I The Welcomer Edge: Lås op for hemmelighederne for at gentage forretningen, Shapiro (@RichardRShapiro) forklarer, hvad der gør en Welcomer, og giver tips om, hvordan enhver virksomhed - uanset type - kan ansætte en stab af Welcomers til at opbygge kunderelationer.
En ekspert om klientretention
Shapiro ved, hvad der kræves for at holde kunderne omkring. Han er grundlægger og formand for Center for Client Retention (TCFCR), som tilbyder forskning, uddannelse og konsulenttjenester til Fortune 500-virksomheder for at forbedre kundeoplevelsen. Han taler ofte om klientretention til publikum over hele verden, og han er blevet interviewet som en industriekspert af The New York Times, Associated Press, The Wall Street Journal, Boston Globe og andre.
Lejer du Velkommen?
Shapiro beskriver, hvad der gør en god velkomst, eller "læge med første indtryk." Det er nogen, der:
”…Føler du føler dig vigtig, værdsat og værdsat som kunde og som en person han eller hun får dig til at føle dig komfortabel nok til at oprette forbindelse, dele dine tanker og søge dem igen for den personlige berøring og oprigtige bekymringer. "
Vi har alle interageret med Welcomers, omend ikke ofte. Kvinden på dit lokale apotek, der altid gør et punkt at spørge om dine børn, er en velkommen. Kundeservice rep du ringer hvem spørger hvordan vejret er i din hals af skoven er en velkomst. Shapiro forklarer fordelene ved at have Welcomers på dit personale. De sætter kunderne roligt og holder dem tilbage.
Kører du et team af robotter?
Den omvendte til Welcomer er robotten. Du kender typerne: de kan ikke være generet til at smile, og de ønsker ikke rigtig at hjælpe dig. De siger "tak" fordi de er uddannet til at gøre det, men det er klart, at de hellere ville være andre steder. Roboter er skadelige for dit mærke.
Og mens rigtige velkomne er født, ikke lavet, giver Shapiro nogle tips til "Welcomer Wannabees" for at komme på rette spor:
- Hilsen: Start med et ægte smil. Gør det første øjeblik af kontakt positivt, og behandl hver kunde som en langt tabt ven.
- Assistenten: At hjælpe en kunde bør ikke være en rote-transaktion. Spørg kunden om deres navn og brug det. Vær en god lytter og vær nyttig.
- The Leave-Behind: Når transaktionen er færdig, skal du give en returinvitation til kunden. Opmuntre dem til at komme tilbage, og bede om dig personligt. Mener det.
Hvad jeg kunne lide om bogen
The Welcomer Edge har mange gode eksempler på både god og dårlig kundeservice, hvilket langt for at illustrere Shapiros punkt om, hvilke typer handlinger der øger gentagen forretning. Nu når jeg går til en butik, identificerer jeg folk som Welcomers eller Robots!
Hvem skal læse dette
Selvom du er i forretningsservice eller ikke ser kunder ansigt til ansigt, skal du læse The Welcomer Edge. Overalt vi interagerer med kunder giver os mulighed for at have Welcomers repræsenterer vores mærker. Selvom du er virksomhedsejer og den eneste, der taler med kunder, lærer du hvordan du bruger Welcomer-teknikker med dem.
3 kommentarer ▼
