Ønsker du at læse din virksomheds e-mails, pakningslister og regninger? Som forbrugere i et onlinemarked bliver vi ofte bedt om at "registrere", før de bliver shuttled gennem til købsstadiet af online-oplevelsen. Det er en gener til tider. Jeg vælger lejlighedsvis at flytte gennem denne proces som en "gæst" snarere end at tage tid til at indtaste mine oplysninger.
Men hvad nu hvis vi vidste, at i slutningen af registreringsprocessen ville vi blive belønnet og velkommen med åbne arme med en mail, der er spunky og frisk og indeholder vigtige oplysninger som fordele og links til at tilpasse din personlige konto?
Jeg kan altid tage mig tid til at registrere mig - give væsentlig forbrugerinformation til virksomheden (bonus for virksomheden) - og ser frem til et fortsat forhold, der begynder med en velkommen email, der dukker op!
Zappos ønsker at være kendt som et servicefirma, der sker med at sælge sko, håndtasker og meget mere. Linsen hvorigennem firmaet træffer beslutninger er service. Dette er tydeligt i tonen i den velkomst e-mail, der prydede min indbakke ved registrering hos Zappos-SERVICE med et smil (og sko til hurtigt at følge). Tjek, hvordan jeg er velkommen efter at have registreret på deres websted:
"Hej, Jeanne: Woohoo! Vi er så spændte, du er registreret hos Zappos.com. Vi glæder os til at give dig mange fantastiske shoppingoplevelser! "
Hvad nu hvis enhver bekræftelse af e-mail-registreringen hilste på en personlig måde, der er i overensstemmelse med deres mærke personlighed?
Overraskende nok har få virksomheder indset, at kommunikationen viser, hvor meget de anser kunden i den anden ende af e-mail, brev, notifikation eller pakke. Virksomheder betragter disse touchpoints som opgaver, de skal udføre - ikke muligheder for at fremvise deres personlighed og forbinde med kunderne på en reel og menneskelig måde.
Zappos har åbnet deres arme for mig, og mens jeg virkelig ved det, er det ikke personligt, varmen bag stemningen gør denne velkomst e-mail til en stor kram. Og jeg taler ikke, når jeg siger - det får mig til at shoppe på sko.
En CDBaby.com Email Læs 'Rundt om verden!
CD Baby er et andet firma, der har lykkedes i kundekommunikationsarenaen. Dette firma blev født for at skabe en fornøjelig og rentabel kanal for at sætte musikerne i stand til at sælge deres musik til offentligheden. Virksomheden har gjort det til deres bestræbelse på at holde disse musikere i gang med at skære rekordproducentens mellemmand, der forhindrer mange uafhængige musikere i at leve.
CD Baby bærer dette engagement til kunstnere gennem enhver handling, herunder hvordan de binder og kommunikerer med kunderne.
CD Baby har en varm stil, vi ser alt for sjældent i kundekommunikation. Og det er at "skrive som du snakker." Bare for at give dig en ide, er dette et direkte citat fra deres ordrebekræftelses email:
"Din cd er blevet forsigtigt taget fra vores CD-babyhylder med steriliserede kontamineringsfrie handsker og placeret på en satinpude. Et team på 50 medarbejdere inspicerede din cd og polerede det for at sikre, at det var i den bedst mulige tilstand, inden du sendte det. Vores pakke specialist fra Japan tændte et stearinlys, og en hush faldt over mængden, da han lagde din cd i den fineste guldbeklædte boks, som penge kan købe. Vi alle havde en vidunderlig fest bagefter, og hele festen marcherede ned ad gaden til posthuset, hvor hele Portland byvinkede "Bon Voyage!" Til din pakke … "
Det foregår i samme dumme, men hjerteopvarmende måde at uddybe på en fantasifuld rejse, hver cd tager som den forlader hyljen og lander med køberen.
Mens det er lunefuldt, sender denne note CD Baby ud for at bekræfte ordrer kommer til hjertet af virksomhedens engagement i de mere end 360.000 kunstnere, de repræsenterer. Startet som en garage opstart i 1997, er CDbaby.com nu verdens største online distributør af indie musik.
$config[code] not foundZappos og CD Baby har begge taget risici, der ligger uden for grænserne for regelmæssige kommunikationsmønstre mellem kunder og firma. Ved at lade deres vagt og skrive "ligesom de snakker", har disse virksomheder lykkedes i deres individuelle industrier og nyder den kundeloyalitet, der gnister gentager forretningen og tjener konstant raves af deres fans.
Prøv dette: EVALUER Jeres kommunikations personlighed
- Udskriv en prøve af dine breve til kunderne? Hvad er tonen?
- Send hver eneste ting, du sender til kunder på en væg. Hvordan ser det ud? Hvad lyder det? Har du en samtale med kunderne eller sender dem "dokumenter?"
Tage en chance: Vis dine sande farver
- Definer din "stemme". Mange måneder siden, var jeg en tekstforfatter for et stykke tid til Lands End. Bedste råd jeg nogensinde fik på hvordan man forbinder på en menneskelig måde var, "Jeanne, skriv som du snakker?" Skriver du som du snakker? Har du defineret tonen, tenoren og den slags samtale, du vil have mellem dig selv og dine kunder?
- Identificer den højest mulige kommunikation, du har og omskrive indholdet. Forbind dig på en personlig måde på de tidspunkter, hvor dine kunder vil læse, hvad du sender dem - og gør det noget.
- Del det med din virksomhed. Folk har brug for at vide, hvad man skal efterligne i tone. Så se hvad der sker.
Email Surprise Photo via Shutterstock
4 kommentarer ▼
