Jeg har for nylig haft en fascinerende oplevelse med min mobiltelefonudbyder, der var et godt eksempel på omvendt kundeservice. Og det gik lidt lidt sådan…
Mine børn og jeg begyndte at opleve opkald og tekstforstyrrelser i løbet af et par dage. Disse pauser i service skete i mit hus. Vi har haft denne service i mange år og har aldrig haft et problem som dette.
$config[code] not foundI løbet af en to-dages periode smedte jeg og besøgte leverandøren om denne situation. Tilsyneladende arbejdede de på et tårn i mit område, og dette forårsagede problemet. Jeg nævnte flere personer, hvad jeg troede var en sund fornuft kundeservice taktik, der ville have hjulpet:
"Da du har alle vores celle tal, hvorfor ikke tekst os, når du skal arbejde på et tårn? Så ville vi vide, hvad der foregik, hvis vi havde modtagelsesproblemer. "
Ingen jeg talte med troede det var en god idé. Helt ærligt tror jeg ikke, de forstod, hvad jeg forsøgte at fortælle dem.
Gæt hvad der skete en dag senere?
Jeg har modtaget en tekstbesked, der fortæller mig, at jeg modtager en tekstundersøgelse om kundeservicen jeg modtog.
Helt seriøst?
De kunne bruge tekstbeskedfunktionen til at finde ud af, hvordan min erfaring var hos deres kundeserviceafdeling, men de kunne ikke bruge den til at holde mig orienteret om brugen af det produkt, jeg betalte dem for?
Vi kan lære meget af denne oplevelse
Det viser, at virksomheder ofte bruger mere tid på at tænke over, hvad de har brug for i stedet for hvad deres kunder har brug for. Det er baglæns. Jeg ved, at det kan virke som om de plejer, når de vil være sikre på, at kundeservice oplevelsen var god.
Men hvis de ville fokusere på, hvordan deres kunder oplever produktet eller tjenesten, ville de have færre problemer at håndtere.
Sæt dig selv i kundens sko
I starten, ikke i problemfasen:
- Hvad vil de gerne vide?
- Hvad skal de vide?
- Hvilke oplysninger har du, at hvis de deles med dem, ville deres erfaring blive bedre eller ikke dårligt?
Jeg tror, at vi er uddannet til at tilbyde vores produkt eller service i sin mest grundlæggende form. Derefter etablerer vi et system til at håndtere problemer, når og hvis de opstår. Vi anser os selv stjernelige, hvis vi derefter tilføjer en opfølgning på den kundeserviceroplevelse. Se, vi er meget interesserede!
Hold telefonen! Hvis du virkelig plejet du ville sørge for min erfaring med produktet eller tjenesten var stjernernes; ikke opfølgningen af klagen.
Du kan arbejde på dette baglæns og implementere en strategi, der forhindrer den omvendte kundeservice oplevelse beskrevet ovenfor. Tænk på din egen virksomhed. Tænk over alle situationer, hvor kunder ringede til eller mailede din kundeserviceafdeling:
- Hvad var deres problem?
- Var det noget du var opmærksom på?
- Kunne du have undgået opkaldet ved at dele information?
Hvis ja, implementer en kommunikationsstrategi for at nå ud til dine kunder. Vær ikke bange for at fortælle dem noget, hvis den viden vil hjælpe dem med at forstå deres oplevelse. Helt ærligt vil de elske dig for at tænke på dem i stedet for dig selv.
Det er sandt kundeservice.
Upset Customer Photo via Shutterstock
15 kommentarer ▼
