Temaet for Nextivas konference i år, NextCon, var kundeoplevelse. Og Small Business Trends gjorde et godt stykke arbejde med at dække arrangementet. Gør dig selv en tjeneste og tjek dækningen, da der var masser af gode højttalere, herunder Brian Solis, Les McKeown og Googles Lawrence Cole, samt Nextiva grundlægger og CEO Tomas Gorny.
Jeg havde fornøjelsen af at tale med business tv personlighed og bedst sælgende forfatter Carol Roth, der fokuserede sin keynote session om kundeloyalitet, og ideen hun kalder Customer Experience 3.0. Nedenfor er et redigeret transkript af vores samtale. For at høre den fulde samtale, klik på den indlejrede video eller SoundCloud-afspiller nedenfor.
$config[code] not found
Small Business Trends: Jeg sidder her i solen i det sjove af Phoenix, Arizona, på NextCon 17. Taler om sjov, Carol Roth er med mig. Carol, tak for at du blev med mig.
Carol Roth: Jeg elsker, at min introduktion er sjov.
Small Business Trends: Du lavede en keynote-session og et keynote-panel her på NextCon, hele kundeoplevelsen. Men før vi hopper ind i det, gør du mange ting …
Carol Roth: Jeg gør.
Small Business Trends: Hvorfor fortæller du os ikke lidt om nogle af disse ting?
Carol Roth: Min korte version er, at jeg er iværksætter, og jeg spiller mig selv på tv. Men erfaringerne spænder fra at oprette et legitimt planlægningsprodukt, der hedder Future File, for at hjælpe dig med at organisere dine ønsker og oplysninger og hjælpe dine kære i tilfælde af aldrende problemer eller passerer. Jeg er også en gendannende investeringsbankmand, jeg har lavet et par milliarder dollars transaktioner, en New York Times bestselling forfatter af Entrepreneur Equation. Som jeg sagde, er jeg foran et kamera til alle forskellige slags mennesker, normalt et par gange om ugen. Og min favorit tidbit er, at jeg har min egen handlingsfigur.
Small Business Trends: Ikke alle kan sige det, så det er ret cool.
Carol Roth: Ja, tak.
Small Business Trends: På denne konference er hele temaet omkring kundeoplevelse, og du talte om kundeoplevelse tre dot oh. Måske kan du give os et lille højt niveau billede af, hvad det er, og hvordan kom vi fra 1,0 til 3,0?
Carol Roth: Kundeloyalitet er virkelig kernen i al markedsføring og salg, der skal gøres i disse dage, for hvad der er sket, er teknologien gjort det så nemt at nå alle, som alle har udnyttet det. Mens du kan nå alle, kan du ikke rigtig få deres tanker at dele. Og så handler det egentlig om, hvordan jeg involverer kunden, at du allerede har det forhold til ikke kun at sælge mere til den kunde, hvad enten det er oftere eller med upsells, men hvordan man bruger dem som en kanal til at sprede ordet inden for deres egne kredse af indflydelse. Det er det underliggende fundament for hvorfor jeg fokuserer så meget på kundeloyalitet. Jeg tror, at den måde, vi får fra 1,0 til 3,0, er, hvis du tænker på old school, hvad er et kundeloyalitetsprogram, tænker du på din app eller dit punchkort, køb 9 får den 10. fri eller tjen et point en dollar, men det gør en mange forskellige ting.
Det skaber næsten dette niveau af priskonkurrence. Køb 9 og få den tiende gratis er som en 10% rabat. Du skal arbejde virkelig, virkelig svært at få, og så tillader det andre mennesker at forsøge at underskrive det. Det skaber også loyalitet over for et program, i stedet for at mærke eller dit firma.
Jeg finder det for at være en rigtig dårlig strategi for virksomheder, fordi folk bliver pakket ind i det, du giver dem, i modsætning til det værdiløb, du tilbyder dem gennem virksomheden. Og så påvirker det de mennesker, der bruger direkte, men det fanger ikke de indflydelser, der indirekte bringer folk ind i din virksomhed. Og da vi flytter fra 1,0 til 2,0, der bruger influencer på samme måde, handler 3.0 virkelig om at opbygge relationer med kunder. At forstå dem, lytte til dem, vel vidende at de bryr sig. Eller ved at vide, at du bekymrer dig og virkelig fokuserer bare på at opbygge det autentiske forhold mellem dig som firma og hvad du tilbyder i den pågældende kunde.
Nu lyder det meget, meget simpelt. Okay, vi forstår, at vi skal være hyggelige med kunderne, vi bør opbygge relationer. Det er ikke let at gøre, og derfor har så få virksomheder gjort det godt. Og en del af grunden til, at det er så udfordrende, er, at alle er melodier til, hvad jeg kalder deres egen radiostation, WIIFM - Hvad er der for mig.
Som virksomhed skal du regne ud for hver kunde, hvad der skal køre loyaliteten over for dem og så også finde ud af inden for den særlige situation, hvad kunden er, det er noget andet afhængigt af livscyklussen, hvor du er på hos den pågældende kunde. Og så lavede jeg en model med fem søjler af loyalitet, som du kan bruge til at gøre processen mere nemmere for dig, men den eneste ting jeg altid fortæller virksomheder er, at du stadig skal lytte. Det begynder altid med at lytte, for selvom du kender de fem søjler, hvis du bruger det til den forkerte kunde på det forkerte tidspunkt, vil du stadig ikke oprette det forhold.
Small Business Trends: Hvad er det sværeste, virksomhederne står over for, eller har problemer med når det kommer til at forstå, hvordan man leverer konsekvente og succesfulde kundeoplevelser over tid?
Carol Roth: Jeg synes det er konsekvensfaktoren. Jeg tror folk virkelig vil være en og færdig. Jeg gjorde denne ting for dig en gang, vi er gode. Og nu skal jeg gå væk og fokusere på en anden. Og som vi ved i vores personlige liv, fungerer det ikke så godt. Du kan ikke bare bringe blomster hjem en gang og forvente at det vil tilgive dig for livet, du behøver aldrig at bringe blomster igen igen, ikke? Denne påskønnelse skal vises i løbet af forholdet, eller forholdet bryder sammen, ikke?
Det er det samme med forretningsforbindelserne, at konsistensniveauet, jeg tror, er virkelig udfordrende. Og så er det andet, jeg tror, virkelig udfordrende, at personalisering, som slet ikke skal være svært mellem sociale medier og samtaler og teknologi. Det er meget nemt at oprette, hvad vi kalder en intimitetsfil.
Jeg ved det, der lyder meget Victoria's Secret, men jeg mener ikke det på den måde, bare en fil, hvor du kender ting om folk, du kender deres yndlings sportshold, du ved, om de har børn, du kender deres yndlings mad, uanset hvad det er er, så du bare kan trække op disse noter og vide, hvad det er, der gør den person kryds, og så kunne anvende den rigtige faktor. Jeg tror, hvad virksomheder gør, er de har deres shtick. Vi skal give alle dette, det er vores nutid, det er vores swag …
Small Business Trends: Ikke personlig, du får hvad alle andre får.
Carol Roth: Du får hvad alle andre … Så bliver det meget transaktionsmæssigt. Og loyalitet er aldrig transaktionsmæssigt. Og så, hvis du ikke tager tid til at forstå personen og gøre noget, der er specielt for dem, så ved de det. De kommer til at vide, at dette er … du er den fyr, der opdager blomster på første date hver gang. Bemærk, at jeg er allergisk overfor blomster, og det burde du måske have vist med nogle chokolader.
$config[code] not foundSmall Business Trends: Ja. Nå, hvad synes du om virksomheder som Amazon, som … De har ikke nødvendigvis et nært forhold til fejring, men folk elsker Amazon, fordi de leverer de ting, de værdsætter meget, hvilket er to dage fri forsendelse. du giver mig mine ting, du gør det nemt for mig at få mine ting, det er ikke fancy skmancy, men det er den oplevelse, som folk søger.
Carol Roth: Det er absolut det. Den "nemme" er en stor søjle af loyalitet. Hvis du kan gøre det nemt for nogen at gøre noget, især i dag, hvor tiden er til en præmie, gør de det let at få gjort, de har et rigtigt bredt udvalg, så du er en og færdig, og hvis du løber ind i en problem, de spørger dig aldrig om det, de tager bare sig af det. De lever virkelig på hvad jeg kalder kundeservicens søjle, og derfor er Amazon så succesrige. En masse mennesker tror det er fordi Amazon har lave priser, hvis du rent faktisk prisbutik Amazon, jeg fortæller dig lige nu, Amazon har ikke de laveste priser …
Small Business Trends: Ikke længere.
Carol Roth: Ja. Du kan normalt finde hvad du leder efter et andet sted bedre, men du kigger-
Small Business Trends: Du sagde det i går, konkurrerer altid om værdi, ikke forsøger at konkurrere på pris.
Carol Roth: Du vil aldrig konkurrere om pris, du vil altid konkurrere om værdi, og det er hvad de gjorde. De startede med prisen for at tiltrække din opmærksomhed, men det er den kundeservice, det er den værdi, der tilføjer, der gør dig til at blive hos Amazon. Så længe de er inden for rige og rækkevidde, bliver det så meget lettere for dig at gøre forretninger med dem, og derfor har de domineret enhver industri, de har gået ind i, og vil sandsynligvis fortsætte med at gøre det.
v
Small Business Trends: Og så giv os en eller to ting det næste år eller så, at det bliver meget vigtigt for, især for SMB'er, at få det rigtige, når det kommer til kundeoplevelse. hvis det er noget teknologi relateret, eller er det bare gode gammeldags ting. Hvad skal de virkelig få i løbet af de næste par år?
Carol Roth: Jeg tror, at det altid går tilbage til grundlæggende. Vi siger altid, åh, hvad er visionen for fremtiden? Jeg tror, at den fremtidige vision altid er værktøjer, men værktøjer hjælper altid de underliggende grundelementer, der aldrig ændrer sig. At forstå dine kunder og udnytte dine eksisterende kunder vil fortsat blive mere og mere vigtigt. Jeg ved, det er meget tiltalende, eller måske tror du det er den rigtige ting at gøre, at jeg skal gå ud og få nye kunder, men hvis du ikke har brugt tid på dine eksisterende kunder, skal du finde ud af om de kan købe mere fra dig ofte eller opsving dem, finde ud af, hvilke produkter og tjenester du kan tilbyde dem, så hver gang de køber, køber de mere af dig, du laver dem og selv er en disservice.
Hvis du ikke udnytter henvisninger direkte eller indirekte, gør du jer selv og dem og deres venner en dårligtjeneste. Jeg tror virkelig, det kommer tilbage til det centrale fokus. Når du forsøger at tiltrække en ny kunde, hvis du har en eksisterende kunde, der kan gøre det for dig, vil deres indflydelsesniveau med en ny kunde blive så meget højere end din evne til at forsøge at skære igennem al den støj det er derude og får en persons opmærksomhed, så de fleste små virksomheder har ikke brugt nogen tid til at gå tilbage til deres eksisterende base og virkelig forsøger at tjene penge på det, og det beløb, du kan dyrke din virksomhed fra bare de mennesker, der virkelig har den passion for din forretning. Hvem, i det mindste nej, de kan stole på dig. Det er det nemmeste, de kan gøre som en lille virksomhed.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere om, hvad Carol Roth er op til?
Carol Roth: Ja. Du kan besøge mig online på carolroth.com, på Twitter, især hvis du har en lidt kæmmet sans for humor på @CarolJSRoth, og se venligst Future File på futurefile.com, så vi kan hjælpe dig med at beskytte dine kære i deres største tid af behovet.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
