Ved at tænke på et andet forretningsområde, hvor mærker ofte fejler på grund af overautomatiseringsaktivitet, kommer kundeservice til at tænke på. Hvem har ikke været offer for en kundeservice rep, der mekanisk læser et script, og holder aldrig ved med at spørge, hvordan vi gør det?
Hvis du træner kundeservicerepræsentanter for dit firma, skal du være opmærksom. Og hvis du er en solopreneur og kører kundeservice selv, skal du også bruge dette råd til, hvordan du ikke bliver kundeservice robot.
$config[code] not found10 måder at undgå at blive kundeservice robot
1. Start med et script … Så smid det væk
Der er værdi i at bruge en skabelon af slags for at hjælpe nogen i kundeservice forstå de vigtigste punkter at ramme i et telefonopkald. Men afhængig af dette script for meget fører til en ubehagelig og ubehagelig oplevelse for kunden. Hvis du træner, løbe gennem masser af scenarier, indtil dine medarbejdere føler sig behagelige med at vinge det. Dette bør være sund fornuft:
Hej, fru Smith. Hvordan har du det i dag? Hvordan kan jeg hjælpe dig?
Du kan inkludere beskeder i din software for at hjælpe reps beskæftige sig med specifikke typer situationer, men opfordre dem til at ekstrapolere, hvad de har brug for at sige, snarere end at læse det ordentligt.
2. Engagere i Chitchat
Mens du starter en afslappet samtale med en kunde, kan det koste din virksomhed penge i opkaldstid, det kan ikke koste dig også. Når alt kommer til alt er dine kunder menneskelige, og de kan lide at blive spurgt, hvordan deres dag går. Der er rig mulighed for at tale om vejret, børnene og andre generiske emner, og det kan hjælpe med at holde en forvirret kunde rolig og give bedre resultater.
3. Invester i kulturuddannelse
De største klager kunder har om mærker, der outsourcer deres kundeservice er, at de ikke kan forbinde følelsesmæssigt med reps. Det skyldes normalt forskellige kultursæt. Forestil dig, hvordan du ville gå, hvis du blev ansat for at løse kundeserviceproblemer for kinesiske kunder. Hvor vil du begynde? Hvad ville være okay at tale om, og hvad ville der krydse en kulturel linje?
Der er konsulenter, der specialiserer sig i uddannelse af oversøiske hold for bedre at forstå amerikanske smag og interesser. Hvis du forsøger at spare penge ved outsourcing, er det en investering, der høster fordelene over tid.
4. Forenkle opkaldsprocessen
For nogle år siden deltog jeg i Dells kundesupportpanel. En af de klager vi havde, var antallet af knapper, vi måtte presse for at nå frem til et menneske, kun for at blive overført gentagne gange til en anden. Virksomheden lyttede og et år senere, rapporterede, at de havde reduceret antallet af overførsler, en person oplever under et opkald med 40%. Det er vigtigt.
5. Udvid dine kundeservice Connect Points
Der er ikke noget værre end at e-maile en kundeservice afdeling for aldrig at få en retur e-mail. Invester på flere måder, dine kunder kan nå dig og bruge dem. Email og sociale er nemme at implementere, og de behøver ikke at blive reageret i realtid. Men svar på en rimelig tid (samme dag eller mindre).
6. Definer din virksomhedskultur
Kundeservice er en højomsætningsindustri. Men det betyder ikke, at du ikke bør investere i at identificere, hvad du vil have din virksomheds kultur. Bare kig på Zappos. Kundeservice er dens prioritet, og det giver masser af ressourcer til rådighed for dets kundeserviceteam, herunder boot camps, coaching og fora.
7. Se på de rigtige tal
I sin artikel i Inc. Magazine fortæller 37Signals medstifter Jason Fried om opmærksomhed på de rigtige tal: kundenummer. Flyt væk fra at understrege vigtigheden af dine opkaldstidsnumre for at spare penge og i stedet fokusere på det større og bedre billede: Hvor mange opkald får du med kundeproblemer? Hvordan kan du reducere det? Hvor mange tilfredse kunder har du?
8. Undersøg dine bestræbelser
Ligesom med markedsføring er det vigtigt at se på, hvad der virker, og hvad der ikke er i kundeservice. Lyt ind på dine reps 'opkald for at forstå, hvordan de interagerer med kunderne og hvordan kunderne reagerer. Prøv nye ting og mål resultater. Hvis kunderne bliver slukket, fordi dine reps forsøger at opsuge dem, så gør du det.
9. Reager hurtigt
Kunderne ønsker svar, og de vil have dem nu. Hvis du tager for lang tid til at reagere på en kunde, kan de udløse dem til at efterlade en dårlig anmeldelse for dig på Yelp eller en ubehagelig kommentar på Twitter. Men det bør ikke være din motivation for hurtig reaktion. Det er simpelthen at sigte på at overstige kundernes forventninger.
10. Underpromise og Overdeliver
Hvis du nogensinde har modtaget noget tidligere end forventet, eller hvis et firma gjorde et bedre arbejde end lovet, var du sikkert glad. På den anden side, hvis en virksomhed fortalte dig, at det ville gøre noget, og ikke gjorde det, blev du sandsynligvis kvævet. Prøv at love, hvad du ved, at du absolut kan levere, og så nogle. Du vil konsekvent imponere kunder og de vil fortælle deres venner.
Vi er alle mennesker, hvilken side af kundeservice ligningen vi falder på. Det er tid, vi virker som det.
Kundeservice Robot Photo via Shutterstock
Mere i: Small Business Growth 8 Kommentarer ▼
