Det har været alt for længe siden min sidste samtale med SugarCRM CEO Larry Augustin for denne serie.
CRM Technology Trends
Men med kunstig intelligens, smarte højttalere, blockchain og så mange teknologier, der fanger vores kollektive opmærksomhed, var jeg glad for at indhente Larry for at spørge ham, hvordan CRM / kunde engagement vil blive påvirket af nogle af eller alle disse områder.
$config[code] not foundNedenfor er et redigeret transkript af vores samtale. For at høre hele interviewet, se nedenstående video eller Soundcloud embedded player.
* * * * *
Nu ser du ting som, det begynder faktisk at påvirke forretningsapplikationer og hos CES, hvad den store tage væk for mig var kampen mellem Google og Amazon for "voice supremacy", for manglende en bedre måde at sætte den på.
Hvad kører dette og hvad er konsekvenserne for CRM og kundernes engagement?
Larry Augustin: Først og fremmest synes jeg, det er en utrolig tid at være involveret i nogen af disse ting, fordi man ser det teknologiske fremskridt, det er bare fantastisk. Det er lidt som science fiction verden af stemme kontrol af alt og stemme interaktion. Du kan se det nu.
Nu har vi snakket om det bogstaveligt i årtier. Folk har talt om det, men nu afstanden lukker kløften umådeligt.
Min datter er væk på college. Hun har et Echo Show, og det er sådan, vi kommunikerer. Det har været meget flot. Der er mange muligheder for det i verden af engagement af kunder og kundeoplevelse.
Når du har en enhed der sidder der som et Echo Show, evnen til at interagere med kunden over det på afstand, og bruge den enhed som et engagementspunkt - mener jeg at tænke på mulighederne.
Du ved, at vi gør det i dag med tale og telefon og Skype og andre teknologier, men når du gør det så nemt, at det bare sidder der på køkkenbordet, og du siger, "Alexa, knyt mig til den, der. Forbind mig til at støtte dette spørgsmål. Eller tilslut mig til dette produkt eller en tjeneste, jeg bruger. "
Du behøver ikke at finde din telefon. Du behøver ikke at sætte sig ned foran computeren. Jeg synes det er en meget stærk oplevelsesmulighed.
En anden ting, som Amazon har gjort godt, de har denne boks, der forbinder til fastnet, telefonlinjen. Så ekko bliver en højttalertelefon til dit hus også. Så, du begynder at tænke, godt, at den gamle telefon enhed helt kan gå væk. Det kommer ikke til at erstatte min mobiltelefon, fordi jeg bærer det rundt, men ligesom jeg sagde, sidder det lige der på tælleren.
Du kan få videokonference til folk. Du kan oprette forbindelse til alle, der har en højttalertelefon. Du kan begynde at se det blive et sandt punkt af kundeoplevelse og kundeengagement, især på forbrugersiden. Jeg tror, vi kommer til at se en masse ting udvikle sig der, og jeg kan virkelig godt lide, hvor Amazon går i færd med at bygge det i deres engagementsmodel med kunderne.
Brent Leary: Så lad os tale om blockchain. Vi vil ikke tale om bitcoin, hvilket sandsynligvis er en god ting, da det har været tanking. Hvor vigtig eller påvirket eller forstyrrende tror du blockchain teknologi kunne være til CRM og kunde engagement?
Larry Augustin: Jeg tror, at blockchain vil danne grundlag for mange former for handelstransaktioner i fremtiden på grund af evnen til at skabe en distribueret aftale om generaldirektør.
Det er et meget kraftigt teknologikoncept, og det er bare, det har mange og mange brugssager. Nu er valuta bare en af dem. Jeg synes faktisk, at det er alle de andre brugssager, der vil ende med at definere blockchain i fremtiden, og jeg kan give dig nogle eksempler.
For eksempel kundeloyalitetsprogrammer. Jeg tror, at de er en rigtig god retning, eller en stor brugstilstand for blockchain-teknologier. Din loyalitetsbelønning peger på, de er en valuta, og du er nødt til at blive enige om, hvad de er, leverandøren / sælgeren skal være enige om, hvad de er.
Derefter har du forskellige regler om, hvordan du kan udveksle dem, hvordan du kan dele dem, konvertere dem til andre mennesker. Du kan se økonomier udvikle sig omkring dem.
Nogle leverandører kan sige, at du vil sælge dem til en ven? Store. Vil du give dem en ven? Store. Med teknologier som blockchain bliver det nemt at håndtere, og du kan skabe udvekslinger og mekanismer til at gøre det, det var meget svært at gøre i fortiden. Det begrænsede hvad du kunne gøre, med sige kundeloyalitet eller belønninger programmer.
Så jeg tror, det er et eksempel, hvor det kommer til at komme direkte ind i kunde / leverandørforholdet, men nogle af de tilfælde, hvor der er en vis virtuel valuta som ting, du skal dele. Jeg tror vi får se det der. Du kan se det potentielt komme op i licens, fordi din licens er en slags virtuel valuta.
Måske har du en licens til et bestemt antal pladser i noget, du tilbyder, ikke? Du kan se det, og du vil være i stand til at flytte disse licenser rundt eller dele dem. Igen er det bare en distribueret hovedbog. Så jeg tror, at der er mange steder, som vi potentielt kunne se blockchain komme ind, og jeg ved, at vi ved Sugar har tænkt mere og mere på måder at udnytte denne teknologi i at dele information.
Brent Leary: Hvis du skulle gætte, hvilken tidsramme ser du blockchain virkelig begynder at ramme mainstream af hvad vi gør?
Larry Augustin: Jeg tror blockchain kommer til at ramme meget hurtigt. Start med mit første eksempel, kundeloyalitetsprogrammer, loyalitetsbelønninger programmer. Ethvert sted, hvor du har en slags kredit hos en kunde, hvis du kigger på forbruger- eller forbrugerapps, hvor du har på lager kredit, i spil kreditter, loyalitetsprogrammer, alle dem. Blockchain teknologi er fantastisk til styring af det. De er alle slags former for valuta, hvis du vil. Jeg tror blockchain vil påvirke disse ting meget hurtigt, fordi teknologien er derude.
Det er blevet ret modent. Jeg tror, at der stadig er en vis modenhed, der skal udvikles, men den er moden nok bestemt til disse applikationer. Folk ved, hvordan man bruger det, så jeg tror, vi kommer til at se det påvirker disse ting meget hurtigt.
Brent Leary: Hvad med AI? Hvor er vi med AI i dag? Har det ramt den almindelige? Er vi der endnu?
Larry Augustin: Hvis du vil spørge mig tidsrammerne for AI, ville jeg helt sikkert lægge det derude lidt længere, fordi jeg tror, at der er meget at lære. Jeg tror, at AI rammer en stor del af hype-cyklen lidt foran teknologien i dag, i modsætning til blockchain.
Blockchain har en masse hype. Det er faktisk bitcoin, der har en masse hype, det gør blockchain, men blockchain-teknologien tror jeg er klar til at flytte ind i applikationer og bruge sager i dag.
Jeg tror, at der stadig er meget arbejde på AI på disse steder. Jeg vil sige, at jeg er en AI-optimist, og den måde, jeg ser AI på, er i menneskelig bistand. Tag væk jordiske opgaver fra os og hjælpe os med at være mere menneskelige. Lad folk kommunikere med folk og lad mig bruge mindre tid på at udfylde formularer eller organisere data.
Lad AI gøre disse slags ting for os. Så har det hjulpet mig. Jeg tror, det er det vi først vil se og se det virkelig virker vej ud derude. Du ved, vi begynder allerede at se AI tage nogle opgaver og gøre dem og hjælpe os med dem.
For eksempel var der - der er en Stanford læseforståelse benchmark. Jeg ved ikke, om du har set dette, men Stanford University udviklede dette. Det er baseret på spørgsmål ud af Wikipedia. Du peger på din AI på Wikipedia. De læser alt dette. De besvarer spørgsmål, og for første gang går nu AIs nu menneskets scoringer i den forståelsesprøve.
Nå, på et eller andet niveau ved jeg ikke om dig, jeg kan ikke læse hele Wikipedia. Det er for meget, ikke? At en AI kan gøre forståelsen bedre, faktisk hvad der er værdifuldt, er, at de kan læse mange flere ting, end jeg nogensinde vil kunne læse.
Så kan det opsummere og fortælle mig, her er hvad du er interesseret i. Her er hvad der er vigtigt for det, da du ser på alle de oplysninger, der er derude, indhold, der genereres, alt, der genereres på internettet.
Har en assistent der kan læse det, forstå det og sige, okay, der har været 50 artikler om blockchain, men her er den der faktisk betyder noget eller tre af dem kombineret og lad mig syntetisere det for dig. Lad mig give dig Reader's Digest-versionen, hvis du vil af de tre, så du ikke behøver at bruge så meget tid til virkelig at forstå ting eller blive ekspert.
Jeg tror, du vil se AI flytte ind i disse roller først. Jeg tror ikke, folk vil have en AI som deres relationsforvalter. Jeg tror, at folk vil have en menneskelig oplevelse.
Jeg har denne følelse, der kommer til at være dette, "Jeg er syg for at snakke med din AI, jeg vil snakke med en person" cyklus, der rammes. Det trækker mig også lidt tilbage til, at begrebet AI er assistenten til det menneske.
Så jeg kan se, at AI er assisterende af call center rep, håndterer dagligdags opgaver for rep og kunden, men ikke erstatter kunden at tale med en person, så de føler, at der er et menneske; det er en menneskelig forbindelse og kan forstå dem, ikke kun kvantitativt men følelsesmæssigt.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
