6 ideer til at fremskynde din kundeservice

Leder du efter nye måder at eliminere kundens stress, mens de venter på kundeservice? Prøv at reducere ventetiden - eller i det mindste give det indtryk, du reducerer det, foreslår en ny undersøgelse af kundepsykologi.

En undersøgelse skrevet af tre marketing professorer og rapporteret i MediaPost fandt ud af, at folk ofte føler sig mere tidspressede, end de virkelig er, når de står over for flere mål, der er i konflikt med hinanden. For eksempel er en arbejdende mor, der også tager sig af en aldrende forælder, mere tilbøjelig til at føle sig stresset på arbejde selv på en dag, hvor jonglere, forældre og arbejde går godt, bare fordi hun i baghul har modstridende roller at lege.

$config[code] not found

Hvordan påvirker dette kundeservice? Nå vil enhver kunde, der står over for flere mål eller følelse af konflikt, være mere følsom over for ventetider. For eksempel føles en kunde, der ringer kundeservice om hendes 15 minutters pause, stresset om at komme tilbage til arbejdet til tiden. En kunde, der allerede har haft dårlige erfaringer med kundeservice om et uopløst problem, vil være ekstrafølsomt over for ventetider, da han prøver (igen) at løse det.

Så hvordan kan du mindske ventetider, eller i det mindste gøre dem mindre besværlige? Her er nogle taktikker, som virksomhederne bruger med succes:

Giv så mange selvbetjente muligheder som du kan. Din hjemmeside kan indeholde ofte stillede spørgsmål, rydde retninger, fællesskabsfora og andre oplysninger til at vejlede kunder uden at skulle snakke med en agent.
Identificer højeste opkaldstider og personale på passende vis. Jo flere agenter der er til rådighed, jo mere håndterbare ventetider vil være.
Tilbyd at ringe tilbage til kunderne. Giver mulighed for at ringe tilbage til kunderne ad gangen, og nummeret de angiver, er et mindre stressende alternativ til at vente på vent.
Lad dem ikke komme i vakuum. Stress stiger, når kunderne ikke har nogen idé om, hvor længe de vil være i venteposition. Få din ventemeddelelse til at identificere forventede ventetider. (Pad dem lidt, så kunderne vil være glade, når de bliver hjulpet "tidligt".)
Giv kundeservicemedarbejdere adgang til en detaljeret og opdateret vidensbase, så de hurtigt kan få svar uden at skulle finde en vejledende eller anden agent til at hjælpe.
Mål dine opkaldsdata. Indstil mål og benchmarks som gennemsnitstid i ventetiden, gennemsnitstid for at løse et problem, hvor mange opkald en agent kan klare ad gangen, før tjenesten begynder at lide, gennemsnitlige overførsler under et opkald og det gennemsnitlige antal gange, kunderne sættes på holde under et opkald. Ved at måle disse tal vil du være i stand til at identificere flaskehalse, der nedsætter servicen og løser dem.