For dem med klientvendte job, sender en ny email med en emnelinje, der læser "presserende" ofte bølger af frygt gennem selv den mest erfarne professionelle. Ikke alle klientanmodninger og spørgsmål holdes lige så vigtige eller uopsættelige. Så hvad vil person på den anden side af e-mail eller telefon virkelig have, og hvornår har de brug for det?
I min tidligere karriere som leder hos flere PR- og kommunikationsfirmaer var det, jeg bemærkede mest fra juniorpersonalet, en tendens til straks at sige "ja" uden at stille yderligere spørgsmål, der kunne have ryddet op misforståelser. Ofte leverer teams rapporter, kreative projekter og andre oplysninger uden helt at forstå hvad klienten virkelig ønsker eller hvorfor.
$config[code] not foundVideo af dagen
Bragt til dig ved Sapling Bragt til dig ved Sapling"Kunder vil have deres agentur og samarbejdspartnere for at gøre deres liv lettere og ikke gøre deres liv sværere," bemærker Chantell Glenville, forfatter af Hvad klienter virkelig vil have (og den S ** t der kører dem Crazy). Med det formål opfordrer hun kundeserviceorganisationer til at være direkte med at stille spørgsmål for at hjælpe bedre med at forstå klientens problemer og i sidste ende bedre forstå hvorfor de stiller spørgsmålene de gør.
Her er specifikke spørgsmål og handlinger, der skal træffes, så snart du modtager en forvirrende anmodning.
Hvad betyder ASAP?
Det kan virke nemt, men når klienter (eller chefer for den sags skyld) sender en note, der siger, at de har brug for noget ASAP, er fristen klar? Kører de til et møde med en VP på 15 minutter, hvor de skal præsentere disse oplysninger, eller udarbejder de en månedlig rapport på to uger? Antag aldrig. Spørg, når de har brug for leverancerne. Dette vil spare dig for at ophøre med din dag, hvis du arbejder på andre presserende projekter, og de behøver virkelig ikke det i et par dage. Alternativt vil det spare dig for en masse hårde samtaler, hvis de virkelig havde brug for det på 15 minutter, og du ventede indtil slutningen af dagen at ramme send.
Hvem laver faktisk spørgsmålet?
Efter at have taget et job som intern kommunikationschef for et teknologibedrift (tidligere jeg arbejdede på den anden side hos PR-firmaer), var de første par måneder fulde af åbenbaringer, som jeg ønsker, at min tidligere kontoadministrator selv forstod. VP for markedsføring ville ofte sende mig kryptiske noter sent om aftenen om ting, vi tidligere havde diskuteret eller problemer, der ikke syntes at være uopsættelige nok til at berettige midnat e-mails. Så ville jeg sende sine spørgsmål til vores PR-bureau. Efter at have haft mange direkte samtaler med min chef blev det klart, at hun passerede anmodninger eller spørgsmål fra administrerende direktør og andre på ledergruppen. Hun var simpelthen på udkig efter afklaring - der var ingen passive aggressive motivationer.
Når du først har forstået, hvor spørgsmålene eller problemerne stammer fra, gør det det lettere at give så meget eller lille detalje i et format, der passer til den tilsigtede målgruppe.
Hvordan bruger de oplysningerne?
Kan du sende de månedlige numre igen? Vi skal diskutere budgettet for dette projekt. Hvornår vil du levere de nyeste varer?
Når spørgsmål som disse ender i din indbakke, er den første reaktion ofte panik og går direkte til det negative. Er de utilfredse med resultaterne? Ønsker de at skyde os eller sænke vores budget? Er de utålmodige og forsøger at passivt bede os om at levere forud for planen? Men ofte er det reelle svar langt mindre skræmmende. Nogle gange vil de vise jobbet (og spille deres egne bidrag) for at imponere chefer eller bestyrelsesmedlemmer, begrunde budgetter, eller endda bruge det som forhandlingsværktøj til hæve eller forfremmelse. Indenfor virksomhedernes miljøer er den person, der forvalter eksterne leverandører, ofte forbundet med det arbejde, der udføres af sælgeren. Når du gør et godt stykke arbejde (eller alternativt en forfærdelig), modtager din kundekontakt ofte ros eller hån fra højere-ups. Til dette formål bør ledere og kundeforhold altid gøre det nemt for en klient at prale og vise alt det hårde arbejde, som du og teamet har opnået. Afsendelse af resultaterne af en succesfuld kampagne? Send altid gode (og dårlige) nyheder i en professionel, gennemtænkt email, der gør det nemt for din klient at videresende til deres chef eller endda deres chefs chef. Spørg klienten, hvis de gerne vil udarbejde et resumé, de kan dele mere formelt med et internt team eller dias, de kan indsætte i deres næste kvartalsrapport. I stedet for stress spiser alle chips i bryggeriet næste gang du ikke kan dechiffrere en klientanmodning, tag et skridt tilbage, overvej alle mulighederne, og spørg dem derefter. Det gør dit job lettere og vil i sidste ende gøre dig til arbejdshelt!
