Som ledende analytiker på den nyligt udgivne Social Customer Engagement Index fra Social Media Today, var en af de vigtigste resultater, at 81% af de 1.200 personer, der blev undersøgt, sagde, at deres virksomheds sociale kundeservicestrategi var tilpasset virksomhedens overordnede sociale strategi. Og det er denne tilpasning af samfund, kultur og strategi, der hjælper virksomheder med at skabe bedre kundeoplevelser i håb om at udvide de forhold, de har med dem.
$config[code] not foundMaggie Lang, Senior Direktør for Gæstemarkedsføring for Kimpton Hotels & Restaurants, delte med mig, hvordan boutique-hotelkæden tager en strategisk, samlet tilgang til kundeoplevelsesudvikling for at tage de store hotelkæder i kamp for den moderne rejsende. Nedenfor er et redigeret transkript af vores samtale. For at høre hele interviewet, klik på lydafspilleren nedenfor. Og for at få en gratis kopi af 2014 Social Customer Engagement Index kan du klikke på dette registreringslink.
* * * * *
Maggie Lang: Jeg har været hos Kimpton i to år nu og er ansvarlig for en række områder, herunder loyalitet, loyalitetsprogrammet, direct marketing, social media strategi samt vores medlems- og gæstekundeservice. Før jeg kom til Kimpton, opstod min passion for rejsebranchen, da jeg var sammen med United Airlines i seks år.
Small Business Trends: Kan du fortælle os mere om Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants er lidt over 30 år nu, og det blev startet af Bill Kimpton. Han rejste i hele Europa og opdagede boutique hoteller og blev forelsket i boutique hotel oplevelsen. Han var den første til at bringe den til USA.
Han startede i San Francisco i et hotel. Vi oplever rekordvækst lige nu og slog bare over 60 hoteller over hele landet, med vores første internationale ekspansion, der blev annonceret sidste år.
Small Business Trends: Hvilke forventninger har dine kunder til Kimpton, og hvor forskellige er forventningerne til et boutiquehotel sammenlignet med de større kendte mærker?
Maggie Lang: Hvad der virkelig er pænt er, at vi faktisk konkurrerer med nogle af disse virkelig store globale mærker, men vi sætter kundeservice først og fremmest. Vi er tæt besat af kundeservice. Fra alle, der kender Kimpton og elsker Kimpton, hvad vi hører konsekvent er, hvor meget de elsker vores kundeoplevelse. Som general manager er ude på vin time. Hver aften klokken fem serverer vi gratis vin i vores lobbyer, eller der vil være kæledyrhilsner. Vi accepterer kæledyr af enhver størrelse uden ekstra gebyr.
Vores generalforvaltere og vores folk er derude - engagerende. De hænger sammen med vores gæster. De danner virkelig personlige relationer. Jeg tror ærligt, at det er en del af, hvad der skiller os fra hinanden. Small Business Trends: Hvad er din virksomheds mest effektive engagementskanal fra et service- eller oplevelsesperspektiv? Maggie Lang: Vi ser på det afhængigt af livscyklussen hvor vores gæster og numre falder i deres rejsecyklus. Jeg ser ofte, at mens du er i din rejsecyklus, er Twitter, som du rejser, en mere realistisk måde at forbinde med os. Du kigger enten ind på Foursquare eller måske vil du give en shout-out på Twitter. Det er en hurtigere, mere realtidskanal. Gud forbyder, hvis noget gik galt, kan du bare fortælle os om det på Twitter og have et meget realtids svar. Vi er helt stolte af vores svarstid på twitter. Vi lytter hele tiden. Facebook er en meget større kanal, fordi det er her de vil gå til måske få en følelse af mærket. De ønsker at se flere billeder. De vil se på billeder. De ønsker at se, hvem vi er, da de undersøger mærker. Men det, jeg synes, er så unikt for os, er, at jeg tror, at vi ikke er heldige at nyde denne slags forhold. Når de er færdige på rejse, og måske er de i deres off-travel cyklus - de hænger faktisk sammen med os på Facebook. De nyder at se, om det er vores hundesamfund eller bare vores vintid, vores opskrifter. Vi sender ting fra vores kokke i vores restauranter. Vi er faktisk et livsstil mærke, der er en del af deres liv, selv når de ikke opholder sig hos os eller serverer med os, som jeg synes er bare virkelig, virkelig unik. Så er Instagram og Pinterest nye kanaler for os. Men jeg vil sige, at Instagram sandsynligvis også er en anden, der er relevant, mens du er i rejsesyklusen, fordi du måske er kommet til dit hotelværelse, og der var en stor flaske vin og nogle snacks og noget sjovt venter på dig. Small Business Trends: Du nævnte, at du virkelig er fokuseret på svarets hastighed. Kan du give os nogle ideer om hvor hurtigt du kan reagere? Maggie Lang: Hvis det er i åbningstiden, når vi har mange øjne, gør vi det til en vane at reagere inden for en time. Hvis det er i løbet af timer, gør vores sociale medier lyttere det et punkt at reagere meget hurtigt. Jeg synes, det er yderst sjældent for en gæst at skrive noget og så har tre timer gået uden svar fra os. Small Business Trends: Det lyder som om du har en meget rig på hotel oplevelse. Hvordan går du til at skabe den slags online-oplevelse, der hjælper med at få folk derinde? Maggie Lang: Vi tilbyder ikke kun et hotelophold. Vi tilbyder ikke kun et måltid. Vi tilbyder en oplevelse - og vi tilbyder et livsstil mærke. Når du leder efter yoga tips eller du leder efter design ideer, har vi Ava Bradley, hvem er vores SVP design. Hun tilbyder designtips på vores blog. Emily Wines, vores mester sommelier, tilbyder vin tips til, når du er vært for et middagsselskab, malerier mv. Vi vil ikke stoppe med at bare sige: "Okay, du blev hos os, og du spiste med os. Tak skal du have. Farvel. "Vi vil fortsætte med at give tips og danne et forhold, så når du tænker på at rejse igen, ville vi være dit naturlige valg, fordi vi er venner. Small Business Trends: Hvordan kan du måle virkningen af dine sociale initiativer? Maggie Lang: Det er interessant, fordi jeg tror, at metrics kommer til spil på forskellige måder. Der er naturligvis indtægtsdrevne målinger. Vi har holistisk tracking fra vores hjemmeside for at lukke sløjfen for at se, om de sociale kanaler driver salg. Vi har alle de traditionelle KPI'er, som du kan tænke på med ret avancerede analyser. Når det kommer til samfundsmæssigt er vores fokus især kundeservice og kundeengagement. Det er virkelig, hvor vi ser på ting, der ikke alle knytter sig til indtægter. Men hvis jeg skal se på de specifikke målinger i den kanal, vil jeg se på indholdet. Vi reagerer realtid på det. Vi ser også på dybden af engagement i modsætning til engagementets bredde. Et eksempel på det ville være, at vi ikke nødvendigvis obsesserer over, hvor mange venner eller tilhængere vi har. Det vi observerer over er, hvor ofte venner og tilhængere vi har kontakt med os. Hvis du tænker på det, er det traditionelt som opkøb og opbevaring. Vi tror på, at ved at uddybe retentionen ved at uddybe forholdet kommer organisk vækst, fordi det er, hvordan vi har vokset vores forretning.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
