Hvor perfekt er du? Er du over fejl, fejl og fejltagelser? Jeg er- og selvfølgelig lyver jeg. Hvem er over behovet for en lille nåde, både inden for og uden for forretningsområdet?
I "Er du et faldbart menneske?" John Mariotti sætter spørgsmålet på bordet. I sin artikel diskuterer Mariotti gracefaktoren, når det kommer til berømtheder og andre højt profilerede personer. Alt jeg skal sige om det er, H umans er mennesker og nåde er nåde - indtil du gør noget, som jeg virkelig ikke kan tolerere. (Nå, du ved hvordan vi mennesker er: Vi har en masse nåde til vores favoritter og ingen til din).
$config[code] not foundMen Mariotti fik mig til at tænke over den lille virksomhedsejer. Hvad sker der, når vi fejler med vores kunder? Uanset om det er virksomhedsejeren personligt, nogen på holdet eller et brudt system, der forårsagede problemet, hvordan håndterer vi det?
Med hele teknologien omkring os er virksomheden stadig drevet af mennesker. Vi er sjælen bag maskinen, og fordi vi er mennesker, sker der fejl. I "Hvordan undskylde kunderne og få dem til at elske dig mere," siger Ivana Taylor, "Det er aldrig en god ting, når kunderne har en dårlig oplevelse med dit produkt eller din tjeneste. Men i stedet for at blive defensiv, kan du undskylde, gøre det rigtigt, og få dem til at elske dig mere i processen. "
Taylor opregner seks vigtige trin, du kan tage for at reparere skaden. Jeg overvejer dette uvurderlige råd, fordi mishandling af vores kunder af en eller anden grund - selv ud af uvidenhed eller ved et uheld - er den forretningsmæssige fejltagelse, som vi ikke har råd til at ignorere.
Naturligvis viser vi nåde hurtigere til dem, der viser oprigtighed, gennemsigtighed og vilje til at forbedre situationen. Vores kunder er ikke forskellige - hvis faux pas er vores, så kan den samme holdning gøre os langt. Taylor bryder det ned og gør det muligt.
Mens du tager hånd om denne type kunde, skal du overveje Yvonne DiVita's råd i "Sådan anerkender og belønner Brand Advocacy." DiVita retter op tre hurtige forslag, der hjælper dig med at identificere og pleje disse lykkelige og lykkelige kunder. Disse er brand advokater, der spredte ordet om deres erfaring og kærlighed til dit produkt. Vi ønsker ikke at ignorere dem, fordi de er stærke influencer (og sjov også!). Deres kærlighed til produktet og de venner, de deler det med, betyder mere forretning for dig.
Faktisk, hvis vi tager Taylors råd til hjerte og håndterer vores fejl med omhu, kan vi vende den sårede kunde til en brand-glad klient (måske endda en advokat). I Hvordan undskylder jeg, hun foreslår også at "I stedet for at tænke på, hvordan du forsvarer fejlen, skal du tænke over de måder, du kan bruge fejlen til at give dine kunder en uventet overraskelse."
Sommetider, vi er de falske dem - dem der har brug for nåden og en plan, der hjælper vores kunder med at give det.