Vi ved alle, at onlineverdenen har ændret den måde, vi gør forretninger på. Og et af de områder, der i vid udstrækning er berørt, har været kundeservice og kundeforhold. Men mange små virksomheder har ikke personalet eller ressourcerne til at forblive oven i dette i den grad, de gerne vil. Så hvad er en lille virksomhed at gøre? Indstil som Annie Tsai of Demandforce slutter Brent Leary til at levere en automatiseret løsning.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Vi fokuserer på servicesektoren for små virksomheder som tandlæger og læger, kurbade og saloner, autobutikker, hundvandrere, de typer mennesker, der leverer tjenesteydelser til forbrugere hver dag.
Hvad vi gør er at hjælpe disse små virksomheder med at trives i internetøkonomien. De har traditionelt offline forretninger, og vi hjælper dem med at komme online med kunderelationer og e-mailmarketing, social markedsføring samt omdømme.
Forbruger stemmer bliver så magtfulde med hensyn til at generere ny forretning og blive henvisningsmotor til virksomheder overalt. Traditionelle små virksomheder skal have en stemme. Og for at kunne gøre det, skal de være online, og vi hjælper dem med at gøre det.
Small Business Trends: Der er mange traditionelle virksomheder derude, der gør det meste af deres forretning offline, men skal stadig have en online tilstedeværelse.
Annie Tsai: Forbrugerne leder efter en tandlæge i den nye by, de bor i. De sporer ting online, men de beder om henvisninger fra de mennesker, de stoler på.
En af de meddelelser, vi virkelig forsøger at køre med vores kunder, er, at det ikke kun handler om at få dine synspunkter derude syndikeret. Vi ønsker at sikre, at vi automatiserer forbindelsesstykket. Vi beder om henvisninger til dig; vi beder om anmeldelser; vi sender ud takke yous; vi sender ud fødselsdag påmindelser.
Alle de ting, som folk historisk har været snail mailing, eller kræver. Vi gør det for dem.
Small Business Trends: I nogle tilfælde gør de det slet ikke. De har 20 ting, de forsøger at gøre på samme tid, og ting falder gennem revnerne.
Annie Tsai: Ja, vi vil gerne fortælle vores potentielle kunder, at mange af de meget vigtige ting, Demandforce gør for dem, er, at vi automatiserer, og gør mange ting, som de ville bruge meget tid på manuelt. Så de kan være foran de kunder, der går gennem døren og maksimerer den tid, de har.
Small Business Trends: Lad os tale lidt om din titel, Chief Customer Officer. Da du gik i skole, hørte du den titel og tænkte på noget, som jeg ville være en dag, eller er det noget, der har udviklet sig, når du begyndte at arbejde?
Annie Tsai: Jeg tror helt sikkert sidstnævnte. For mig var det helt sikkert lidt af en snoede vej. Men jeg var lykkeligst da jeg fokuserede på kundeoplevelsen. Og ikke kun kundeoplevelsen fra et markedsmæssigt perspektiv eller fra et kundesupportperspektiv.
Som Chief Customer Officer har jeg en virkelig unik situation, fordi noget, som kunden er påvirket af, har mit hold en hånd. Det er virkelig godt, fordi vi hjælper med at definere DemandForce-stemmen, den stemme vi bruger til at levere en besked. Vi hjælper med at definere leveringen af en række projekter på tværs af alle afdelinger.
Jeg tror, at vores kunder virkelig ser forskellen der.
Small Business Trends: Hvor ofte interagerer du med kunder på sociale netværk, e-mail eller telefon generelt? Hvordan er du forbundet med kundens stemme?
Annie Tsai: Vi er meget forbundet med vores kunder. Jeg er personligt på Demandforce Facebook-siden, der ser på ting, og på vores Twitter-feed, der svarer til kunderne og taler med dem hele dagen.
Jeg taler personligt til kunder på en ugentlig basis, og vi fører jævnligt kunder ind til fokusgrupper og brugergruppers brugervenlighedstest.
Vi havde også et par fællesskabshændelser, som jeg har gået til, hvor vi virkelig har været i stand til at fortsætte med at tale med dem, fortsætte med at lære fra vores kunder og finde ud af hvilke funktioner der er gode. Hvilke funktioner skal tweaked og også hvad skal vi gøre bedre.
Small Business Trends: Hvordan tager du disse oplysninger ind i executive team møder og siger, "Hej, det er det, kunden siger." Hvordan går det med, når det kommer til et executive-team?
Annie Tsai: Jeg vil give dig et eksempel. For nylig rullede vi ud med en ny integration, og der var en funktion, vi begyndte at høre feedback på, fordi det var noget, som vores kunder følte var nødvendigt.
Jeg har bemyndiget mit team til at eje dele af kundeoplevelsen, så vores tekniske support manager har en top ti funktionsliste. Han er stemmen til kundens prioritet der og bestemmer hvad der bliver fast og i hvilken rækkefølge for kunderne.
Han har gjort et godt stykke arbejde med at tage alle vores forskellige indgående kanaler og samle den. Og ved at tage de data, vi har - og vi har masser af data, vi bruger til at måle, hvad der er sket med vores kunder - tager han det, og han er stemmen. Han siger, at dette er det, der virkelig er vigtigt, og det er derfor, og jeg tager hans besked og jeg forsøger at køre den hjem.
Vi er også heldige, fordi alle ledere på executive-teamet er meget kundeorienterede. Kunder kalder stadig Rick, vores præsident, og forlade meddelelser med ham, og han kalder dem tilbage. Nogle gange kalder jeg dem også tilbage. Det er virkelig vigtigt for ham at sikre sig, at han også har forbindelse til kunden. Fordi de er, hvad der fik os her, og vi fortsætter med at udvikle produkter, der gør dem vellykkede.
Small Business Trends: Det faktum, at din administrerende direktør stadig er tilsluttet, stadig opkald, returnerer opkald og interagerer med kunder, vi behøver ikke nødvendigvis at høre det så ofte som vi burde.
Annie Tsai: Med 18.000 kunder og voksende taler det virkelig for, at vi tror på vores kunder og tror, at vi gør ting for vores kunder. Det kan vi ikke gøre, hvis vi ikke taler med dem.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere?
Annie Tsai: Du kan besøge os på vores hjemmeside på Demandforce.com.
Dette interview er en del af vores One on One-serie af samtaler med nogle af de mest tankevækkende iværksættere, forfattere og eksperter i erhvervslivet i dag. Dette interview er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyden af hele interviewet, klik på højre pil på den grå afspiller nedenfor. Du kan også se flere interviews i vores interviewserie.
Annie Tsai - DemandForce af smallbiztrends
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
