Der er en pervasiv myte om kundeservice, som hvis du tror det, kan have ødelæggende konsekvenser for din lille virksomhed. Det er en, du har sikkert hørt dusinvis, om ikke hundredvis af gange i løbet af din virksomheds liv. Myten går sådan sådan: "Kundeservice er det vigtigste, din virksomhed kan gøre" eller "Kundeservice er det eneste område, hvor din virksomhed kan adskille sig fra de store fyre" eller "Kundeservice betyder noget mere end noget andet.”
$config[code] not found
Jeg må indrømme, at jeg har været skyldig i at sprede denne myte selv. Men jeg havde en åbenbaring for nylig, mens jeg lyttede til en vens oplevelse at få et produkt fremstillet. Hvad der syntes at være en simpel proces, ved hjælp af en fabrikant anbefalet af en betroet kollega, var blevet en uendelig cyklus for at modtage et fejlbehæftet produkt, få løfter det ville blive rettet, og det samme ville ske igen og igen. I sidste ende savnede min ven næsten en afgørende forsendelsesfrist for sin produktlancering, hvilket ville have kostet ham mange penge (ud over de grå hår har den allerede opståede erfaring). Gennem hele fiaskoen fortalte han mig: "Deres service er stor. De er rigtig rart, og de vender sig straks tilbage til mig med, hvordan de kan løse problemet. "
Der var kun et problem: De løste ikke problemet. Selvom mange foranstaltninger af kundeservice-respons, ro, tilbyder at lave rettelserne gratis - dette firma var fantastisk, var det ikke sådan, at denne producent simpelthen manglede den tekniske ekspertise og kvalitetsstyringssystemer til at levere.
Som alle myter er myten om kundeservice ikke helt usand. Kunde service er en kendetegnende faktor for små virksomheder, og kunder bekymrer sig mere om det end nogensinde i denne verden af Zappos, Southwest Airlines og andre kundeservicestjerner. Men hvis du ikke kan levere det, du lover, vil sødheden af disse løfter ikke gøre noget meget i sidste ende.
Du kan være stolt af, hvor godt din virksomhed håndterer problemer, men måske bør du være mere opmærksom på at eliminere problemer i første omgang. Er det bedre at gå frem og tilbage med en kunde 15 gange på en venlig måde, eller blot give det de beder om (uden al chat) første gang?
Hvad skal du gøre, hvis du er bekymret for at du kan falde i bytte til myten om kundeservice?
- Vurder dine interaktioner. Hvor ofte er kundeservice reps eller andre frontline medarbejdere "rørende" kunder? Hvad er gennemsnittet for et køb, og hvorfor? Find ud af et nummer, der giver mening, og hvilket nummer angiver, at noget måske er gået galt.
- Kontrolkvalitet. Nogle enkle QC-procedurer som at have en anden person tjekke produkter, der kommer fra samlebåndet, ville have forhindret det besvær, min ven gik igennem med sin fabrikant.
- Implementere systemer. Når din virksomhed vokser, er det nemt for systemer at blive sjuskete. Gennemgå din manual (eller opret en), der beskriver de fælles procedurer i din virksomhed, så uanset hvem der håndterer processen, gøres den altid på samme måde. (Tænk på fastfood franchises, som har strenge regler ned til, hvor mange skiver skinker går på en sandwich, eller hvor stor en flok is.) Procedurer sikrer, at alle kunder ikke kun får det samme serviceniveau, men også samme produktkvalitet i hele din virksomhed.
Jeg foreslår ikke, at du bliver Soup Nazi (et "Seinfeld" -karakter baseret på en ægte New York restauratør, hvis suppe var så lækre kunder satte op med sin gruff-demeanor). Men selv i dagens kundesentriske kultur betyder service med et smil ikke noget, medmindre du har varerne til at sikkerhedskopiere det.
Genie Lamp Photo via Shutterstock
16 Kommentarer ▼
