At holde kunderne glade er afgørende for succesen for enhver virksomhed. Hurtigt svar på klager kan hjælpe dig med at bevare kunder, der er utilfredse med den service, de modtog fra din virksomhed. Et velskrevet svarbrev følger et grundlæggende format og er et vigtigt redskab i din virksomheds klageopløsnings proces.
Opsummere situationen
Start brevet ved at takke kunden for at fortælle dig om problemet. Det er vigtigt at starte brevet positivt, da du ved, at kunden allerede er utilfreds med din virksomhed. Nem at du værdsætter sin forretning og stræber efter at sikre, at kunderne har en god oplevelse med din virksomhed. Opsummer kort klagen, herunder eventuelle datoer, hvis det er relevant. Bed kunden om at kontakte dig, hvis din oversigt ikke beskriver hans problem præcist. Medtag eventuelle spørgsmål, du måtte have om kundens oplevelse.
$config[code] not foundBrug empati
Lad kunden vide, at du forstår hvorfor han var forstyrret eller ulykkelig. Hvis din virksomhed var forkert, undskylder du fejlen eller situationen. Selvom din virksomhed havde ret, er det bedst ikke at modvirke kunden ved at bebrejde situationen på ham. Intuit-webstedet antyder, at du fortæller kunden, at du forstår, at du ikke opfyldte hans forventninger, hvis du føler, at klagen var uberettiget. Punktet i dette afsnit er at etablere rapport med klienten og få ham til at føle, at hans mening betyder noget.
Tilbyd en løsning
Lad kunden vide, hvad du kan gøre for at løse situationen. Forklar detaljeret, hvad du vil gøre, og hvornår du vil gøre det. I nogle tilfælde skal du muligvis have yderligere oplysninger fra ham, f.eks. Dokumenter eller udfyldte formularer, inden du kan løse problemet. Fortæl kunden præcis, hvilke oplysninger du har brug for, og når du har brug for det. Undgå at anvende virksomhedspolitikker for rigeligt. Du vil ikke være forkert, hvis du nægter at løse et problem, der opstod en dag efter en garanti udløb, men du vil sandsynligvis miste en kunde - og denne kunde fortæller andre om hans erfaring med din virksomhed.
Afslut brevet
Afslut brevet med dine kontaktoplysninger, hvis kunden ønsker at diskutere sagen yderligere. Angiv flere måder, hvorpå kunden kan nå dig, f.eks. En e-mail-adresse og din direkte telefonlinje. Undgå at levere et generelt firma telefonnummer eller en, der kræver kunden at vade gennem talrige beskeder bare for at forlade en besked. Hvis du gør det svært for kunden at nå dig, kan han blive frustreret og føle, at du ikke er seriøs om at løse sit problem. Tak kunden igen for at kontakte dig og bede ham om at fortælle dig, om han har yderligere problemer.
