Hvordan en virksomhed opfører sig taler mængder om, hvad ledelsen mener. Hvis du vil vide, hvad c-suite værdierne og virkelig bekymrer dig om, følg medarbejdernes praksis. Især klienten står over for medarbejderne.
Hvordan adfærd afslører dine virksomhedsværdier eller mangler deraf
Case in point - United Airlines skabte for nylig en situation, der sendte deres syn på kunder, medarbejdere og værdi. Der er så mange aspekter i dette spørgsmål, at vi skal begynde i begyndelsen og arbejde vores vej igennem.
$config[code] not foundDet første punkt er brugen af overbooking af flyvninger. De er ikke det eneste flyselskab til at gøre dette, men det har bidraget til problemet. Hvorfor overbook et fly? De modtager i det væsentlige betaling to gange for nogle pladser. Deres antagelse, baseret på data, er, at nogle mennesker ikke kommer op for flyvningen. Okay. Jeg kan godt være okay med denne praksis, hvis forbrugeren ikke skulle betale forud for flyvningen. Vi betaler for at få den pris, vi ønsker. Ellers vil denne pris være væk, og vi bliver nødt til at betale mere.
Dette fortæller mig, at virksomheden er meget fokuseret på indtægter. Du tænker måske - er ikke alle vellykkede virksomheder fokuseret på indtægter? Måske. Eller måske er de fokuseret på at betjene deres kunder, fordi de indser, at de vil lykkes på lang sigt, når kunden er prioriteret.
Når en virksomhed kun tænker på at tjene penge, gør de fejl og deres kundeservice lider. Dette skyldes, at deres fokus ikke er på deres kunde eller kundeoplevelsen.
Det andet punkt spørger passagererne om at opgive deres pladser, så et besætningsmedlem kan komme på flyet. Nu måtte den besætning komme til en destination, så de kunne gøre deres arbejde. Jeg får det. Her er hvad flyselskabet ikke får - det er ikke betalende passagerers problem! Flyselskaber har mange muligheder når det gælder besætninger. De kan planlægge dem mere effektivt. De kan sætte dem på et andet fly af sig selv eller et andet flyselskab.
Troen på, at det er okay at ulempe en betalende kunde for at imødekomme et virksomhedsbehov, er åbenlyst bevis for, at virksomheden værdsætter sig mere end sine kunder. Jeg får helt tanken om, at hvis passagererne ikke kom til deres destination, ville andre passagerer have været ulempe.
Spørgsmålet er, at der ikke var nogen kreativ tænkning involveret. Ingen standsede og betragtede andre alternativer. Og det skyldes, at de ikke så passagererne som kunder. Deres fokus var på sig selv i stedet for på deres betalende kunder.
Resultatet? De fjernede med magt en passager, der ikke ønskede at komme ud af flyet. De brugte så meget kraft, at han ramte hovedet og blødede. Men det er ikke det eneste resultat. Hver passager på dette fly, hver betalende kunde, så hvordan manden blev behandlet. Nogle indspillede endda arrangementet på deres mobiltelefoner. De har alle en forreste plads til en førstehånds redegørelse for, hvad virksomheden værdsætter. Og de ved, det er ikke dem!
Men vent! Det bliver værre. Disse optagelser udsendes over hele verden igen og igen. Nu er ikke kun deres betalende kunder opmærksomme på deres mangel på kundepleje, men det er også alle andre. Og koncernchefen hæver derefter ved at downplaying sikkerhedsfolkets adfærd og disparages kunden. Først da aktiekursen begyndte at falde, undskyldte han sig virkelig.
Alle disse latterligt dårlige ting skete på grund af en simpel ting - virksomhedens ledelse var ligeglad med deres kunder. Denne mangel på pleje fra toppen bliver derefter spillet gennem hele virksomheden. Dette er ikke et personaleproblem. Det er et ledelsesproblem. Det er fokus på det forkerte sted af de forkerte grunde,
Så hvad er lektionen? Pas om dine kunder først og altid. Sørg for at de har en fantastisk oplevelse med din virksomhed på alle niveauer. Sørg for, at hele personalet er bemyndiget og opfordret til at løse problemet med kunden i tankerne, ikke på trods af dem. Tro mig, indtægterne kommer ofte og på lang sigt.
Telegrafbillede via Shutterstock
