10 Handlinger Kundeeledere bruger til at opnå succes

"Kunde ledere har brug for laksens tarm. Tænk over det. Laksen går først i hovedet mod strømmen. Det skubber til sin destination, uskadt af modstandsdygtige kræfter. Lakselederen slår virksomheden fra at vende sig mod kunderne. Lakseledere bruger forretningsmøder til at lede og udfordre folk til at forstå, hvordan det, de laver, påvirker kunden. Laks ledere spørger konstant, om taktikken bliver serveret, er forbundet i hele organisationen. Lakseledere er ikke bange for at handle på kort sigt for langsigtede gevinster hos kunderne. De ved, hvordan de skal forklare engagementet i bestyrelsen og virksomheden, så de kan overføre denne klarhed til alle andre. "~ Chief Customer Officer: Få tidligere Lip Service til Passionate Action

Tag en side fra handlinger fra kundeledere med tarm og tarm. Disse ti handlinger sætter dit personlige frimærke på dit forhold til kunderne:

1. Vet hvad du vil være til dine kunder

Din virksomhed ellers vil fortsætte med at køre på auto-pilot, funktionerne i hvert af dine operative områder (service, support, marketing, drift, salg osv.) Udfordre hvad de gør - uden meget rigtig samtale om hvad det hele betyder for kunderne, og hvordan det påvirker dem. Ligesom lederen med tarmen tager du tid til at stuve om det og får klarhed om, hvordan du vil have dine kunder til at tænke på dig og hvilket større formål du udfører for dem.

2. Kommuniker det formål for din virksomhed

Det lyder måske indlysende, men det er utroligt, hvor mange virksomheder der har hver eneste del af deres firma, der definerer, hvad de gør separat - delene fylder ikke op for kunderne. For eksempel ændrede en nye hjembygger sin mission fra 'bygningskontraktør' til 'at levere på den amerikanske drøm.' Det var lige så meget for hans interne team (sandsynligvis mere) end for kunder. Gør denne litmus test for at se, hvordan din virksomhed er forbundet med at kende den højere mission, de alle sammen tjener til dine kunder. De næste ti personer du taler med, skal du blot spørge dem: "Hvad er dit job?" Og "Hvad er vores kollektive job?" Du vil blive overrasket over de forskellige svar, du får. Ikke underligt - hvis du ikke har været fyret for dem, der fortæller dem, hvor du er på vej, vil de kortlægge deres eget kursus. De bestemmer selv, hvor de tager dit firma til kunder.

3. Etablere retningslinjer for, hvordan man behandler kunder

Overvej de forskellige dimensioner af din virksomhed og lav et sæt udsagn om hvordan hver enkelt af dem skal vise sig kunder. Vær klar over, hvad referencerammen skal være i folks sind for at træffe beslutninger om hver dimension og hvad dine standarder for kundebehandling er.

4. Lyt til frontlinjen og tal med kunder regelmæssigt

Frontlinjen taler til dine kunder hver dag. Sæt jer selv i midten af ​​dem og spørg dem, hvad de vigtigste spørgsmål er. Men lyt ikke bare. Skriv ned problemerne og få nogen tildelt til at tage sig af de store. Så personligt nå ud til kunderne for at forstå på et større niveau af granularitet bare hvad der sker, så du ved hvad du skal gøre ved det. Derefter løse problemerne. Dette er simpelt, det virker, og det sætter din hud i spillet. Når du lader din virksomhed og kunder vide om din direkte forståelse og engagement i at løse disse problemer, vil det få indflydelse, og det vil sætte en standard og et eksempel folk vil efterligne.

5. Spor og Trendklager og gør noget om dem

Ud over de samtaler, du har med frontlinjen, giv dem en slags værktøj til at spore og udvikle disse problemer. Ved at gøre dette har du en øjeblikkelig "hånd på gasspjældets" styringsenhed til styring af din virksomhed. Når du sporer denne feedback måned efter måned og år efter år, vil tendensen hjælpe dig med at forstå mere detaljeret, hvad dine kunders behov er. Vigtigst er det, at denne type disciplin vil lade dig tage "realtid" handling for at løse problemer, der muligvis sender dine kunder væk. Jeg ved, at alle ønsker at undersøge deres kunder - men virkelig - vi har udtømt vores kunder med den masse, der går uden nogen tilsyneladende handling, der følger. Hvis du skal undersøge for at få de statistiske data, vi alle har lyst til, vil du opdage, at den validerer, hvad du allerede har fundet ud af ved at trænere og spore kundeklager og problemer. Faktisk, hvis din undersøgelse fortæller dig nye ting, som du ikke ved - du er bare alt for fjern fra dine kunder - og i en yderst usikker position i dine relationer med dem.

6. Kend dine kundesegmenter og hvordan deres behov varierer

Især hvor ressourcerne er stramme, vil du gerne klynge dine kunder ved, hvor mange indtægter de genererer og deres rentabilitet. Fra disse klynger bør du identificere fællesheder i, hvad de har brug for fra dig. Hensigten er aldrig at betjene dem med mindre rentabilitetspotentiale - men du skal absolut være opmærksom på de magtspillere, som din levebrød kan være mest afhængige af. Når du har kendskab til disse klynger, kan du komme med kreative måder til at betjene dem - tildeling af ressourcer i overensstemmelse med finansielle resultater. For eksempel kan du have et stort antal mindre kunder, der i stedet for at sende en person til at ringe til dem hver for sig, kan bringes sammen til en netværksbegivenhed, der gavner dem alle og reducerer dine omkostninger til at servicere dem.

7. Giv frontlinjen uddannelse, support og værktøjer til at gøre deres job

Frontlinjen er firmaet til dine kunder. Dette er ikke stedet at reducere omkostningerne. Sørg for at du tildeler rigelige ressourcer for at sikre, at de har det, de har brug for for at give dine kunder, hvad de har brug for. Det betyder rigelig kommunikation fra dig (det vil ikke koste noget), men også den rigtige træning, færdighedsudvikling og teknologiressourcer. Der er ikke noget værre for eksempel end at sætte en kunde igennem ved at se deres salgsrepræsentant kamp med langsom responstid eller utilstrækkelige supportmaterialer eller lytte til en serviceoperatør, der kæmper med et system for at finde kundeoplysninger.

8. Gennemfør et kvartalsvis eller månedligt underskriftsmøde for kundestop

Dette er en potent profit management teknik, du kan begynde i dag. For at forberede på dette møde, kompilere dataene om kundefejl, så du ved, hvilke kunder du tabte og hvorfor. Derudover tildele dine nøgle løjtnantene at foretage udgående opkald til op til ti kunder, der har forladt i løbet af måneden eller kvartalet for at finde ud af, hvorfor de forlod. Der er intet lige så overbevisende som en kunde, der taler ret til nogen, der har ansvar for at få noget til at ske. Kunderne er ofte så forbløffet over den indsats, de overvejer at prøve selskabet igen. Når samtalen er afsluttet, indkaldes mødet for at diskutere, hvad der sker med dine kunder, og hvad kører dem væk. På det møde får du tilpasning til, hvordan du prioriterer problemerne og tildeler ansvarlighed. Brug efterfølgende evalueringsmøder for at spore fremskridt med at løse problemer og fortsætte processen med at ringe til kunder, der har afvist.

9. Hold styr på dine kunder

Du bør vide strømmen af ​​dine kunder ind og ud af din virksomhed. Det er den nemmeste måde at gøre kunderne i form af en "score" folk kan følge, og du kan hele tiden holde øje med det. Find en måde at finde ud af, hvordan du løbende sporer, aktivt diskuterer og administrerer disse fem ting om dine kunder. Disse er "guerrilla-metrics", de hjælper dig med at styrke kunden på dagsordenen for din virksomhed:

Metrisk 1 - Nye kunder - Volumen og værdi Metrisk 2 - Tabte kunder - Volumen og værdi Metrisk 3 - Fornyelser med grunde Metrisk 4 - Indtjening og rentabilitet af kundegruppen Metrisk 5 - Henvisninger af kundegruppe

10. Bevis det med dine handlinger