Sociale medier og online anmeldelser har givet dine kunder hidtil usete evner til at klage over din virksomhed foran verden. Selv om det kan lyde som en dårlig ting, kan det være til stor gavn for dig at høre den hårde sandhed om din virksomhed via kundeklager. Hvad klager kunder mest om - og hvad kan du lære af det?
Dårlig kundeservice er den største årsag til kundeklager, en undersøgelse af Corra-rapporter. Mere end halvdelen (52 procent) af de undersøgte respondenter siger, at de ville klage over et serviceproblem, 31,4 procent om et produktproblem og 16,6 procent om et politisk problem.
$config[code] not foundChief blandt de specifikke serviceproblemer, der motiverer klager, er uhøflige kundeservicere, dårlig service hos en butik, uinformerede kundeservicere og langsom service ved check-in.
Men det oprindelige problem, som en kunde har med dit produkt eller din tjeneste, er ikke din eneste bekymring. Mere end halvdelen af respondenterne siger, at de sandsynligvis vil klage offentligt, hvis et firma ikke løser et produkt- eller serviceproblemer tilstrækkeligt. Med andre ord kan du rydde op en gang, men hvis du ikke gør det rigtigt, har du problemer.
Hvad motiverer kunderne til at indsende klager på sociale medier eller skrive negative online anmeldelser? Samlet set er deres mål altruistiske: Næsten tre fjerdedele (73,2 procent) siger, at de håber at redde andre mennesker fra at have den samme dårlige oplevelse. Omkring halvdelen (48,3 procent) ønsker at få refusion, 39,7 procent vil have selskabet til at ændre sine politikker, og 38,9 procent ønsker at modtage en undskyldning. Kun 13,5 procent efter negativ feedback, fordi de vil skade et virksomheds omdømme.
Skjulte fordele ved kundeklager
Hvad er afhentningen til din virksomhed? Mens tingene uundgåeligt går galt fra tid til anden, kan den måde, hvorpå din kundeserviceteam reagerer på uheld, være afgørende for, om en kunde slår din virksomhed på sociale medier eller synger dine ros. Kunder er meget mere tilgivende end du måske tror: En hel del 89 procent af kunderne siger, at de vil give et selskab en anden chance efter en dårlig oplevelse. Da kunderne røber for din virksomhed for at gøre tingene rigtige, kan det faktisk lade sig gøre at løse et problem til kundens tilfredshed mere loyale end før det oprindelige problem fandt sted.
Hvordan kan du sikre dig, at din lille virksomheds kundeservice skiller sig ud?
- Undgå frustrerende situationer som ved et uheld at hænge på kunder eller holde dem i endeløs beholdning ved at vælge et telefonsystem, der gør det nemt at overføre opkald mellem flere enheder.
- Tilbyde kunder en bred vifte af muligheder for at forbinde med din kundeservice, fra telefonopkald til live chat og email. Når kunderne kan nå ud til dig i det format, de foretrækker, vil de føle sig mere positive over for din virksomhed.
- Brug eneret kommunikation for at sikre, at du og dit team altid er tilgængelige, hvad enten du er på kontoret eller på vejen, og kan nemt få adgang til de oplysninger, der er nødvendige for at give kunderne den service, de ønsker.
- Undgå at øge smerter ved at vælge et skybaseret kommunikationssystem, der let skaler op, så det kan vokse med din virksomhed.
Udgivet med tilladelse. Original her.
Kundeklagenfoto via Shutterstock
Mere i: Nextiva, Publisher Channel Content 2 Kommentarer ▼
