk forretning. Du er ankommet!
Hvad ser du som trends i kundeservice for 2010?
* * * * *
Om forfatteren: Barry Moltz har grundlagt og drives små virksomheder med stor succes og fiasko i mere end 15 år. Han er forfatter til tre småbøger, den seneste er ”BAM! Levering af kundeservice i en selvbetjeningsverden. " Barry er en nationalt anerkendt ekspert på iværksætteri, der har givet hundredvis af præsentationer til målgrupper fra 20 til 20.000.
