Det er det, Emily Yellin, forfatteren af Dit opkald er (ikke det) vigtigt for os, Ville vide. Hendes hensigt var at undersøge, hvad der foregik på callcentre, så hun kunne "demystificere den nuværende labyrint af forværring" for sig selv og resten af os.
Som det viser sig, er virksomhederne og call centre ikke konspirere mod os. Faktisk, de er lige så frustreret over den nuværende tilstand af kundeservice som vi er. Og det er det der gør Dit kald er (ikke det) vigtigt for os sådan en interessant læsning.
En lille baggrund på bogen
Jeg har modtaget en anmeldelse kopi for nylig, men bogen blev faktisk offentliggjort i 2009. Review copy var til en opdateret 2010 paperback version. Kundeservicecentre kan findes over hele verden, og snarere end at tale bredt om kundesentre, fokuserer Emily på to nye steder, Latinamerika og Afrika. Det var interessant for mig - jeg havde ingen anelse om, at callcentre ekspanderede til disse to områder.
En anden interessant opdatering til paperback-udgaven er et nyt kapitel på Twitter. Sociale medier har været torn i nogle selskabers sider - bare spørg Comcast! Virksomheden har måttet tilbringe millioner af skadereglerne, efter at nogle få ulykkelige kunder har lavet videoer, hjemmesider og generelle klager, der blev virale med sociale medier. Siden da har de ansat Frank Eliason, som tiltrådte medarbejdere til at overvåge nævner Comcasts navn og adressere dem online. De oprettede @ComcastCares, og snart lærte kunderne, at de faktisk fik bedre service, hvis de tweeted deres problem, end hvis de ringede. Dette er en interessant trend.
Dit kald vil gøre dig smil med tilfredshed
Yellin ved virkelig, hvordan man kan væve en historie. Jeg nød de begyndende kapitler, hvor hun sætter vores forhold til telefonen i forbindelse med et lille historisk perspektiv. Det starter selvfølgelig med Alexander Graham Bell, de tidlige dage af AT & T og hvad der blev kaldt "operatørproblemet."
Efter denne historie deler Yellin fantastiske eksempler på dårlig kundeservice og den vanvittige taktik, som kunderne bruger til at blive hørt. Jeg befandt mig smilende med sød hævn og ønskede, at jeg havde været så kreativ med min utilfredshed.
Et af mine yndlings kapitler var "At sende os din førstefødte, vær venlig at trykke eller sige" en. "Dette kapitel er fyldt med sjove eksempler på automatiserede værksteder. Der er IKEAs Anna, som er et automatiseret chat-system. Det var underholdende at læse om - men endnu mere underholdende at gå over til hjemmesiden og tale med Anna selv. (Se billede af min chat til venstre.)
Så er der historien om "Amtrak Julie", Amtrakts automatiserede telefonsystem, der har fået rave anmeldelser fra kunder og det ultimative kompliment ved at blive præsenteret på "Saturday Night Live". Her er bunden af SNL-skitten med Jon Hader Napoleon Dynamite) og Amtrack Julie på en dato: Hader: Um … hvad synes du Julie? En latte eller en cappuccino, eller noget? Julie: Sagde du latte? Eller Cappuccino? Hader: Uh.. vel, jeg sagde begge. Ønsker du en latte eller cappuccino? Julie: Min fejl. Cappuccino ville være fantastisk. Julie (interjecting): Før vi går videre, lad mig få nogle oplysninger. Hader: Jo da. Julie: Sig venligst din alder …… Jeg tror du sagde 19. Fik jeg det rigtigt? Hader: Nej. Julie: Jeg tror du sagde ni. Fik jeg det rigtigt? Dette var et sjovt og pædagogisk kapitel om fordele og ulemper ved at vælge og bruge automatiserede værksteder. Hvad jeg kunne lide om bogen Dit kald er både underholdende og uddannelsesmæssigt. Hvert kapitel tager dig gennem aspekter af call center kundeservice, forklarer baggrunden og konteksten, skitserer gode historier og dårlige erfaringer og lader dig derefter træffe din egen beslutning ud fra hvad du har læst. Jeg kunne også godt lide Yellins tone. Hun skrev som journalist, ikke som evaluator. Dette var især effektivt, fordi bogen er så fuld af kundeklager, at hvis hun havde taget et synspunkt, ville læseren blive mere fokuseret på sin mening end om omstændighederne og lektionen. (Emily Yellin er @eyellin på Twitter, og hendes hjemmeside er Emily Yellin.) Min eneste ulejlighed om denne bog er, at den indeholder endnu en henvisning til Zappos. Dette er ikke en lille smule på Zappos eller forfatteren. At blive medtaget som et godt kundeservice eksempel i endnu en forretningsrejse fortjener kudos. Men det ville være rart at se et andet firma som et eksempel på en ændring. Er der ikke noget andet moderne selskab, der gør det rigtigt? Læs dette før du ringer til kundeservice Vi er alle andres kunder og en fordel Dit kald giver os som forbrugere et lille indblik i hvad der sker bag kulisserne på et callcenter. På overfladen skal det være let. Og hvis Zappos har regnet det ud, hvad stopper resten af dem? Læs denne bog og få nogle ideer om, hvordan kundeservice kan forbedres.
